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用户体验是产品忠诚度的关键 2012-04-01

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投资分析公司UBS最近发布了一份智能手机用户忠诚度的报道，询问受调查者是否还会购买与目前自己设备相同厂商的智能手机。根据这份全球范围的调查，89%的iPhone用户称自己的下一款手机还是iPhone。

而其他厂商的用户忠诚度就非常低，比如排在第二名的HTC的用户忠诚度只有39%，而Android平台整体的用户忠诚度只有55%。这意味着目前有很多Android智能手机用户正计划使用其他厂商的手机，但是他们中的大部分还是会选择Android系统。而根据调查，有31%的Android用户倾向于选择iPhone作为自己的下一款智能手机。这也就是说有超过50%的受调查用户计划使用iPhone，而只有10%的iPhone用户计划使用其他品牌手机。

为什么iPhone手机的用户忠诚度是HTC手机的两倍多？答案就在于用户体验（User Experience，简称 UE，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受）的不同。其实，两者在功能上相差不大，但在用户体验上则存在明显的不同。以下是笔者使用iPhone 4与HTC A9188后，在部分主要用途上用户体验的比较表：

应用领域	iPhone 4	HTC A9188	体验比较
触摸屏	•手指滑动时与屏幕同步性好 •灵敏度适当 •放在口袋时，接电话不会由于触摸造成误操作	•手指滑动时，感到屏幕有些跳动，有些眼花 •过于灵敏，如翻通信记录时，很容易误拨号 •放在口袋时，接电话很容易误操作，如拿出时已接通电话，或接通后又挂了，或已拒绝电话	iPhone：滑顺、可靠 HTC：粘滞、容易误操作，令人恼火
通话	•“个人收藏”图标，点击可以显示收藏的联系人，然后选择联系人拨好或发短信 •“最近通话”图标，点击显示最近通话联系人或号码，未接电话显示为红字。按选择或（注：无法选择性清除） •“通信录”图标，点击显示全部联系人或设立群组的列表，按照英文字母排列并分隔开，通过滑动寻找相关联系人 •“拨号键盘”图标，点击显示拨号键盘。拨完号后，如果通信录中有该号码，即可显示联系人。一直按住“0+”键则输入“+”（注：试出来的） •“语音留言”图标，略	•主界面显示通话记录列表。如果要删除通话记录，则按“更多功能”键，选“通话记录”图标，显示全部通话记录，再按“更多功能”键，选“删除通话记录”，然后可以选择性删除 •“拨号键盘切换”图标。拨号时可以将号码前面与已拨号码相同的联系人、通话记录中的电话显示出来。 •“手写/键盘切换”图标。可以手写中文、数字或字母输入号码，并将联系人或号码前面与已输入字符相同的联系人或号码显示出来。 •“更多功能”键。包括“联系人”、“通信记录”、“快速拨号”、“视频通话”等图标。其中，联系人信息按英文字母排列，无区分标识	•功能应用：iPhone功能清晰、简洁；HTC功能多样 •快速拨号：iPhone快速通过“个人收藏”图标进入；HTC通过“更多功能”键、“快速拨号”图标进入，稍显麻烦 •删除通话记录：iPhone快，但需删除所有的；HTC步骤繁，但可以选择性删除 •通话录列表：iPhone清晰直观；HTC粗犷 •拨号联想：iPhone单一；HTC丰富
短信	•主界面显示短信清单，每条短信除号码一行外，显示两行信息，屏幕上显示的短信数量少。按“编辑”键可以选择性删除短信记录；按“新建”键编写短信；可以滑动一条短信记录，显示“删除”键后选择删除 •每条短信展开后，是对话式界面。按“呼叫”键可以拨对方电话；按“编辑”键可以清除该短信所有对话信息或选择的对话信息，可以对选择的对话信息按“转发”键进行转发	•主界面显示短信清单，每条短信除号码一行外，显示一行信息，屏幕上显示的短信数量多。按“更多功能”键，显示“删除”、“草稿”、“新建”、“群组信息”等图标。选择“删除”图标后可选择性删除短信记录 •每条短信展开后，是罗列式界面。无“呼叫”键，可双击对方号码，选“语音拨号”；按“更多功能”键，显示“常规信箱”、“安全信息”、“新建”、“删除”等图标。	iPhone：直观对话式、快速浏览短信内容、删除方便快捷、转发灵活 HTC：罗列式，不太直观，功能多样
拍照	•可以选择自拍 •照片清晰，色彩精致 •具闪光灯功能 •拍摄运动物时可能产生重影	•可以缩放焦距 •可以选择拍摄模式 •具闪光灯功能 •照片清晰	iPhone：照片精美，看起来赏心悦目 HTC：照片清晰度不错，功能强
天气	•分页显示选定城市当天和后六天的天气情况，通过平行滑动切换不同城市 •按界面右下角的“i”键添加或删除城市	•分页显示选定城市当天和后四天的天气情况，通过上下滑动切换不同城市 •按“更多功能”键，再选择“添加”或“删除”图标，添加或删除城市	iPhone：直观、快捷 HTC：内容全面，稍显繁琐
日历	•按月显示日历表，通过“>”、“<”切换到下月、上月日历；如有设立事件的日期下面有“•”标记，光标移动到该日期，页面下面可以显示所设事件 •按天显示分小时的时间表，可以设立当天的日程	•按月显示日历表，通过手指滑动切换到下月、上月日历；如有设立事件的日期下面有“\|”标记，点击该日期换页显示所设事件。显示农历和节日 •可以按天、按周设立日程表	iPhone：日历表简洁，快速了解所设事件 HTC：按周的日程表非常直观、完整，显示农历、节日更符合中国人习惯
外观及初始界面	•外观精致，很薄，握持手感好 •分搜索、常用、应用程序三个界面，左右滑动选择 •图标可以分为两个层次，且可移动和组合	•外观大气，较薄 •分多个界面，包括主页、音乐播放器、天气等，左右滑动选择 •图标只有一个层次	iPhone：堪称艺术品，界面友好、直观、灵活 HTC：技术型产品，界面良好、大气
微博	•加载快、直观 •功能布局合理	•加载较慢，字体和间距有些费劲 •功能布局不太合理	iPhone：刷屏快，方便 HTC：使用不方便

综上比较，iPhone 4与HTC A9188在功能上各有千秋，一些方面后者更为丰富和强大，但从触摸效果、界面友好度、外观感受、图片色彩、应用速度及方便性等关键的用户体验来看，iPhone 4明显更胜一筹，而且iPhone 4在音乐播放效果、字体美观性方面也是占优的，这就是为什么iPhone 用户忠诚度大幅超过HTC的根本原因。

对于很多产品尤其是消费类产品来说，用户体验已成为成功的关键。汉捷在IPD咨询项目中，可以帮助企业建立UCD（User-Centered Design）流程，以更好地挖掘和满足用户体验需求，推动产品成功。