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医院如何提高服务水平？
文/首席讲师谭小芳

最好的医生和医疗健康护理提供者们都可以称得上既是“工程师”，又是“艺术家”。“工程师”可以发现问题，然后运用技术手段来解决它。多亏了“工程师”们，患者们从CT扫描、微创外科和电脑辅助精确治疗中受益。工程技术方法极大地帮助了患者，并且拯救了很多生命。它是可以测量的、可视的，而且几乎总是有偿的。

作为“艺术家”，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是“艺术家”们让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。“艺术家”们能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；“艺术家”们会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；“艺术家”们还知道什么时候“工程师”们会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。“艺术家”们所做的一切正是我个人会成为医生的原因。

这段文字节选摘自2002年由梅奥诊所所长兼首席执行官丹尼斯·珂迪斯所写的一篇文章。通过对于梅奥诊所服务水平与医患关系管理的学习，谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）建议——

1、医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。

2、对于医院服务营销深层次的了解，是我们广大的医院管理人员做好医院服务营销的基础。但是，我们最终的目的，还是要在实践中去应用营销的手段，来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。

3、医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本：比如，把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务。再比如，所有的看病、住院、付费等手续一定要简便易行。

案例——某军队医院的服务改进

1、建立了门诊一站式服务中心，让病人在门诊的各种咨询、预约、方便门诊都能在一个地方进行。

2、该医院实行了门诊药房柜台式发药，将病人的收方、划价、缴费、取药合并为一个窗口进行，减少了病人的排队和多次往返

3、该院建立了168住院病人服务中心，病人在住院期间有各种后勤保障的需求都可以一个电话解决问题，如病人送餐在24小时内，一个电话20分钟可以送到床头；

4、该医院建立了急救重危病人的绿色通道，病人的入院手续和收费都在床边进行，对有红色标志的急危重病人，医院还制定了优先检查的规定。

5、该医院在高温季节还实行了门诊服务的连班制度，让许多边远地区来院就诊的病人中午能得到及时的诊治，方便病人的往返。

6、该医院建立了顾客服务中心，建立了五年来住院病人的健康档案，出院一周内定期电话联系，并解决病人的用药咨询和专科预约等。

总之，该医院努力地改善自己的工作和服务流程，极大地方便了病人的就诊，获得了广大患者的信赖，铸就了医院的品牌，建立了自己的核心竞争力。

对于国内医院，讲师谭小芳认为，医院如果要提高服务水平，具体地，应注意以下问题——

1、在很多人的印象中，服务培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师（预定谭老师医院服务营销课程，请联系13733187876）推出了医护服务技巧与医院服务培训课程。

2、随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士服务已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

3、在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。谭小芳老师认为——其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

4、谭小芳老师提醒各家医院：您可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。当你察觉到你的医院收入在减少，病人正在离开你而到另外一家医院就诊，你已经在没有充分准备的情况下被动地卷入了竞争。而另一些医院则通过引入市场营销管理体系主动地加入到竞争中。

5、提高医院的服务水平，对医院职工进行服务培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。

现在，新医改方案已经出台，各项配套方案也在加紧实施，谭小芳老师希望国内各家医院以此为契机，提高医疗服务水平，铸造现代医院服务品牌！