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专家文章

遇投诉,要“用心" 2019-07-12

标签: 服务投诉   用心   投诉技巧  

 

   “以客户为中心”,“急客户之所急”、“服务要用心”,虽然看似每个客服人都烂熟于耳,但不一定烂熟于心并付诸于行动。

      在上周,为合肥移动的小伙伴们带来《服务正能量与客户投诉处理技巧》的课程时,有学员机智地将面对客户投诉的做法,进行了分类。她是这样分的:“做了”、“认真做”、“用心做”。

    

     基于案例我们来看看这样的三种处理方式。

     案例是:一客户想销户,但业务受限,故客户投诉。

    

     首先,看“做了”型的客服会如何应对?
     “做了”型客服通常会查询活动受限原因,向客户直接解释,拒绝客户。

    

     再来看看“认真做”型的客服会如何应对?
    “认真做”型客服通常除了查证以外,还会主动挽留客户,挽留成功则已,如果挽留不成功会帮助客户申请提前销户。

  

     最后,看看“用心做"型的客服会如何应对?
      用心做“型客服在查证的环节,
会更细致用心,比如她不仅查询客户受限于什么业务,还会分析客户的话费构成等。例如如上案例,如果客服发现客户套餐流量少语音多,而事实上客户实际消费流量多电话少,以此便可以推测客户可能因套餐不合适,觉得通信消费“贵”而计划销户转投其他运营商。那么此时客服可以通过主动向客户推荐更合适他的套餐或套餐组合,帮助客户降低通信费用,从而令客户打消销户念头。
     在本例中,客服发现:客户通话中有很多超短通话,并且这些短通话较集中出现,这说明有可能客户在通话过程中因信号弱中断再拔,信号不好/不稳定影响其正常使用导致客户想销户,可能才是真因。

      你看看,是不是“用心”才能看到“真因”呢?      

 

    简单的分类,让我们看到:相同的投诉,不同的做法,结果会大不同。

  对照一下,您面对客户投诉时,常常是”做了“?”认真做“?还是”用心做“?

     

来源:培训师林瑜 微信公众号(瑜悦学习)

 

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