谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

银行服务授权管理
文/交广银行管理咨询公司首席讲师谭小芳

在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。为什么说招商银行的服务好呢？有一个故事可以侧面说明：

“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。

明白了吧——现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。那么招商银行的服务到底独到在哪里呢？银行服务营销专家谭小芳老师（预定谭老师银行服务营销管理培训，请联系13733187876）为您慢慢道来。

打热线电话最烦什么？曾经有个相声形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，弄费时间；二怕广告插播，推销很多；三怕逐层上报，一拖再拖。那么招行的“一站式”服务如何避免在整个流程的执行中出现部门推诿和推卸责任呢？
——弹性授权。

他们首先规定了15秒内接通电话，并通过采取高度的一线查询授权和确立各层级处理客户争议弹性服务的授权，以落实“实时服务”的理念，避免大量问题都需要逐层升级而影响处理效率，大幅度提升了问题的一次性解决率。比如：对临时额度的调整，一线客户服务专员在线即可完成；授权一线服务人员调整客户因第一次没收到账单所产生的循环利息；授权一线客户服务专员有条件处理客户各项手续费用。

——二线追踪。

一线员工遇到了解决不了的问题怎么办？根据统计，客服中心大概只有5%的问题需要别的部门支援。招行开发的CSI系统（客户服务界面）具有强大的二线作业追踪机制，可以确保服务信息不会中途丢失。于是客服中心会把这些问题填单，详细写明问题、客户需求、应何时解决，配合严格的内控机制，使客户的每一个服务的要求都能得到准确及时的回复。

另外，在该系统上，前手服务人员会将客户的问题和要求在系统内做特定的注记，后手（不同）的服务人员接到同一客户的电话时，界面上反映得一清二楚，保证了服务的准确性和连贯性。

——整合查询。

通常情况下，一个客户的问题会涉及多方面，如果这些问题依靠人工查询也许需要几分钟，甚至十几分钟，那样客户肯定等得不耐烦了。为了提高效率，招行引进开发了CSI系统（客户服务界面），将信用卡中心内部的多个子系统直观地集成在客服专员的操作电脑上，它几乎涵盖了信用卡业务的所有范围，包括申请进度、卡流、调扣、调额、帐务、挂失等。这样大部分的问题都能在10秒之内完成，确保“一站式”服务的提供。

——技术优化。

为了避免拨打热线时泄露密码和广告插播影响客户情绪，招行在开发CTI（电脑电话集成系统）和IVR（自动语音交互系统）时，采取了在客户设定密码的时候设计干扰音；将其语音查询密码和网上银行的查询密码通用；将广告设计为由客户自主决定听还是不听，避免强行插入等措施。

谭小芳老师（谭小芳官网www.tanxiaofang.com）认为，招行的一站式服务能够确保客户满意的原因在于服务授权管理。所以，建议我们的银行：在对员工进行针对性训练后，应该对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性。在服务失误发生的现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的投诉。

谭老师了解到——以前的服务营销和管理学著作中讲述的全部是所谓授权的概念(Employeeempowerment)。但事实上，根据ChisArgyris的调查，在过去的30多年中，虽然管理者们都喊着授权，但真正向下属授权的实属凤毛麟角。

针对这种情况，Gronroos在2000年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

在银行整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，银行应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。银行应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到银行文化中去。

谭老师有一次看到《激励》杂志（Incentive）报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满；而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券；而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

再来看一个餐饮业的例子吧——还记得工作之余，和几位朋友去海底捞聚餐，席间一位朋友对服务员说：“给你们提个意见……”话没说完被另一位朋友接过，十几分钟过去，一直在包间里上菜的服务员很有礼貌的问第一位朋友，说：“先生，您刚才说有什么意见？”连这位朋友也忘记刚才想说什么了。正是言者无心，听者有意，从此也可以看得出重视客户投诉，具备快速响应已融入海底捞普通员工的思想意识并落实到实际的服务工作当中。

总之，谭老师建议——银行一线员工处理投诉：1是培训，2是授权，3是管理：缺一不可。