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  短文作者：培训师林瑜   来自：微信公众号“愉悦学习”

     近日，看了一则新闻 杭州：怀疑活鱼被掉包 买卖双方僵持不下 霸气女摊主剖鱼“断案”

       说的是前几天，杭州的张先生去农贸市场买鱼，付完钱之后他发现其中一条鱼一动不动，怀疑被老板调包了，当场报了警。民警赶到之后，张先生说在水里捞起来的时候两条鱼都还是活的，结果老板称重之后，一条鱼就死了。

       张先生说鱼捞起来之后，交代老板要现杀，准备买回去晚上吃，可刚称完重量就发现，刚才还活蹦乱跳的鱼竟然一动不动，张先生怀疑老板趁他不注意把活鱼调包成了死鱼，他希望老板把那条死鱼给换了。

       民警表示就在双方僵持不下，准备找市场管理方的时候，隔壁水产摊的王大姐走了过来说，活鱼死鱼有一个方法能够检验出来，把鱼破开之后看看心跳不跳，如果心脏还跳，肯定是活的，新鲜的，如果心脏不跳，那就是死鱼。

       征得张先生的同意后，王大姐当着大家的面，剖开了鱼肚子，周围的人都看到，鱼的心脏还在跳。民警也表示当时要不是隔壁摊主这样做，他们也不知道该如何处理。对于这个结果，张先生表示认可，付完钱就把鱼给带走了。

       对于这件事，剖鱼断案的王大姐说隔壁摊主是去年才开始卖鱼的，这方面的经验可能懂一点，但是可能当时太着急，就不知道咋弄了。王大姐说他们每个卖鱼的基本上都知道，活鱼剖开之后，心都会跳的。冬天跳的时间长一点，大概半个小时，如果是夏天的话，就十几分钟。

     看完是不是有种“女包公断案”的即视感，并且不得不夸王大姐，真专业啊！

     在这个事件里面，其实买鱼的张先生也并非无理取闹，他是“眼见为实”——确实鱼刚才还活蹦乱跳，现在一动不动。这很容易怀疑被”调包“。

     老板面对质疑，只是表达：没换！——没有能拿出有力的证据。

      消费者要的是让我心服口服的“实证”，而不是口头的保证：我没有！我不会这样干！在个别农村地区甚至上升到”自我诅咒”来求取清白：我没有！如果我有的话！天打雷劈！  ——但即使是这种的方式，也并不能令人信服。

    毕竟，在消费市场上，消费者被坑的经验，实在太过丰富。

     就连我这种平时比较少上菜市场的人来说，少有一两回去市场也被坑过。有一回，买排骨，老板拿起我选定的两条排骨，就开始剁剁剁，最后很麻利地把案板旁边一些零碎的其它骨块混进去了五六块。

     我想张先生一定也在日常的购买中，遇到过不少类似掺假或调包的情况。

 

 面对消费者质疑，拿出实证是最好的释疑方式。

      王大姐建议剖开鱼，看心跳不跳？跳的话张先生带走，不跳的话老板换一条活鱼。在剖开鱼肚后，王大姐反复让张先生确认：你看，心跳不跳？张先生认可鱼的心是跳的，鱼是活的，他最后付了钱把鱼带走。—— 你看，消费者往往要的，不是拍胸口的保证，他要的是眼见为实的证据。

       我在上有关服务和投诉类的课程时，学员们反馈一个问题：“客户投诉宽带网速不够，我办的200M的宽带，可是我发现我家网速很慢，并没有达到200M的标准。”——这个看起来，是不是就如张先生怀疑鱼被调包？

       如果只是告诉客户：“我们办的是多少兆就是多少兆的宽带，不会没有达到标准的，网速应该是没问题的！”——这个做法看起来是不是鱼档老板说的：我没换，这就是张先生选的鱼。

       换种方式，如果我们能主动安排装维人员上门测速，并把测速结果展示给客户看，把网速低的原因分析给客户看（比如，如果是客户路由器的问题，那装维人员把随身携带的路由器换上，给客户看看网速对比，让客户能一眼就明白。）——这是不是就如隔壁王大姐的破鱼看心跳，眼见为实。

    消费者往往要的，不是拍胸口的保证，他要的是眼见为实的证据。正如我在投诉类课程当中，有位学员这样说道：“用户否认产生流量费，认为没怎么上网却走大量流量，如没有精确到具体时间用了哪些数据，没有补救方案，用户会越来越生气，最后会再次投诉。” ——怎么证明客户走了大量流量呢？需要有精确的数量：客户使用时间、使用了哪些应用、数量、费用、如何补救，如果没有这此，客户会生气甚至升级投诉。这里，客户并非无理取闹，客户要的是眼见为实的实证，各位客服的小伙伴，有没有同感呢？

     消费者要的不是拍胸口的保证，他要的是眼见为实的证据。各位客服的小伙伴们，在投诉处理中，面对客户质疑时，你也能像王大姐一样总是能拿出“证据”，果断断案吗？