谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

服务标准化培训资料
文/首席讲师谭小芳

服务标准化概念：

服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

现代服务业的标准化管理：

现代服务业科技创新体系构成简图标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。开放的复杂巨系统理论视角下的科技创新体系将标准化作为科技创新的重要的技术支撑，并将其作为技术创新体系、知识社会环境下技术2.0的轴心。服务管理专家谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）表示，标准化在现代服务业科技创新中扮演着重要作用。

服务标准化与个性化之差异分析：

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。

1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化

2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同

3、个性服务的后标准化——对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。

服务流程标准化：

服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

比如，就拿谭小芳老师经常培训的医院行业来说，顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。

例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。

服务人员语言标准化：

在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。

服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。谭小芳老师认为，服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。

服务人员动作标准化：

服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如UPS送货司机那样的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。

例如，就拿酒店服务标准化培训来说，在酒楼前厅接待要站立服务，两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步远距离处，身体略微侧向客人，等等。

服务人员态度标准化：

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，服务标准化如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

如果旅馆将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的情况下为其提行李、在顾客进房时对房间内顾客必须的设备进行介绍、三分钟内为顾客打好热水等等，这样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。

“接触点”的服务标准化：
服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。

谭小芳老师认为，“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。

酒店标准化服务案例——“老娘舅”的案例：

2000年11月，“老娘舅”在浙江湖州成立。“我们在做行业中人们不太愿意做的事，培养原材料基地，从源头控制安全性和稳定性。‘老娘舅’的蔬菜、肉类都经过严格的农药指标测定。我们还跟大专院校合作，对快餐品种进行了科学分析，根据营养学，对中国人每日的营养摄入需求进行配制。如一份盒饭250克，误差±5克，菜225克，误差控制在5%范围内。我们给产品设定了最佳尝味期和最佳食用温度。现场没有厨师，没有油、气、煤、烟，而是有微电子设备完成烹制。”早在2005年，湖州老娘舅餐饮有限公司总经理杨国民在接受《浙商》记者采访时，就已经透露了“老娘舅”中式快餐的特色。

通过8年的运作，正是这种“标准化”与“规范化”吸引了复星平耀投资的眼球。“麦当劳、肯德基为代表的西式快餐之所以有市场，最重要的就是标准化和简便快速。这也是以往制约中式快餐发展的瓶颈。”复星集团总裁汪群斌道出了投资的原因，“‘老娘舅’的核心竞争力在于，以现代化工业手段，保持手工烹饪口味，完全的标准化、规范化、科学化。所有工作傻瓜化操作，即使是一个从未接触过的新人，5分钟内就可熟悉任何一个岗位的操作方法。‘老娘舅’的全程标准化和60秒主动供餐，使中式快餐突破瓶颈成为可能。”而这种标准化成为连锁经营——也就是财富复制——的可能和基础。

谭老师最后强调：中餐企业要充分考虑中式传统烹饪的特点与优势，不能一味强调大而全的工业化。既要保持中餐在配料、烹制技术和产品色、香、味、形上的基本特点，又要与现代化工艺结合，适当改革，以适应规模化生产的要求，保持和发展中餐传统特色。

麦当劳的服务的标准化培训：
一、让顾客满意的服务
1．与顾客打招呼
2．询问或建议点餐
3．准备顾客所点的食品
4．收款
5．将顾客点的食物交到顾客手中
6．感谢顾客光临
二、59秒快速服务
三、微笑是可贵的附加商品
1．微笑检查与微笑比赛
2．自然清新是微笑的秘诀
四、孩子是永远的“上帝”
1．麦当劳叔叔带来快乐
2．童话般的儿童乐园
3．更多的关怀与照顾
五、时时处处为顾客着想
1．纸制餐具的使用
2．把自己摆在顾客的位置上
3．时时处处体现服务意识
六、与顾客互动
1．举办生日聚会
2．参观麦当劳的现场制作

服务标准化培训课程
服务标准化培训讲师：谭小芳13733187876
服务标准化培训目的：
★了解制定服务标准的目的和重要性
★提供制订优质服务标准的方法和步骤
★现场练习如何制定服务标准
服务标准化培训对象：
所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理。
服务标准化培训内容：
★一、有制定优质客户服务标准的必要吗？
★二、确定优质服务标准的目的
★三、从一般服务标准到优质服务标准
★四、优质服务的14个关键领域
★五、确定优质服务标准的准则
★六、建立优质服务标准的四个步骤
★七、模拟练习
★八、服务标准化培训总结