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 和同伴一起购物的顾客

导购：李燕年龄：25岁
行业：女装 从业时间：4年
取得成绩：有4篇个人销售案例被公司导购教材收录
 
    Ø         顾客诊断
    能结伴同行一起购物的人肯定是有些关系的，如同事、朋友或亲人，甚至只是“都来买东西的”陌路人。同行的人之间关系越近，彼此影响的程度就会越大。年轻情侣的关系对人的购买心理和行为影响最大。即便是“都来买东西的”陌路人，他们也会是同一个阵营的。因为他们潜意识里已把导购当成了谈判桌的另一方，只有导购才是想从他们那得到更多的人。所以陪伴者的影响非常大！他们不一定具有购买的决定权，但否决权很大。在有情侣陪伴购物的情况下，人们的购买心理及行为会有哪些改变呢？

    ☆ 争取更好的表现；
    ☆ 需求的表达和实现都会有“噪音”，会考虑情侣的意见；
    ☆ 两方都会更在意面子问题，自尊心变强；
    ☆ 彼此之间的关系希望得到认可，对外而言，他们是同一个阵营。
 
    场景一 

    一对年轻情侣进店后有些拘谨，特别是男士有些不自在。女孩在镜子前比划了两件衣服，先生说：“我觉得一般，到别处再看看吧。”
    “这个很有特色呀，怎么会不好看呢？”李燕说。
    做法点评
    “这个很有特色呀，怎么会不好看呢”，这种提法不仅缺乏说服力，而且容易激起陪伴者与导购的对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。李燕不自觉地将自己与陪同者的关系对立，无助于问题的解决和销售的推进。陪伴者如果态度消极，导购更应该拉拢。
    另外，这对情侣可能是刚毕业的，以前只穿休闲装，突然进到装修富丽堂皇的女装店会有些拘谨，男士进女装店更是有些不自在。导购应该有意识地帮他们缓解心理压力，比如赞美一下、开个玩笑、邀请先生进店休息会等。
 
    场景二 

    女孩望了一眼先生，眼里透着请求，显然挺喜欢这里的衣服。
    “先生，别着急嘛，难得有时间陪女朋友出来逛逛，女人选件称心的衣服并不容易，慢慢看看嘛。”李燕说道。
    看到先生宽容地应允了，女孩转到一边随便看去了。
    做法点评
    顾客进店的时候，导购可以通过他们之间的亲密程度或对产品知识的熟悉程度判断谁是顾客，谁是陪伴者。
    李燕通过观察判断，发现女孩是这次购物的决定者，主见也很强。但在目前这种关系下，女孩对先生的意见非常在意，她想让自己表现得更好一些，如温顺等。
    李燕同时认识到，在这一对顾客中，先生是绝不可以忽视的陪伴者。
 
    场景三 

    在女孩选购的过程中，李燕开始注意先生了，常以目光交流。李燕和女孩说：“这件衣服我觉得很不错，喏，你让你男朋友看看。”
    女孩说：“他没眼光的。”
    李燕忙说：“哪里，他刚才的评价很专业呢。而且女为悦己者容，你买衣服多半还不是给他看，得让他看着舒心，是不是呀？”
    先生参谋道：“嗯，这件比刚才那件好。”
    做法点评
    李燕开始重视先生的重要性了，因此积极拉拢他，取得了较好的效果，购物气氛变得亲切自然。
    导购偶尔用眼光和陪伴者做个沟通，陪伴者能感受到你的尊重和重视。在一些不重要的问题上征询陪伴者的意见，一般会得到肯定的回答。李燕在这里用了目光交流、邀请给建议、称赞、肯定他们的关系等。导购的注意力七成在顾客身上，三成要照顾到陪伴者。如果一开始就能和陪伴者处理好关系，在后期的销售中，可以给陪伴者可能的质疑打个预防针。
 
    场景四 

    女孩一共试了三件衣服，最后确定买哪一件的时候犯了难。这时，李燕让女孩征询下先生的意见，他说那件边体裙更好一些。根据李燕的经验判断，她也更认可这一件，于是说：“这位小姐，你朋友对你真的很了解，他给你推荐的这件真的更适合你，穿起来有女人味，也显得很有气质。”
    李燕说的这句话让这位先生和她站在了一起，并给了女孩一定的压力，促成了她下单的决心。
    做法点评
    对于购买者的陪伴者，导购高手可以利用他们相互之间的关系，适当施压，推进销售的进程。本场景中李燕可以这样借力：
    如果先生选中了一件他很喜欢的商品，你也可以给他施压，比如：“这位先生，您朋友应该很喜欢这款衣服哟。”如果处理得好，女孩直接说难看的概率就会降低。
    如果先生推荐了一款产品，你可以说：“小姐，您朋友对衣服很有眼光哟，而且很用心，难怪你会带他一起来买衣服。这位先生，您觉得您朋友适合什么颜色的呢？一起帮她选选呗。”只要他给了建议，销售过程就可以继续。
 
    小贴士：PMP攻略——销售沟通的“润滑剂”
    本处的PMP即为“拍马屁”的拼音首字，这是销售沟通的重要润滑剂。正常情况下，一个5分钟的沟通场景内一定会有一个“PMP”。

    《鹿鼎记》里韦小宝的成就，恐怕是很多男士向往却难以企及的。他成功的最大原因在于马屁功了得，他拍马屁恰到好处，屡试不爽。韦小宝的生存环境其实很差，从小生活在妓院，连老爸是谁都搞不清。他发现在这种恶劣的环境中生存，最有效的法宝就是拍马屁，于是练就了一身拍马屁的好本领。

    我记得有次和一位客户聊天，聊了两个小时，第二天回头想想，这两个小时都和那老头聊了些啥呀？整个过程大概是这样开展的：他说，王老师，您真是年轻有为呀，这么年轻就到处演讲！我说，哪里呀，刘总，您才是真正的老前辈呀！（他是78级的老牌本科生）他说，王老师呀，您的课程很专业呀，对我们五金产品分类划分得很有见地！我说，哪里呀，刘总，您在这行业沉淀这么多年，您才是最有经验的呀！……整个过程就是在互相拍马屁的氛围中开展的，所以才会聊得投机。

    为什么拍马屁（或者用大家更容易接受的一个词汇：赞美）能够大行其道呢？这正是人性的一个弱点，需要别人的肯定以体现优越感，来完成自我实现的心理需要，古今中外、男女老幼概莫能外。而大多数人又不愿意轻易地说出赞美之词，于是赞美便成了稀缺的资源。

    对于店铺导购人员来讲，赞美是极具杀伤力的，而且完全免费。可是，初学者对顾客的赞美好像往往不太奏效，顾客没什么感觉，更有甚者会心生厌恶。所以，赞美别人实在是一门高深的学问。不仅要善于发现别人的优点，还需要情真意切地表达出来，这足以让很多导购为难了。

    我在导购培训课堂上，常会让学员思考，可以用哪些词去赞美一位女士？他们举出一个，比如漂亮、聪明或者会穿衣服等，我就否定一个，然后再鼓励他们去想别的赞美之词。我们发现：赞美一个女人竟有无穷无尽的溢美之词，这极大地拓展了学员的视野。赞美不一定要是多大的事，而恰恰需要非常具体，你赞美女人“美丽大方”，也许还不如 “你这件衣服搭配得真好”更有效果。

    另外，发现了别人的优点，也不是每个人都能情真意切地表达出来。实际上，只有那些乐观、积极的人才有心思去夸赞别人。如果不是由衷的欣赏，赞美也会给人虚情假意、油嘴滑舌甚至讽刺挖苦之嫌。我在培训课堂上会让学员针对某位伙伴开展PMP攻略，发现有些人的赞美总是很肤浅，让人没什么感觉，还有的甚至憋得满脸通红也说不出一个“好”来。

　
    在生活和工作中，只要你适当地使用PMP攻略，相信你与他人的沟通会变得更加顺畅与和谐！
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    王同，中国人民大学02届MBA；渠道与终端管理自由讲师；营销管理资深顾问，北大纵横管理咨询公司合伙人；中国管理研究院销售渠道研究所所长；品牌课程《商超渠道管理提升》、《导购GUEST顾客接待技能》《赢取大订单：大客户销售七步法》《体验式品牌管理：销售过程品牌落地》等。在国家级刊物《销售与市场》等发表论文多篇，书籍著有《顶尖导购这样做》、《赢在大卖场：商超渠道管理与维护》；王同先生活跃在中国营销咨询及培训领域，为蒙牛、洁丽雅、雅客食品、朝日啤酒、嘉士伯、科迪速冻、施恩奶粉、劲霸、才子男装、三彩、淑女坊、潮流前线、CBA鞋服、诺贝尔陶瓷、德力西电工、嘉宝莉涂料、现代重工、雪佛兰、美的、松下、三洋等优秀企业提供过营销咨询与培训服务。电话：13512122799， QQ：117352747
 

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