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课程收益：

提升营业厅服务质量

课程内容：

[课程大纲]
模块一、4G时代新型营业的“心服务”与“新服务”
1、4G时代下，电信市场形势分析
  1）从“三足鼎立”到4G战争
  2）思考：三大运营商靠什么获得客户青睐?
  3）虚拟运营商对基础电信运营商的影响
  4）“虚商之路”——虚拟运营商从拿牌到业务拓展
  5）案例分析：意大利虚商Poste Mobile成功之道
2、从语音时代到流量时代
  1 )移动互联网时代的到来
  2 )思考：移动互联网时代下，人们的消费习惯和消费特征？
  3 )案例：三大运营商2014财报分析——流量呈爆炸式增长趋势
4）运营商的“移动互联网化” 之路
3、    4G时代的新型营业厅
1)    从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读
2)案例分析：从“加多宝”PK“王老吉”看“终端致胜， 渠道为王”
3 )思考：是“谁”让营业厅变？ 变在哪？
4、新型营业的“心服务”与“新服务
1）思考：4G时代客户对服务的期望
2）讨论：新形势下对一线服务者服务及服务形象的新要求
3）案例分析：营业窗口中的服务误区
4）案例分析：规范服务与情感服务
5、案例分析：新型营业厅的“小用心，大服务”
6、案例分析：郑州移动——“新型营业厅我行我塑”

模块二、4G时代新型营业厅服务效能提升
1、    从“客户至上”到“用户思维”
1 ) 移动互联网思维之用户思维解读
2）案例分析：小米、腾讯的“用户思维”
3 )移动互联网时代用户的消费权力
4）思考：如何看待“粉丝经济“？
5）思考：新型营业厅的“服务”与“销售”的关系？
2、    服务意识——提高服务意识，提升服务效能
1 )视频分享：服务是如何起作用的
2) 思考：服务的价值
3 )窗口服务的“变”与“不变”
4 )案例分享：为什么标准化的服务已经不能带来客户感动
3、    客户服务“零距离“
1）    思考：如何塑造服务人员的亲和力？
2）    思考：如何为客户营造轻松的购买环境？
3）    思考：如何令客户享受购买过程？
4）    思考：如何拉近与客户的关系？
5）    案例分析：畅通服务渠道与线上线下的服务联动
4、    服务程序“零障碍”——一体化流程规范
5、    服务缺陷“零容忍“
1）    思考：如何提升服务素质与水平？
2）    服务缺陷的考核强化
3）    思考：如何加强服务监督
6、    移动互联网时代之下的客户服务发展
1 )客户服务之互联网化
2）客户服务之精益化
3）    客户服务之分享化
4）客户服务之一体化
5）研讨：营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求？
7、研讨：移动互联网时代下的服务“微创新”

模块三、客户沟通策略及前台投诉处理技巧
１、    案例分析：沟通的重要性
２、    思考：影响沟通效果的主要因素？
３、    研讨：如何更好地与客户面对面沟通？
4、客户投诉处理中的正能量
1）情绪是“炸弹“——如何调整投诉处理中产生的消极情绪
    2）“正能量”的循环效应——在客户投诉里挖掘正能量
5、４Ｇ环境下流量业务投诉处理
1）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变
2）思考：客户对４Ｇ终端与业务的需求
3）客户流量业务投诉的主要类型
4）讨论：造成客户客户流量业务投诉的多方面原因？
5）分析与归类流量业务投诉的类型与客户特征
6）思考：如何挖掘投诉客户的销售机会
6、案例分析：客户流量业务投诉中的误区

模块四、打造高绩效营业厅团队
1、小的成功看个人，大的成功看团队
1）资讯：看“众力”与“众智”
2）打造高绩效团队两大关键点
2、案例分析：高绩效团队面临的四大问题
3、统一方向：目标与计划管理
1）思考：为什么要设定目标？目标有什么作用？
2)目标设定的SMART原则
3)案例分析：指出如下班组及班组长目标设计的正确与否？
4）思考：目标实现与什么有关？
5）计划制定与任务分解
4、高效执行——以目标为导向指导团队行动
1）思考：执行关注的是任务还是结果？
2）测试：《9段秘书的标准》
3）提升执行力的四要素
4）案例分析：客户经理主管的一次“扫楼”行动
5）思考：员工个人执行力的高低与什么有关？
6）资讯分享：《把信送给加西亚》
5、班组文化：凝聚人心的艺术

模块五、移动互联网下的营业厅“微营销”
１、    案例分析：微信营销，就在你身边
２、    从“等客上门”到主动“圈客户”
1）思考：新型营业厅如何培育“种子客户“？
2）案例分享：土曼科技——朋友圈营销第一案例
3）思考：“朋友圈营销”的价值和乱像
4）研讨：移动互联网络时代，如何培养厅店“粉丝“？
3、解读微信矩阵
1）宠大的微信用户池
2）微信矩阵——小矩阵和大矩 3）案例分析：钱江晚报的微信矩阵
4）思考：微信矩阵价值
4、微信公众号矩阵的四大运营攻略
5、讨论：如何进行网络宣传？
6、讨论： 如何制定口碑推广计划？

结语