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课程收益：

本课程将从投诉处理者的情绪管理、解读客户投诉行为、投诉处理技巧、投诉的预测与防范、投诉案例分析与讨论、服务正能量等六方面，全面提升相关客服人员的投诉处理能力。

课程内容：

　客户投诉处理提升
　　　　　　　　－－服务正能量与投诉处理技巧
　　变诉为金（转怒为喜）——客户投诉处理技巧


【课程大纲】
前言:客户投诉——工作中最大的困难
模块一、服务未动，心态先行
　　　　　——投诉处理者的心态管理
模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为
模块三、客户投诉的情感需求与理性需求
模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范
模块五、投诉案例分析与讨论
模块六、提高服务软实力，传递服务正能量
结语

[授课讲师]
林瑜——厅店管理与服务营销专业导师；营业厅内训课程首选职业培训师；班组管理课程专业培训师；