谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

银行经理必备的服务营销意识
文/首席讲师谭小芳

近年来，随着银行商业化的进程和银行数量的增加，银行开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念只停留在产品的推销阶段，而不是完全按照市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务，尤其是一些主管贷款的银行高级职员，依然是一副居高临下的气势对待有求与他的客户，也就是说，国内许多银行的经营导向还停留在以银行为中心，而非顾客为导向，这是思维、观念、意识上的落后。

随着建行等股份制改革的实施，基层银行股份制改造后经营理念、经营方式、管理手段、市场营销等方面面临全新挑战。特别是2006年底，我国将履行入世的承诺，全面开放银行业，在竞争环境下，市场营销成为现代商业银行发展的关键。谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，在具体的营销过程中，银行经理必须具备以下的10个服务营销意识。

1、银行市场意识

市场在哪里？客户有哪些？市场和客户需要什么？银行能够提供什么？做为基层行营销者都必须对市场进行细分，客户的信用程度、行业、产业的成长性、对银行的综合贡献度等等，确定目标市场和市场定位，确定银行营销的重点，制定分层次、个性化的营销方案。

2、银行品牌意识

银行创立品牌的目的是让客户能够准确辨认其机构及产品和服务，与其他竞争者区分和进行产品的市场细分。银行品牌是靠自身通过长期的优质服务、诚信经营、客户满意、公众形象职能而创立的，因此，满意的客户是最好的广告，要在市场竞争中处于优势，就必须创立更多的品牌产品、品牌网点，不断提高客户的认同感和忠诚度。

其实2000年之后，本土银行也开始重视起广告和促销了，从店堂里各种精美的宣传小折页到街头的灯箱广告招牌；从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，如招商银行在店堂内专门设立流动服务人员，针对排队等候中的顾客详细询问服务项目而建议填写什么类型的表单，以使顾客减少因误添表单而带来的麻烦……但这一切也只是局限于以零散的（点）形式出现的。

谭小芳老师表示，国内银行以往的各项宣传是零散的，缺乏整体性和一致性，在各种媒体上做的广告形象各异；广告宣传和促销活动也不一致；即使在进行同一项宣传时，总、分支机构在各种媒体传播的信息和形象也很不统一，甚至在CIS系统的基本规范的执行上（如各网点的门面装修等）也是各不一致。社会公众因此产生不是一家银行的错觉。导致传播效果大打折扣，未能达成品牌价值积淀。

要改变形象，就先要在品牌形象上做足文章，树立新型商业银行概念，因而在广告宣传上也必须运用品牌整合传播策略，围绕品牌的核心价值，树立具有亲和力的银行品牌形象，整合运用各种传播工具和手段，进行形象一致的传播，让公众从不同的渠道获得对银行品牌形象的一致信息，从而加强传播效果，塑造出强有力的品牌形象。

3、银行服务意识

服务的根本是方便客户、满足客户需求。银行的服务文化包括服务环境、服务手段、服务态度和营销人员的服务水平，营销者必须依托综合服务将无形的服务转换为满足客户的需求和利益的具体行为。

以前人们对银行的认识往往一直停留在：银行不需要什么服务营销，银行好象一直是高高在上的坐在“神坛”上。但随着全球经济一体化的不断深入，银行业的竞争显得尤为激烈。银行的市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展，银行营销问题日益重要，这也不得不使银行不请自到的走下“神坛”去自动接受市场的考验。

那么，根治国内银行服务水平的药方在哪里呢？谭小芳老师认为，只有以市场为导向，以顾客为中心绝对不能成为一句时髦的空话，银行服务水平才能真正提上去!作为银行业内人士，我们必须规范银行业务流程，流程的设置导向必须集中于顾客的满意度。如节假日是银行业务更忙的时候，银行必须要确保假日期间的正常服务水平，不能以任何理由怠慢顾客，以实际行动让顾客感受到自己得到了重视。

4、银行创新意识

创新即新产品、新服务或新方法。市场营销创新是提升基层行核心竞争力的重要途径。根据银行产品的同质性和客户需求的差异性的特点，市场营销创新必须要根据客户的个性化需求，尽可能组合现有产品，为客户提供个性化的分层次、差别化的服务。

在我国，银行业的竞争也日趋激烈。世界惟一不变的就是“变”。谭小芳认为，商业银行必须与其他企业一样要不断适应变化，顺应国内国际的发展趋势，加快创新，积极创建学习型银行。惟有此，才能保证使我们在面对今后严峻而激烈的市场挑战中，审时度势，从容应对，提高应变能力，站得住，立得稳，胜得出，并得到可持续发展。

5、银行人才意识

银行招聘员工注重的是金融专业，很少有营销专业人员进入银行尤其是专业的品牌经理，即使负责市场的职员也是从其他部门调来做做简单的广告宣传和促销活动，没有运用营销的力量来推动银行的业务进程，造成国内银行形象宣传上的单一和不协调现象，营销人才的匮乏也是其中一个十分重要的原因之一。

6、银行“双赢”意识

“双赢”是现代商业银行经营的宗旨，营销理念必须以追求每笔业务的利润最大化向利益关系方的共同利益最大化转变。同此，市场营销的首要任务应该是帮助客户盈利，不断使客户创造新的效益。

7、银行战略意识

中国的银行在长期的业务运营中，一直处于绝对卖方市场。一方面银行业为国家垄断，长期作为国家财政政策的附属物；另一方面银行数量少，行业领域分明，因而缺乏真正意义上的竞争，没有竞争也就不注重营销战略的系统布局，甚至不需要从战略意义上去考虑银行的营销行为。

由于银行机制及国内金融市场的相对平稳，银行业普遍不重视营销，并缺乏对市场营销的认识，他们对营销战略既不理解也不注意，只是简单地在服务态度上作些改善，如微笑、礼貌待客等等，但是营销战略呢，我看鲜有银行知晓。

8、银行整合营销意识
银行营销专家谭小芳老师（预定谭老师银行服务营销培训，请联系13733187876）表示，银行整合营销传播必须具备两个特性，即战略上的高度一致性和战术上的层次性和连续性，只有这样，才能使所有的传播信息都围绕着品牌的核心价值来展开，无论是高空广告还是地面人员接触，整个传播活动都是一致的模样与个性，其目的在于建立强有力的整体品牌形象。

9、银行成本意识

商业银行作为企业，市场营销的目的就是获取盈利。这就要求对每项业务，每个客户都要进行贡献度的测算，既要算财务成本，也要算机会成本，只有这样才能实现盈利的目的。

10、银行信息意识

营销成效的基础是信息。对基层行来说，市场信息不仅仅会带来存款、贷款、中间业务、效益，而且为支行发展带来机会和活力。因此，营销人员必须注重市场调查，进行广泛的信息采集，不断加强与信息资源丰富的政府及有关职能部门的联系，通过挖掘信息渠道以及客户经营动态收集信息，进行有效提炼，提高信息利用率。