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来源: 中国护士论坛

    我经常在说，病人不满意就是缺陷。而海尔精神之一认为，有缺陷的产品就是废品。记得张瑞敏第一次去洗衣机厂时，一个客户买了一台洗衣机说洗衣机有缺陷，张瑞敏立即将库存的400台洗衣机全部检查，发现有76台是有缺陷的。这时他问工人怎么办，工人们说降价卖给我们自己。这时张瑞敏说，我今天卖了这76台洗衣机，明天你们可以再生产760台同样的洗衣机。“砸！”张瑞敏第一个举起锤头砸下去，工人们哭了，硬是哭着砸完了这76台洗衣机。三年后他们夺回了全国优质洗衣机金质奖。他们用7年的时间创一个品牌，最后他们的产品是种类多，质量优不但在全国拥有广大市场，而且在国外也占有相当席位。

        他们是企业我们是事业能比吗？他们的缺陷就是废品，而我们的缺陷呢？我们打错针发错药，开错刀，未发现病情变化、接错引流管……可是影响生命的呀！应该说我们的缺陷更加是废品啊！只是他们的废品造成了顾客金钱的浪费，而我们的废品造成了病人的恐吓、痛苦、残疾和死亡。所以说我们更应该看重缺陷，减少缺陷，杜绝缺陷。有时一个小小的失误或一句不妥的话语就引发纠纷，造成医院不小的经济损失。随着新闻媒体无限制的炒作，对我们医院带来的压力越来越大了。屡屡发生的医疗纠纷，的确有一部分是病人受媒体影响而无理吵闹，但不能否定，相当的医疗纠纷中也存在着我们不可推卸的责任。现在医院是市场经济和计划经济混合运行阶段，那些屡屡制造缺陷而不去改进的人，也许今天有市场，明天就未必了。一个人偶然有一次缺陷的确难免，但一次又一次的失误发生在同一个人身上，就不得不深思了，不得不狠心去改进了。任何一个企业也不允许一个屡屡制造废品的工人再继续工作下去，这是社会发展进步的必然结果。我们的医疗市场面临严峻的竞争局面，人民群众的需求日益高涨，病人的法律意识逐步增强，新的技术和特色服务理念在不断的扩展，新闻媒体将会给我们更大的压力。因此，我们的医务工作者，应该有超前的忧患意识，应该有无缺陷管理的工作理念，应该把企业的服务理念引入我们的工作中，甚至进一步强化和提高。这是我看海尔所想到的一点体会。