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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 2019年课程火热预订中...
2019年课程:服务致胜、口碑为王、装维服务与随销、投诉处理、宽带服务、高效能班组长.....
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专家文章

赞美客户,要看性别——男性装维人员如何赞美女性客户? 2019-02-26

标签: 服务   礼仪   赞美   装维   沟通  

 

 

 

马克.吐温说:“只凭一句赞美的话,我就可以充实地活上两个月。”

    人除有爱美之心,也希望得到他人的赞许、肯定、羡慕。

    赞美,有时是人际关系的润滑剂。

    赞美,在客户服务中使用,有拉近客户距离、令客户收获好心情、调节客情关系的功效。


    当然,这样的功效只在赞美得当的情况下才有,假如赞美不当,可能适得其反。

    比如,在烈日炎炎的夏天,装维经理按预约时间到客户家安装宽带,打开门时,女户主穿着清凉,这时来一句:“您真漂亮!”——这位女户主估计先进房间披多一位衣服+保持大门敞开。

 

    此时的赞美其实并没有达到我们说的“功效”,相反还有副作用:客户戒备。

   

      这个失效源于:客户与服务提供者的性别差异,假如是营业厅的一位小女生对客户说:您真漂亮,估计这位客户心理会美滋滋的:我好看!小姑娘都羡慕我!

 

    一线装维人员几乎清一色为男性。而在实际的装维工作中,留在家里等候装维的往往又多是女性或老人家。今天就来说说男性服务者如何赞美女性客户?

 

1、赞美要有功效,首先这个赞美得是真诚。

   做为一个女性客户,我来说说自己逛逛逛商场的经历。商场一层往往都是化妆品专柜,专柜人员为了拉拢客户,往往开场白就是:小姐,您真漂亮/您肤色好好呀,来试一下我们的粉底。——我知道,不止面对我,这个柜台面对所有经历柜台的女的都是这句。

    无论面对谁都是同样的赞美,客户就会感觉不真诚。

    服务的一开始就以赞美开启,真诚度也会下降。

    只会赞美人的“外在”,也不够“真”、“诚”。

 

    真诚在于通过对客户的观察与交流,细心地发现客户值得你赞美或你欣赏的、难得的特点、特征,然后自然地表达出来。

 

2、赞美的句子简短、易懂、无歧议

   常用的句式:“您真。。。”、“您的##真。。。”

  比如:您真客气!您的孩子真可爱!

 简短、易懂、不会引起客户歧议。客户收获一刹那的好心情,而你收获客户的“谢谢”。

 

3、赞美的内容要得当

 第一类:客户外表、颜值、穿着打扮、气质

   男性装维人员最好避免一见面就赞美女性客户的这一类“一眼就能识别”出来的客户外在特征,减少客户的不良感知:你是盯着人?还是盯着事?

   

    第二类:客户的内在“闪光点”

    客户的接人待物、性格、学识、能力等。

    比如,夸夸客户:您真客气!您真通情达理!您理解能力 好超好!。。。

 

    第三类:客户的附属(人或物)

    比如客户的屋子、孩子等

    可以夸客户:您的屋子收拾得真干净!一进您家觉得您家真暖和!您的孩子真可爱!。。。

 

     男性装维人员在入户装维的过程中,可以多选择第二类、第三类的内容,真诚赞美客户。

 


         

 

 

往期回顾 

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情绪管控好,工作才能更快乐

 

 

 

 

 

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