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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
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专家文章

别让客户太费力 2019-08-14

标签: 服务   费力度   满意度   NPS  

 

原创短文  作者:@培训师林瑜

     在准备下周服务提升课程,收集课前反馈时,发现其中一条,客户问“是不是你们公司要垮了,网络信号越来越差,打客户电话投诉,只有人回访,就是没人解决问题!”!

       站在客户的角度来看,客户就是想正常地使用网络、使用他的通信工具,可是偏偏遇上信号不好,还遇上打电话没人解决——想正常使用,怎么就这么劲费呢?

     

      上个月我在做营业厅服务课程前,走厅调研的时候,发现一个客户来营业厅投诉,他大声喧哗,表达诉求:“来了四次了,你们每次都有新要求,携号转个网咋就这么困难!后来客户直接在营业厅入口盘地而座——“你们今天不帮我解决,我就赖在这里不走了。

      站在客户的角度来看,他要办携号转网,这是政策允许的,运营商需要提供的资料,他也是极力配合,耐不住运营商为了留住他,给他设了些“人为障碍”,逼得客户不得不使用"无赖的手段”——赖着不走来解决。

    他就是想携号转个网,怎么就这么费劲呢?

        如上两件事,均有关于客户接受服务过程中的“费力度”问题。         评估客户是否打算继续购买企业的产品或服务,增加他们的消费额,一般会采用客户满意度(CSAT-Customer Satisfaction)、客户净推荐值(NPS-NetPromoter Score)两项常用指标。无论是客户满意度还是NPS(净推荐值),我们都不陌生。而客户费力度CES(CustomerEffort Score),似乎并没有引起太多人的注意。       “客户费力度”是由马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼耗时3年,在十几个服务行业中调查了75000名客户的服务体验后,写出了《停止取悦客户的努力》一文。该文首创了“客户费力度”(Customer Effort Score,CES)的概念。

          通过询问客户“你个人需要费多大的劲才能解决问题?这样的问题来具体衡量。计分标准从1分(最不费劲)至5分(最费劲)不等。

    

      检验客户费力度,有什么价值呢?

     甲骨文公司的研究表明,当客户的费力程度较低时,客户的满意度从61%上升到93%。此外,当费力度降低1分(分数降低20%时)回购意愿增加14%).

.

      费力度与满意度成对比,客户在服务和投诉过程中费力度越高,满意度就越低。我在营业厅服务提升的系列课程课前调研、课后跟踪中,都能找到无数案例验证:越能让客户省时省力,客户越能感觉到服务的贴心、便捷,感受到你为他着想,对服务的感知印象更正面,满意、留存和推荐的机会性更大。相反,越让客户费时、费力、费劲,客户感觉不公平、服务不好、投诉抱怨甚至离网的可能性更大。

     

       服务不止要有值得信赖的形象、主动热心的态度、专业的服务能力、同理的服务情感外,还要令客户轻松享有接待、解释、办理、解决、售后.....

   

      那么, 如何降低客户的费力度呢? 首先,重视首问责任制,关注服务结果,尽量一次性解决客户问题,同时防止下一个问题的产生。      比如,客户反应总是收到骚扰短信,话务员在电话中就协助客户屏蔽相关短信。响应快,解决快。但同时要留意,屏蔽后有可能令客户收不到重要的短信通知,此处就要主动提醒客户日常要及时在被屏短信栏或垃圾短信栏,自行浏览被屏蔽的短信,以避免因错过重要信息而引发客户二次投诉 。

   

       如遇客户咨询,应做到一:有效释疑解惑;二:一次性告知,通过倾听客户,了解客户所面临的状况和问题后,一次性告知相关的诊断问题和解决方案,而不是被动的客户问一句才答一句,甚至“你不问”我就“不答”。

其次,增加服务渠道黏性,最小化渠道之间的转换.

    客户尤其是使用经验并不丰富的客户花费了很多精力在不同渠道间穿梭,最终却还是通过电话或来营业厅解决问题。这种情况下问题虽然解决了 ,但是费时费劲,客户感知并不好。

最后,通过探究客户不满意的根源,以及获取不满意客户的反馈来减少客户费力度。

    当客户碰到问题,如不会使用产品或者使用中出现了错误等等,我们需要往前追溯,找到是否有某个环节中可以帮助在该问题上减少客户费力度。同时,可以建立客户数据库,分析和归纳不满意客户的意见,针对热点问题进行剖析、解决,减少问题重复出现等。

   

        费力度与满意度成对比,客户在服务和投诉过程中费力度越高,满意度就越低。

       一线的小伙伴们要留意,客户出现“反复询问、重复解释、等待多时、答而不决,移交其他服务渠道或其他人处理”,客户就觉得过程费力。便容易不满,进而引发客户投诉。 

    

         所以,记得别让客户太费力哦!

     

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