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李为明:将客人往外赶的酒店 2012-09-03

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  2012-9-03李为明:将客人往外赶的酒店

  决胜管理研究院

  决胜家具企业管理咨询有限公司:李为明

  酒店服务,特别是在中国,我觉得要走的路还很远。

  所有的酒店都希望客房的利用率高,天天希望客满,但我感觉他们找不到方法,在一些无用的招式上下尽了功夫,但真正客人的需求却没有去深刻领悟。

  要客满率高,是天天接待新客人容易办到呢,还是来一个客人,让他能住十天八天更好?当然是让客人连续住上十天八天好。

  但是,住十天八天的客人,有主动去优惠吗?没有;有固定一个服务人员为他服务吗?也没有;有为此客人作档案,他喜欢什么,不喜欢什么有记录吗?没有;会为一个长期在本酒店的客人安排一下车辆接送吗?更是没人想得到。

  那么,至少最简单的一点,客人在本酒店住几天,他的衣服在哪儿洗?很多人会说,酒店会提供洗衣服务,酒店提供洗衣服务,你收钱吗?收钱,而且价格不菲。我不知别人的想法,至少对于我来说,我不放心将衣服交给酒店去洗。酒店会将客人的衣服一个个单独的洗吗?我想基本不会,他们会将一大堆衣服泡在一起,如果我是一位女士,会将我的衣服、还有内衣交给酒店泡在一个大染缸里吗?我不敢。

  那么,客人愿意自已洗衣服,卫生间里有洗衣服的桶吗?脸盆吗?有洗衣粉吗?晾衣架足够吗?有阳台可以晾吗?全部没有。

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