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课程收益：

理解投诉客户心理，掌握投诉处理技巧

课程内容：

营业厅客户投诉处理技巧
转怒为喜——客户投诉处理技巧

【课程对象】营业员（营销代表）
【课程时间】 2天

【课程大纲】
前言
1、“我到底做错了什么？”——你看到投诉是怎样发生的吗？
2、“客户投诉”VS“客户满意”
3、我在投诉处理中收获什么？——如何正确看待投诉以及投诉行为

模块一、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为
模块二、投诉处理高手是如何炼成的？——投诉处理中的技能训练模块三、投诉处理一半是艺术，一半是技术？——客户投诉处理中的技巧训练
模块四、投诉处理七步骤与疑难问题法律指引
模块五、服务情绪管理与快乐工作——投诉处理人服务情绪管理
模块五、“防范于未然”——投诉的预测与防范
结语

[授课讲师] 林瑜——专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问、讲师。