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姓名: 陆丰
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专家文章

销售人员如何面对以各种理由推托的顾客? 2008-08-22

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      销售人员如何面对以各种理由推托的顾客?

      销售难题再现:我回去跟我老婆商量一下,到时带我老婆一起来看

      错误应对
“好的,那过两天带你老婆一起过来,你直接找我就行了”
“在家里你做主就行了,还要问老婆干吗”
“这么好的产品,你老婆一定会喜欢的”

      问题分析

      “好的,那过两天带你老婆一起过来”这是一种非常典型的回答方式,很多人采用,看似很善解人意。但是问题是顾客走了以后,可能会发生很多的变数,比如被竞争对手产品吸引,也可能因为家人反对或者时间安排等问题就此流失,很有可能会再也不过来了,按照我的观察,差不多60%以上的顾客走了几乎都不会回来;

      “在家里你做主就行了,还要问老婆干吗”这也是我经常听到的一种回答,有时为了害怕顾客走掉,我们不得不采用“激将法”,但是要知道妇女同志在家时间往往大于男人,所以一般男人都会尊重老婆的看法,这样说只会让顾客很不舒服,以为你讥讽他怕老婆。

      “这么好的产品,你老婆一定会喜欢的”典型的缺乏客观依据的判断,几乎对顾客不会产生什么影响力。

      销售案例再现

     一次我去购买楼梯,当时接待我的20多岁的小姑娘,当时聊了一会过后,我看重一款颜色相对比较素雅的楼梯。我觉得很不错,经过一番沟通后……然后我就说:“今天我只是先来了解一下,我可能还要回去跟我的老婆商量一下!因为家里她做主啊!”

      谁知道那个小姑娘立刻说:“现在都什么年代了,就那么几千块事情还要跟老婆商量啊?”

      我说:“怎么不用商量啊,家里她待的时间长,所以一定要尊重一下她的意见啊!”

      “没关系的,这么好的楼梯,你老婆一定会喜欢的!”销售员又说,“还是下次带老婆来看看比较安全^_^。”

      “那随你吧!”小姑娘可能以为我缺乏购买的诚意,立刻180度大变脸。

      案例启示

      顾客提出让老婆一起看看,或者希望亲朋好友一起参谋一下,其实也是人之常情,但是也不排除顾客故意用这种类似的理由“脱身”。建材产品往往涉及价值高,而且一住就是十几年,顾客相对比较慎重,因此往往会参考家人、朋友、邻居的意见,或者通过上网等各种渠道来对产品进行了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重,千万不能因此流露出急于成交、鄙视、不耐烦等情绪。

      销售策略以及应对话术

      针对上面的这个具体案例,我个人建议应该做好下面几步工作:

      第一步,出于对顾客的尊重与认同,比如你可以顺便夸他一下:“先生真是现代优秀丈夫的榜样啊!”、“做你的太太一定很幸福啊!”、“时代不同了,现在衡量成功男人的标准是是否顾家”等话来赞美一下顾客,表示欣赏其尊重老婆的态度;

      第二步,你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的真实性,比如:

      “先生,房子开始装修了吗?”

      “房子买在哪里啊?”

      “面积大概多大啊?”

      “太太以前有没跟你一起看过啊?”等问题来初步探探底,顾客所说是不是属实?是不是真有需求。此外也可以结合其在现场的神态举止,如果其有真实的需求,那么一般按照我的经验他会具有如下特征:

 他会问的非常细致,很多时候会透露出自身很多信息,比如他会告诉你面积多大、什么装修风格、什么装修公司设计等;
 如果真的喜欢,他的神态、动作也会显得特别高兴,比如反复的翻看抚摩产品、不断询问产品的材质、安装服务等;
 有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见;
 有时会非常明确的告诉你他和太太大概会什么时候过来;
 会主动的给你留下联系方式;
 还会主动询问要相关资料;
 等等

      通过以上话语、神态、语气、动作你可以大致的进行判断他购买欲望的强烈与真实性;

      第三步,最关键的是,如果顾客提出要叫老婆一起来看,那么我建议你应该首先要留下其联系方式,比如你可以说:“是应该的,毕竟老婆在家会多一点,先生如果您真心要买的话,不如您留下您的联系方式吧?”

      接着,你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间,你可以问:“您和您妻子大概什么时间有空来看呢?”

      最后,如果店这边有车的话。你可以加一句:“不如这样吧,我们提前联系您,到时您和您太太有空的话,我们专程派免费专车来接送你们吧?”这样按照我的经验,往往能够增加顾客成功率30%以上;

      第四步,如果你希望顾客最好能够尽快下决定,那么你应该“威逼利诱他”。比如你可以说:“现在我们的这款产品正好搞活动,如果您在×月×号之前购买,我们将给予什么折扣或者赠品等。”促使顾客尽快下决定。
……

      就先说到这里吧,大家可以一起想想,总之搞定顾客的方法是很多的,但是千万不能缴械投降,这是销售的大忌!

      本文将于九月份在地板新时代发表.新书《建材家居就得这么卖》也即将出版.

陆丰
专业从事建材家居/家纺/电器/珠宝饰品/眼镜等生活耐用品营销、单店导购提升、单店营业力提升、样板店可复制盈利模式、标准化运营模式提炼、加盟招商策划、连锁加盟模式建设、连锁规划与管理、加盟商沟通与管理、培训体系建设与培训课程开发、营销管理体系构建等研究与培训
咨询联系电话:13917770917          MSN:lufeng2008@hotmail.com                        

类别:市场营销 |   浏览数(10249) |  评论(0) |  收藏

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