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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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《心理韧性与客户投诉处理技巧》(林瑜2018)

2017-12-25 12:05:24  |  收藏
课程分类:客户服务
授课老师:林瑜
适用对象:营销代表、值班经理、厅经理、投诉处理员等
课程报价:28000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天

课程收益

学员收益:
1、提升学员情绪管理能力及心理韧性,以积极的心态面对客户的投诉;
2、正视客户投诉行为,培养主动为客户解决问题的意识;
3、掌握典型客户投诉的处理办法、技巧和流程;
4、提升营业厅客户投诉处理与风险管控能力;



课程内容

《心理韧性与客户投诉处理技巧》(林瑜2018)

课程大纲:
前言:客户投诉——工作中最大的困难
模块一、服务未至,心态先行 ——投诉处理者的心态管理
1、情绪与服务情绪
2、建立积极心态——如何拥有阳光心态?
3、客户投诉中服务正能量——你的能量,超乎你想象!
4、你需要的不止正能量——如何提升投诉处理者心理韧性?

模块二、“投诉有原因”——客户投诉行为与类型分析
1、客户投诉的原因分析
2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗?
3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗?
4、客户投诉类型与层次分析
5、及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉,就没有转弯的余地?
6、投诉处理的服务标准——投诉处理过程,也是服务的过程

模块三、“投诉处理有方法”——客户投诉步骤与技巧
1、投诉处理四步骤                                     
2、案例练习:如何推进投诉处理进程?
3、客户投诉中的“情绪”与“情感”管理   
4、客户投诉中如何“给说法”、“给做法”
5、营业厅客户投诉处理技巧与禁忌             
6、案例分析:投诉处理中的热点法律问题

模块四、“防范于未然”——投诉风险的预测与防范
1、案例分析:预防胜于处理——如何预防客户投诉的发生
2、服务“多一点“,减少客户投诉,提升客户投诉感知
3、服务失误与服务补救
4、流量型业务投诉的预测与预防
5、如何防止客户升级投诉?
6、课堂研讨:对有可能的升级投诉,应如何处理?
结语

授课讲师:林瑜老师

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