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谭小芳：通信业营销培训
主讲人：谭小芳13733187876
一、学员对象：
营业厅经理、营业主任、客户经理…
二、课程目的：
1、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
2、掌握运用销售技巧开展多方交流，达成良好企业形象和销售业绩。
三、培训背景：
“如果说市场营销是一份极具挑战的工作，那大客户营销更加具有个人的挑战性，对电信行业的大客户营销更是如此”
四、课程内容：
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一天：通信业大客户销售课程
1、培训目标
明确在大客户开发中扮演的角色，建立使命感和自豪感。
学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。
获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。
所提供的资源分配战略（含方法）能让贵公司有效的资源发挥最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求，从而提高其业绩贡献
一、大客户销售：概念与战略
    该章节帮助客户了解大客户销售与普通销售的不同之处和大客户销售中的竞争态势，从而使学员意识到作为大客户销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。
- 大客户销售的特点
- 竞争态势与我们的策略
- 销售的理念 Vs. 销售人员的素质
- 大客户销售对我们意味什么
二、确立客户的筛选标准
    识别潜在客户是引向大客户销售成功的起点和首要问题。在本章节中学员通过讨论和培训顾问的辅导确立筛选本公司客户的准则，从而能够使自己在今后的销售工作中获得明确的市场方向。
- 面对市场，你将怎样确定谁会最终变成你的客户
- 转化为客户的基本条件MAN
- 漏斗筛选法；最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
    客户信息是销售成功的关键。但销售人员经常不清楚需要获得什么样的客户信息，以及如何利用有效方法和技巧去获得客户信息。本章节的讲解和小组讨论将帮助学员了解和掌握获得信息的方法和技巧。
- 确定需要什么样的客户信息
- 确定从哪里了解客户信息；如何获取客户的信息
- 制造获取客户信息的工具——提问库
- 利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
    用案例讨论的方法了解什么是影响客户做采购决策的主要因素，从而确立在深入一位大客户时应该把握的工作重点。从而使学员不至于在今后的销售工作中挂一漏万，把握住正确的努力方向。
- 分析影响客户决策的因素
- 学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
- 建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、确立与销售自己的竞争优势
    知己知彼，方能百战百胜。在透彻了解客户需求的基础上，确立己方与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的“卖点”，是说服客户接受自己的销售方案的非常重要的工作。本章节将通过方法讲述和练习，技巧传授与演练来让学员掌握专业的销售方法和技能。
- 确立客户需求
- 分析我方竞争优势的方法
- 在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
- 掌握在理性分析的基础上组成自己的报盘，并利用报盘组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果
- 准备一份说服大客户购买我公司产品的方案
- 让客户接受自己的方案的第一步——将自己先推销给客户
- 掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤
- 把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
六、 对客户购买决策过程的把握
    用案例讨论和培训顾问讲授的方式，让学员学习和了解客户内部不同决策角色和相互影响的关系，并明白对同一个大客户中的具有不同购买倾向和心理的购买决策人要用不同的销售方法。同时又要充分关注不同决策人之间的“政治关系”，从而保障销售的成功。
- 了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
- 学习辨别客户对购买所持的态度，以及面对销售竞争的立场
- 强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
- 分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法
- 利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
- 角色演习：对客户决策人中的不同角色的说服技巧
七、 促进成交阶段的战术应用
    在销售的最后阶段，销售人员经常犯错误是：要么过于急切地促进成交而导致客户反感，要么害怕被拒绝而放弃促进成交。本章节通过对销售人员的错误举动和导致错误举动的心理因素的分析，探讨在最后阶段正确把握成交时机的方法和促进成交的有效技巧。从而提高销售人员的成交概率。
- 案例分析：推进还是继续？
- 判断最佳的成交时机——不到火候不揭锅？还是过了火候才揭锅？
- 分析销售人员在最后阶段承受的心理压力——我们经常会在什么情况下功亏一篑？
- 判断推进成交的最佳时机
- 达到双赢成交的方法——你是否对双方争执的问题准备了多种解决方案，并准备了有效方法使问题的解决朝最 佳方案推进？
- 应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
- 总结：我们的销售目标—— 一步步地获得客户对购买的承诺
八、 回顾与总结
- 总结所学知识
- 提问与解答
- 课程评估

第二天：通信业服务技巧培训

【课程目的】
掌握与客户沟通的技巧
激增销售人员的销售潜能
如何辨别客户人际风格的类型
培养销售人员积极的心态
掌握系列调整情绪的心理学方法
了解顾客的购买心理
如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
掌握客户购买过程中心理和行为分析
明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
【课程大纲】
第一天：客户心理培训
一、客户心理的基本分析
人的一般心理现象分析
客户购买心理的循环过程
二、 客户心理的需要与动机分析
客户需要的形成
客户需要的一般特征
客户不同层次需要的分析
影响客户购买需要的因素
客户购买动机的形成
常见的客户购买动机分析
三、 客户类型
人际风格类型分类
客户的人际风格分析
客户购买行为中的人际风格判断
赢得不同人际风格客户信任的方法
说服不同人际风格客户的方法
不同类型客户的不同表现
四、与客户打交道的基本要求
沟通中如何以客户为中心？
时时刻刻想着如何推进销售的进程
客户除了关心自己外，最关注的就是同行
不要满足销售人员头脑中的客户
客户的态度不一定就会产生行为
交流的重点一定是客户自己的事
不要太在意自己的过失
客户拒绝推销而不是推销人员
决不轻易放弃任何潜在客户
客户的态度是由销售人员引导的
客户不喜欢负面消息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员
五、讲师介绍：
谭小芳老师（直线电话：13938256450、13733187876）
专业经历：
工商管理硕士
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
主讲课程：营业厅培训系列课程、服务营销培训、执行力培训、绩效管理培训、目标管理、时间管理、授权管理、员工激励、中层经理培训、时间管理培训、礼仪培训、品牌战略培训、市场营销实战手册、品牌策划、高效执行力培训、领导力培训、企业文化等精品课程。

培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：
定制化而非标准化：
每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：
培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：
在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。

谭小芳老师关于通信行业营业厅培训课程：
《营业主管综合技能提升》、《营业厅顾客感知度提升》、《营业厅现场管理提升》、《营业厅主任执行力提升》、《营业厅细节化管理提升》、《客户满意——经营客户的心》、《营业厅前台主动和营销》、《合作营业厅骨干综合技能提升训练》、《客户不合理要求前台处理技巧》、《乐在服务：五星服务心态》、《金牌营业员工作宝典》、《营业厅员工服务提升》、《营业厅员工岗位特训》、《通信营业厅礼仪》、《引导员岗位提升特训》、《缴费台席岗位提升特训》、《业务受理台席岗位提升特训》、《咨询台席岗位提升特训》、《综合服务台席岗位提升特训》……
欢迎来电预定！
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
蒙牛乳业、海信集团、德力西集团、宇通客车、九阳豆浆机...
证券行业：
齐鲁证券、民生证券、黄河证券、建设银行、工商银行、民生银行、招商银行...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、河南建业...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖...