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机场服务培训资料
文/首席讲师谭小芳

当今世界，服务管理创新已成为机场集团变革与发展的新战场，成为服务经济条件下抢占市场“制高点”的竞争利器。加强服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地步，意义十分重大。

一、机场集团服务管理问题与不足分析

1.陈旧的服务理念

服务营销专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，在经济全球化的今天，机场集团无论是从服务管理模式还是从服务理念、服务手段上都比较陈旧，尤其是一些员工服务观念落后，服务素养低下，缺乏市场意识、竞争意识、创新意识和服务意识，没有危机感。这一切在很大程度上制约了机场的可持续发展。

2.落后的服务机制

当前，机场集团尚未建立有效的服务机制，导致机场整体缺少服务创新和服务竞争的活力。同时，服务考核制度有待完善，服务人员招聘不是根据实际生产情况和岗位的需要来招人。而且，员工的激励形式也比较单一，加薪成为服务人员最主要的激励手段。这一切使得机场员工的积极性远远没有充分调动起来。

3.较低的旅客满意度

经谭小芳老师（预定谭老师机场服务培训，请联系13733187876）的调研和了解，旅客对机场不满意的服务项目主要有：①航班延误时的服务；②办理乘机手续的排队时间；③候机娱乐；④机场引导标示不够醒目；⑤进出港交通秩序混乱。这一切导致不少旅客和航空公司对机场集团的服务产生抱怨或者投诉，而机场管理部门没能及时反馈意见，直到旅客反复投诉才会做一般性的处理。

4.高昂的机场物价

机场集团作为旅客进行空中旅行的必经场所，其餐饮价格较难监控，导致旅客意见很大。目前尽管机场超市的商品价格已经开始普遍下调，然而餐厅的价格却仍是一片“天价”，机场也因此收到了不少旅客的投诉。

5.空缺的特殊服务

机场对待特殊旅客需要提供一系列特殊服务，如特殊餐食、无成人陪伴儿童、轮椅服务、怀抱婴儿专座、老人服务、客票遗失、担架服务及小动物运输等等。但目前机场集团明显做得还不尽人意，特殊服务几近空缺。

二、机场集团服务管理创新系列策略

1.注重“真诚瞬间”，抓住“关键时刻”

当旅客与机场发生各种接触、与员工在各种场合遭遇的时候，往往最为敏感。如果此时机场员工真情流露，服务到位，便会打开旅客的心灵之窗，双方迸发出心灵的火花，从而在旅客和员工之间形成一个“真诚瞬间”。这种“真诚瞬间”从旅客到达机场开始至验过行李离开机场结束整个旅行为止，至始至终贯穿服务生产的全过程。故而机场集团在服务生产和传递过程中需要进行周密的计划与管理，注重抓住这些关键时刻，将真情溶入服务过程的每个环节，以献给旅客一片真诚的瞬间和一颗真诚的爱心。

2.展开关系营销，加强同旅客沟通

在当今更具竞争性的环境中，建立终生的顾客关系是至高无上的。因此，机场集团应充分利用关系营销这一新的营销观念与方式，始终不懈地努力跟旅客保持联系，依靠双方相互交流和完成一系列承诺来满足各自的目标，以此建立、维护并增进与旅客之间的良好关系；同时在候机楼内采用问卷调查和旅客小组座谈，对所接到的每个表扬或抱怨都快速响应，每季度公布一次“服务表现指标”，让机场员工和旅客都能看到。

3.通过有形展示，体现服务魅力

由于机场服务的无形性，不能实现自我展示，而必须借助一系列的有形证据才能向旅客传递相关信息，旅客也才能据此对服务的效用和质量做出评价与判断，所以机场服务需要有形展示来衬托和体现。为此，机场集团应该尽量提供具体的、物质的证据使其服务过程“有形化”，把服务变成实际有形的东西，向旅客或潜在旅客表达和传递亲切、信誉、优质、方便、可靠以及爱心、关心、贴心、舒心、放心等等，以此展现服务的魅力，体现自身的特点与优势，达到吸引旅客的目的；同时还要努力利用各种服务说明向旅客揭示其服务项目的实质，介绍服务的流程及其有关的注意事项，从而使机场抽象的服务项目变得具体明确，不仅更加贴近旅客，也让旅客更容易扮演好自己的角色。

4.注重美誉度，提高服务形象

当前，机场集团迫切需要借助ci，对机场服务的各种个性特征进行统一策划，将自身的价值观念、经营理念与服务宗旨通过服务行为活动和视觉设计传达给旅客，使其对机场产生共识与认可；同时加强服务形象管理、员工形象管理、市场形象管理、环境形象管理和整体形象管理，精心创建员工满意开展工作、旅客舒心接受服务的良好氛围；再相机开展各项特色服务、微笑服务、按需服务、用心服务、细微服务和温馨服务等，提高机场的知名度和美誉度，树立优秀的服务质量形象。

5.创新服务文化，提升机场竞争力

服务文化作为机场的精神支柱，对于提升机场竞争力、加强服务管理、增强员工的凝聚力有着不可替代的作用。为此，机场集团应大力培育和推行具有自身特色的服务文化，并注重将服务文化紧密融合在机场经营管理活动之中，以通过实践来不断完善和创新服务文化内涵，切实发挥服务文化的功能。

6.积极应对服务失败，及时实施服务补救

机场服务失败有多种可能：有些可能是服务设计本身有问题，有些可能是由外部不可控因素所引起，有些可能属于员工行为不当，有些则可能是旅客自己造成的。但无论如何，机场都应该承认问题的存在，诚心诚意向旅客表示道歉，并积极采取补救的措施。在竞争急剧的今天，机场实施服务补救的关键是快速反应。即当发生服务失败时，机场越快做出反应，就越显示机场真正关心旅客的利益，为旅客着想，急旅客所急，其服务补救的效果就会越好；而如果拖拖拉拉，虽然问题最终得到解决，但也只能留住一部分的不满意旅客。由此可见，速度和时间是机场服务补救的首要因素。

7.利用信息渠道，重视“口碑”传播

机场服务的特征决定了旅客在购买服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的信息。即“口碑”传播式的沟通和个人推荐成为旅客最重要的信息来源。作为机场旅客，他们通常紧密参与服务交付，然后会向其他旅客或潜在旅客谈论他们的经验，并乐于给服务提供者提建议。因此很显然，“口碑”传播对机场旅客或潜在旅客期望的形成有着巨大的影响，也是决定其未来购买行为的至关重要的因素。更需注意的是，负面的“口碑”传播速度和规模比正面的“口碑”转播要高出许多倍。故而机场集团万勿忽视“口碑”传播方式，要千方百计地把它利用好，让它如你所愿，为你服务。

8.正确对待旅客投诉，不断进行服务改进

在机场服务过程中，若旅客的感知质量达不到预期的服务水平，就可能会产生旅客投诉。高效地处理这些投诉无疑是机场维持较高的旅客满意度和忠诚度的关键所在。为此，机场集团需要采取以下举措：①结合机场的人力资源管理，雇佣并培训高素质的服务员工，提高机场的整体服务水准；②运用标杆管理，瞄准世界先进机场，学习其最佳实践和技术诀窍，确定自己的旅客投诉处理方针与标准；③通过电话回复中心提高回复的易得性和有效性，既促使不满意的旅客进行投诉，又提高回应速度；④建立与维护良好的旅客和服务产品数据库，对旅客心理和行为进行更精细的分析；⑤领导要带头把旅客投诉作为服务改进的镜子和动力，自始自终监督管理，事事有着落，件件有回音，并及时向旅客通报所采取的解决方法，求得旅客的谅解和满意。

9.立足旅客满意，铸造旅客忠诚

在服务市场竞争中，机场集团应以旅客满意为核心、以旅客忠诚为目的来创新服务管理，提升核心能力。策略有：①站在旅客的立场上而不是站在机场的立场上去研究设计服务产品；②不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使旅客感到安全、舒适和便利；③重视旅客交流、旅客参与和旅客管理；④千方百计留住旅客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；⑤创造机场与旅客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚与温暖。

10.实施内部营销，提高员工的忠诚度

服务员工在旅客眼中其实就是服务产品的一部分，旅客对机场服务质量的评价很大程度上受服务员工礼貌、理解及责任感的影响。因此，机场集团应制定和实施内部营销战略，针对由员工构成的内部市场，运用态度管理和沟通管理，开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工、培训员工，促使员工更好地向旅客提供其所需要的服务。策略有：①建立科学、系统的人才培训机制，加强员工培训，提升服务技能，以适应机场未来发展的需要；②积极引进稀缺而又急需的服务管理人才，优化机场人才结构，确保机场集团未来经营发展计划的执行能力；③发挥员工的主动性和创造性，充分挖掘蕴藏在员工中的资源和智慧，使员工在满意的状态下为旅客提供满意的服务；④进行适度的员工授权，强调随机应变，提高员工处理应急事件的能力，使员工能够在服务过程中根据不同旅客的需求和期望量体裁衣，灵活和有创见地向旅客提供个性化的服务；⑤根据机场服务的特点和服务过程的需要，合理进行机场内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员，并以一线员工为“顾客”，为一线员工创造良好的服务环境，建立一线员工对机场的忠诚，进而通过一线员工较高的服务质量赢得旅客对机场的忠诚。

总之，机场集团只有树立以员工为本的服务战略思想和以旅客为中心的价值观，大力开展服务管理创新，才能最终实现旅客对机场的全面满意和高度忠诚，应对服务经济的巨大挑战。

机场服务培训
机场服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官方网站www.tanxiaofang.com
机场服务培训时间：1-2天
机场服务培训地点：客户自定
机场服务培训对象：企业员工
机场服务培训前言：
服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤”的范畴了。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。谭老师的课程从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。
机场服务培训背景：
真正的机场服务是什么？
真正的服务除了亲切、友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生。随着机场服务经济时代的到来，服务产品趋于同质化，竞争日渐剧烈。客户在享受优质服务的同时，对机场服务的期望值越来越高，对于在不断提升服务形象的各机场而言，满足客户日益增长的期望值愈加困难，因而，越来越多的机场都将他们的关注点由自身产品转向了客户价值，由自身的服务流程转向提升服务能力，从而保证客户在每一次的购买的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的忠诚度，从而使企业获得可持续性发展，在竞争中取胜。
谭小芳老师的《机场服务培训》课程的总体目标是使机场服务人员掌握新的市场环境下客户服务和产品销售的策略，在企业形象的窗口增强服务关键环节客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。
欢迎进入谭小芳老师的《机场服务培训》课程！

机场服务培训大纲：
机场服务培训培训讲师：谭小芳13733187876
第一部分、新的市场环境下对机场服务的认知
一、国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定
二、今天的客户是如何看待服务的
三、机场服务产品的构成的变化
四、客户对机场服务需求的层次变化
五、机场新的服务策略
六、对客户满意概念的新诠释
七、案例研讨、问卷评测
第二部分、机场服务人员优质服务意识和行为
一、良好的服务意识是一切服务行为的支撑
二、良好服务意识是你不断地向客户传递你一直在尽力的信息
三、良好的服务意识可降低不可控的因素给你带来的困扰
四、良好的服务意识可帮助你有效应对服务的挑战
五、机场优质客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象
（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求
（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力
（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系
（关键：强化服务过程最后的正面感知）
六、情景演练、技能测试
第三部分、有效与客户沟通的技巧
一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
二、在与客户沟通中始终处于主动立场
1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗---提问技巧
3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧
三、如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
四、不同的行为风格的客户特征和主导需求
五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
六、情景演练、案例研讨
第四部分、处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户投诉的价值分析
三、平息客户不满的技巧
1、开放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
二、始终在使客户处在受控状态
1、受理时限的受控
2、等待时间受控
3、情感关注的受控
4、利益期望的受控
三、有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
三、非正常投诉的处理技巧
1、收集证据，掌握原始数据和资料
2、保持与政府和媒介的和谐关系
3、反映迅速及时
4、用好法律武器
第五部分、机场服务培训总结