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客户服务培训资料
文/首席讲师谭小芳

什么是客户服务？
客户服务（Customerservicing），作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。

客户服务部门的现状——
客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。谭小芳老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。

客户服务部门的职责范围——
我现在的工作是什么，我怎样傲才能为公司创造更多效益？我是否已经把全部注意力都集中在客户的满意度上了？
我在服务客户的过程中有决定权吗？如果没有，我应该向上级领导争取公司里的政策和管理程序会约束我客户服务酌能力吗？
你还记得你上一次是什么时候对客户说“我真诚地感谢你与我们的合作！”
我应该进一步学习哪方面的知识，增强哪方面的能力呢？

客户服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

客户服务最佳的公司（可根据客户行业的需要，调整案例讲解的侧重点）
1 青岛海尔空调电子有限公司
2 上海大众汽车有限公司
3 摩托罗拉（天津）电子有限公司
4 柯达（中国）股份有限公司
5 上海通用汽车有限公司
6 戴尔计算机（中国）有限公司
7 TCL王牌电器（惠州）有限公司
8 广州宝洁有限公司
9 联想（上海）有限公司
10 广州本田汽车有限公司

客户服务机制——
顾客服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有顾客服务的机能充分发挥出来了，顾客服务的目的才能达到。
1、沟通机能
用顾客能够理解与接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求与反应。在企业和顾客之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和顾客之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。谭小芳认为，沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。
2、可靠机能
通过提供顾客服务的品质标准，保持顾客服务的内容连贯性和固有的特征即稳定性，从而使顾客对企业产生强烈的信赖感，这就是顾客服务的可靠机能。顾客服务的可靠机能要求企业对自己的公开承诺和服务标准予以不折不扣的执行，从而使顾客对顾客服务活动产生认同感，进而建立顾客忠诚，扩大市场占有率。
3、反应机能
企业必须作到迅速对顾客的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦顾客有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到顾客的任何要求变化、市场发展动向，从而使企业能作出准确的判断。
4、接近机能
实施顾客服务最终能使企业方便、快捷地进入顾客群体，并受顾客的欢迎，以此消除企业和顾客之间的隔阂，因为一般情况下，顾客对企业的戒备心理或多或少是存在的。通过增加企业和顾客的对话与交流的频率、时间、信息量等，拉近企业和顾客的距离，从而使联系变得更容易，进一步在两者之间建立信任关系。
5、保障机能
顾客服务活动表现为企业对顾客的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对顾客的保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了顾客的人身安全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有顾客服务，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。
6、胜任机能
顾客服务应根据企业制定的服务方针，尽心尽力为顾客提供有效的服务。也就是说，对顾客提出的问题及需求应能予以帮助解决和满足。顾客服务活动的实施不能解决问题或者不能满足要求，反而比不实施更糟糕。因此，胜任机能的发挥有赖于担任顾客服务活动的工作人员所具备的较高机能。顾客服务如果能担当起为顾客出谋划策及咨询的任务，则顾客的忠诚也就建立起来了。
7、满意机能
实际上顾客服务的所有机能都能归结到这一机能上。通过使顾客满意的服务活动，提供给顾客最大的利益（使顾客能感受到由于服务价值的提高而获得最大的让渡价值），从而使顾客对企业产生最大的好感。因此，前面的6个机能被充分发挥出来的话，这个最后的机能也就被发挥出来了。

客户服务策略——
首先是，客户服务理念：服务人员的工作决定服务的成败。谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，一个公司在创造或改善自己的服务环境时，第一步往往是分析公司的规章制度，然后决定公司在全球服务经济条件下如何增强自己的竞争力。另外，还应该掌握内部客户和外部客户的需求究竟是什么。

客户服务评估方法——
在一个客户导向型环境中，定期对服务质量进行评估是非常重要的。公司会运用各种方法来评估你和你的同事的服务质量。公司自我评估的数据一出来，管理层就会将此评估结果公布给全体公司员工，让各部门来共同探讨如何扬长避短，更好地改进自身的工作，提高工作效率。如果你的主管没有将评估结果公开，只是简单地提问。然而，你是极具上进心的，如果主管忘记把你加入绩效提高循环中，或者是故意把你遗漏，那你必须主动向主管证明你是多么用心地工作，重视客户服务这份工作。

提升客户服务的8种方式——
1、避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足
对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
5、经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
7、老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
8、服务授权和管理

客户服务培训的宗旨——
客户服务培训的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
谭小芳老师认为，假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户服务培训目标——
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

客户服务培训背景——
尽管语言中有很多用以描述客户重要性的浮华辞藻，对大多数组织而言，客户服务及关系的质量提高非常有限。有关服务的恐怖故事仍广为流传，特殊服务功能被认为是事后补救措施，组织内部就供应商－客户相互联系也意见不合。也许这些都不足以为奇。良好的服务和牢固的客户/供应商关系需要一种复杂的艺术（直觉、人际关系能力和态度）与科学（处事方式、资源和准备）的结合。任何失误可以损害客户关系，或更糟糕的结果是失去客户。服务人员缺乏人际交流或"电话沟通技巧"方面的培训。
作为一个灵活的培训项目，客户服务旨在帮助处于任何角色和职能的人们更好地理解和执行他们的"客户服务"职责。他们知道以客户为中心的努力对个人和组织都有益处，并且对客户的关切意味着更多的利益。"客户服务"课程阐述了为什么实践欣悦对任何工作而言都是成功的关键和真正职业道德的标志。个人也学会如客户一般评价他们自己的职责，使自身与他们所服务的对象保持一致并确保合作关系！
"客户服务"课程以灵活地融合讨论、观察与评论、技巧实践与应用为特色。无论是对一线服务员工或是中、高级管理人员,此课程的设计都充满了趣味、娱乐和挑战。它鼓励学员分析如何使观念与经验结合适应于服务，以及判别他们可以采取的改善客户关系并实现客户欣悦的特定措施。
欢迎进入谭小芳老师的《客户服务培训》课程！

客户服务培训内容——
客户服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
第一部分、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的客户服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
第二部分、构建一流的客户服务体系
A、认识客户服务体系
练习：小组拼词汇
客户服务体系的框架
著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析：海尔服务模式
C、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四部分、客户服务人员的能力提升
客户到底要买什么
6个服务情景演练
服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
第六部分、处理客户投诉的方法
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
处理顾客投诉与抱怨的方法
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
总结：前事不忘，后事之师
案例分析：松下的客户抱怨中心
第七部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★客户服务的不同战略定位
★著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功能定位的客户服务部
★客户服务管理部与其它部门的分工
★客户服务管理不同功能的各种实现方式
★客户服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意义下的服务流程含义
★著名企业服务流程优化案例研讨
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★服务质量管理的基本内容
★影响服务质量控制的五个环节
★服务质量评估的基本方法
★看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★客户反馈的不同表现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★客户服务管理相关制度包含的主要内容
★客户服务管理制度建设的几种思路
★客户服务管理制度建设与发展的原则
★客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★客户服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设
第八部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★选拔优秀服务人员
★激励与帮助客户服务人员
★客户服务人员的考核
★客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★企业内部客户服务培训的主要内容
★客户服务技巧培训的主要内容
★内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例
第九部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
第十部分、企业服务品牌
优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
案例分析：DELL
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户＝更少的费用
老客户＝丰厚的利润
行动计划
第十一部分、客户服务案例分析：IBM--世界上最讲究服务的公司
1、客户服务技巧
2、客户接待技巧
3、理解客户的技巧
4、满足客户的期望
5、留住客户的技巧
6、创新客户服务
【客户服务培训案例1】成交仅仅是销售的开始
【客户服务培训案例2】奔驰汽车公司的即时服务
【客户服务培训案例3】一个小时内就可以为你装好轮胎
【客户服务培训案例4】奔驰汽车公司的服务标准化
【客户服务培训案例5】海尔的超值服务
【客户服务培训案例6】索尼的体验服务
【客户服务培训案例7】顾问式服务解危光大依波
【客户服务培训案例8】美国Hertz公司的客户服务
【客户服务培训案例9】中国移动以创新打造世界一流企业
第十二部分、客户服务培训总结