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姓名： 郑直
领域： 客户服务  运营管理  企业文化  领导艺术  礼仪培训 
地点： 广东 广州
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郑直—客服人员减轻压力的18个技巧 2010-11-01

标签： 客户服务   技巧   压力   计划   郑直  

 

                                                       郑直—客服人员减轻压力的18个技巧
 
 
合理高效的安排时间、制定切实可行的工作计划、适当休息等都可以减轻工作中的压力。
 
1、 自我心态的调整
要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。即使一位客户或其他人做了某些事或说了某些话，令你恼怒或伤心，你也应该控制自己的情绪。“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！因此，万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。然后，可以尽快离开这个地方，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时，可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。
 
2、 不断提高自我能力
从多方面着手，提高产品知识、熟悉公司的运作、熟练使用各项业务流程：提高自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变小。
 
3、 合理高效地利用时间
时间的安排和利用是决定客户服务工作成功与否的关键。许多书籍、音像节目和研讨会都提供了这方面的方法和技巧。通过学习和训练，掌握了这些技能，可以减轻工作压力。
 
4、 避免拖沓
关注那些棘手的工作。如果总是把它往后推，心里老会惦记着它。如果一项工作把你压得喘不过气来，完全可以把它分解成小块儿，每次只做一部分。例如，你被分配去查阅一整年的通讯记录，找出客户经常不满或投诉的问题。你可以向上级征求一下意见，看能否每次只做一部分。如经允许的话，就可以把工作分成小块儿，每天只查阅3个月的通讯记录，一直到你完成整个工作。
 
5、 按优先顺序安排工作
如果你能把一天要完成的工作列出一张清单，并把它们按优先顺序排列，这样可以减轻工作中的压力。
 
6、 制定切实可行的计划
许多人喜欢给自己增加压力，他们往往制定一些超乎实际的目标，如果给自己定了一个比较合理的工作目标，会感觉一切都步入正轨，从而有条不紊地开展工作，而且当工作完成后，会获得很大的成就感。另外，别忘了奖赏一下自己！这时你可以休息一下，也可以去美美地饱餐一顿。
 
7、适时休息
许多服务人员在工作时，几乎达到了废寝忘食的地步。他们认为与客户进行几个小时的交谈是浪费时间。这种观念是不科学的。正如面对客户如果使你感到厌烦的话，那么你需要偶尔地逃离一下。这样会使你保持清醒的头脑，充满活力。如果再做一下身体锻炼，那会取得事半功倍的效果。另外，每天花些时间与同事在一起（例如，休息，吃午餐，与客户简短聊天），会增进你们之间的友谊，并且还可以互相交流思想和信息。所有这些对于长期的身体健康以及事业的成功都是很有帮助的。吃午餐或休息时，可以顺便“溜”出去一会儿，去读点东西，呼吸一下新鲜空气、散散步，欣赏一下美丽的景致或会一下朋友等。然后，等你回来时，就会精神焕发，更好地投入工作。
 
7、 提高自身素质
郑直老师在这里主要强调一下身体素质，客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的要求，而工作本身的运动量又很小，因此，增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。对于工作和个人生活来说，一天的时间是有限的，但是每天都应该进行一些身体锻炼。这样做会令你受益匪浅！工作的时候也能锻炼身体，可以试着做一些简单的静态肌肉锻炼，也可做些简单的伸展运动。记住：动作创造情绪。
 
8、 不要含糊不清
很多压力都是由不确定性而引起的。为了减少不确定性的产生，你要研究解决问题的方法，发现存在的问题，然后建立一个体系来处理发生在工作中或生活中的各种问题。例如，假定某个客户的问题总会定期出现，然而在政策或程序上却还没有解决的办法。或许你会查找一下看看其他从事客户服务的专业人员在碰到类似情况时是如何处理的，然后可以给上级主管提出意见，那么公司就能实施生效一个标准的政策或程序。
（ 未完待续）
 
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类别：客服人员管理 |   浏览数(5965) |  评论(0) |  收藏

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