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李为明:留住一个老顾客比十个新顾客更重要 2010-09-16

 

2010/9/15李为明:留住一个老顾客比十个新顾客更重要
决胜管理研究院
决胜企业管理咨询公司:李为明
 
因为找一家满意的服务地方不易,目前的中国还谈不上细致服务,而一旦找到一家相对满意的地方,我也就懒得再花脑筋去寻找新的,就一直找那家服务,比如常请客的餐馆、理发店、穿的衣服品牌、鞋子、加油站、用的电脑等。
 
而培养一个忠诚的顾客不易,忠诚的老顾客有如家人,他对你的菜单熟门熟路,从不讨价还价,他一进门,就找他的老位置,安安静静地坐下来,点菜,然后耐心地等待,而细心的老板也总能知道老顾客的姓氏,知道他的口味,甚至可以自作主张地为他上菜。
 
老客户几乎不再需要营销成本,而几乎是纯收入,且是连续的收入,他常常光顾,且有极好的认同感,我们应当无比珍惜。但是,有多少店家,不知道珍惜,老顾客光顾一百次,他也不知道你姓甚名谁,节假日没有任何表示,每次消费不知道有一点小特殊,更让人恼火的是,比如卖菜的,他先将你要买的菜放在电子秤上称,让你等着,却又去招呼另一位新客人,吃着碗里,看着锅里,现有的老客人不服务好,又去想拉新顾客。
 
对老顾客不肯再用心,认为是砧板上的肉,稳拿了,不断想扩充新的消费群,这世界是很大,但美国人欧洲人不来你这店消费,太偏远的人他也不来,太年老的人没有消费能力,小孩也不喜欢你这店,而能消费的这一群人,有的嫌你的店档次太高,不来,有的又嫌你的店档次太低,也不来,能刚好认可的就那么一些人,可你又不服务好,这生意当然就难做了。

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