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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 2019年课程火热预订中...
2019年课程:服务致胜、口碑为王、装维服务与随销、投诉处理、宽带服务、高效能班组长.....
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专家文章

装维服务与随销 2018-03-15

标签: 装维   宽带   智慧家庭  

          过去,人们购买运营商的产品,号卡、套餐、终端,大多通过线下的实体营业厅办理,营业厅的服务水平在客户看来,就是代表了运营商的服务水准。服务不好,客户可能放弃购买,服务很好,客户会留下深刻印象:某某运营商服务就是好。

 

      现在,情况有点不一样了。随着智能终端、互联网技术、通信技术发展和升级,各类智慧家庭应用和产品层出不穷。现在客户购买的不止基础通信类产品(如买个号卡,办个资费套餐),越来越多的客户有宽带的需求、智慧家庭产品的需求。当客户购买这些产品时,购买不是服务的终结,而是开始。比如,拉了宽带就要等着装维人员上门安装。客户在意的是再不只是前端的售前服务(如营业厅的体验、推荐、线上的浏览与便捷办理),更在意购买/下单后的线下售后服务,如宽带的装、维、移。    ​

   ​有这样一位阿姨,她在营业厅等候办理改资费的时候,在“智能家庭体验馆”里体验了一把中国移动极光宽带和魔百盒,加上营业员的推荐,阿姨觉得不错,当场就办理了。接下来,阿姨就在家等着装维人员上门了。

         可是意外出现了,装维人员没有如约上门(装维人员打个电话告诉她赌车了,上午过不了,要下午来),这让阿姨觉得“白白等了一早上”很是气愤,又跑回营业厅要“退”掉业务。

     装维服务的好坏,直接影响了前端销售的效果和客户的感知。

    装维服务变得越来越重要!

     装维服务是运营商服务水平的最直接、直观的体现。对客户来说,在购买之时营业员在推荐宽带业务的时候会说:我们不仅低价,而且服务好。这个“服务好”到底好与不好,客户往往就是从装维这个环节来感受。如果说一线营业厅说“服务好”是一种承诺的话,到装维这里就是兑现。

  装维服务影响产品的呈现、产品价值的实现。装维人员的安装、演示、提醒,可以将产品优势、可以给客户带来的价值、如何便捷使用等信息传递给客户,提升客户对产品的认知、使用、和避免后续因不当使用而增加的不必要的麻烦。

    同时装维服务,搭建了企业与客户之间的桥梁,同时搭建了装维人员与客户之间的桥梁。优质的装维服务,可以建立客户的信任,进而有利于抓住时机营销更多的服务、产品。实践证明,一线装移人员是极易获得客户的信任的。

  当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,在各种竞争条件相当的情况下,服务可能是左右客户选择的一个按钮。抓住了装维服务的这个环节,获得了客户满意,就启动了客户选择我们的按钮。

 

附:《装维服务规范与随销能力提升》

 

附课程大纲:《装维服务规范与随销能力提升》

模块一、服务价值与优质客户服务理念

1、宽带发展与装移维工作的重要性

2、从价格战到服务战——装维服务的好与差,决定了什么?

3、优质服务的价值

 1)思考:服务的价值?

 2)NPS —— “未来利润”

 3)思考:客户是否成为推荐者的考虑因素?

 4)服务——销售的基础

4、优质客户服务的五要素——基于“好服务”,构建影响力

5、乐在服务,从心出发 ——服务“三赢”

  

模块二、装维人员服务礼仪与形象管理

1、服务礼仪——你的形象价值百万

 1)“55387”定律

 2)思考:如何你是客户,你希望看到装维人员是什么形象?

2、装维人员的仪容仪表礼仪

  1)头发        2)面容        3)着装      4)鞋袜

  5)个人卫生    6)形象礼仪    7)工具箱包

3、装维人员的行为举止礼仪

  1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品、禁忌行为

  2)出入房间礼仪

4、装维人员的服务语言礼仪

1)思考:客户眼中的“礼貌态度”?

2)九大类服务礼貌用语及其运用

3)思考:服务中的禁忌语言

 

模块三、上门服务规范与客户服务沟通 

1、装维经理上门服务三部曲

  1)分析工单内容——信息收集要完整 

 2)电话预约服务规范 

 3)准备、核实物料 

 4)到达——上门服务中要注意的礼仪礼节

 5)入室后需沟通规范

 6)施工——现场实施需谨慎、布线规范、安全

 7)试用 

 8)装维人员业务开通实施八步法

 9)结束——业务开通完结实施五步法

2、装维服务过程中的客户服务技巧

 1)思考:当客户工单无需上门服务时

 2)思考:当可能失约时

3)思考:当需要改约,应如何服务?

4)思考:上门时客户无人应答?

5)思考:客户怀疑身份时,应如何服务?

6)思考:当客户馈赠时

 7)思考:当客户有疑议时

 8)思考:如何进行有效的演示与体验?

3、案例练习:如下服务场景的所犯的错误及提出改进意见

4、思考:良好的沟通的重要性——为什么不能闷声装维?

5、面对面客户沟通技巧及运用

   1)提问的三种主要方式

   2)倾听、回应、归纳、反馈

   3)匹配客户的沟通风格

  4)沟通中的润滑剂

   5)课堂练习:如下服务场景,你会如何与客户沟通?

  

模块四、装维经理上门服务规范情景演练与总结

针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练,并由讲师点评、总结。

模块五、装维经理随销实用技巧与训练

1、主动营销时代来临

2、装维经理随销积极心态塑造

  1)装维经理随销的优势?

  2)案例分享:好业绩,来自“主动”

  3)案例分析:客户拒绝并不可怕!

3、客户需求——掌握需求是随销成功的基础

   1)随销总则:以客户为中心,“所荐即所需”

   2)了解客户需求的五个维度

   3)课堂练习:客户需求与产品匹配

 4、装维随销主要步骤与技巧运用

5、建立客户档案,维护持久客户关系

  1)收集客户信息,建立客户档案的意义

 2)客户基础档案的三个基本要素

 3)客户档案管理:可查、可用、可跟进

 

模块六、随销情景演练与点评

以实际客户为原型,以装维服务为切入口,运用模块五的随销技巧,针对如何抓住销售的时机?如何结合客户需求推荐合适产品?如何促进客户成交?如何解除客户异议等服务场景问题,分组进行现场演练、小组互评及讲师总结.

 

林瑜老师部分培训动态:

 

20181267日、1112日云浮电力《服务正能量与客户投诉处理技巧》轮训圆满成功!

 

20181178日北京联通房山分公司《装维人员与营业厅人员的服务提升》内训圆满成功!

 

20181025日北京联通《客户投诉处理技巧》内训圆满成功!

 

2018102324北京联通五区分公司《─4G+时代下的服务提升与投诉处理》内训圆满成功!

 

2018910月长治联通四期《装维服务礼仪规范与沟通随销技巧》轮训圆满成功!

 

201881417北京联通七区分公司《服务正能量与客户投诉处理技巧》轮训圆满成功!

 

201871920日林瑜老师云南楚雄移动《新型营业厅客户标准化服务》内训圆满成功!

 

2018712-13林瑜老师宜昌联通《4G时代下营业厅服务能力提升》内训圆满成功!

 

2018626-27日林瑜老师广东电信《迈向服务新时代──4G+时代下的服务提升与投诉处理》内训圆满成功!

 

201862021林瑜老师中移在线上海公司《家庭为根 个性为本——互联网+家庭宽带服务能力提升》内训圆满成功!

 

201851011日林瑜老师乐山移动《口碑为王——4G+时代下的服务能力提升》内训圆满成功!

 

201842324日林瑜老师云南昭通移动《新型营业厅客户标准化服务》内训圆满成功!

 

2018327日林瑜老师绵阳移动《装维服务规范与沟通技巧》内训圆满成功!

 

2018367日林瑜老师湖北移动《4G时代下的营业厅服务能力提升》内训圆满成功!

 

20171214日林瑜老师北京联通八区分公司《营业厅运营管理与团队建设》内训圆满成功!

 

201711月份林瑜老师中国移动终端公司《门店促销及销售辅导能力提升》轮训圆满成功!

 

20171123-24号林瑜老师贵阳移动《流量经营与应用推广》

 

20171017日林瑜老师番禺电信《营业代表积极心态锻造与软实力提升》内训圆满成功!

 

20171012日林瑜老师广州电信《营业厅导购技巧》内训圆满成功!

 

2017817-18日林瑜老师宜昌联通《2017营业窗口服务质量提升》(内训圆满成功!

 

201789日林瑜老师邢台电信《营业厅店长高效管理能力提升》内训圆满成功!

 

201772728日林瑜老师铁岭移动《营业员阳光心态与压力和情绪管理》内训圆满成功!

 

2017714日林瑜老师广州电信《营业代表积极心态锻造和软实力提升》内训圆满成功!

 

2017713日林瑜老师武汉电信《《小CEO二期培训——营业厅店长运营管理能力提升》内训圆满成功!

 

201775日林瑜老师遂宁移动《4G终端一体化营销与流量经营落地实操指导》内训圆满成功!

 

201762022日林瑜老师湖北移动《4G形势下的营业厅服务能力提升》内训圆满成功!

 

2017614-15日林瑜老师广安移动《班组实务管理(打造高效能班组长)》内训圆满成功!

 

201763-4日林瑜老师江津广电网络公司《客户满意度与续费率提升技巧》内训圆满成功!

 

2017516-17日林瑜老师北方广电《营业厅服务能力与营销技能提升》内训圆满成功!

 

201759日林瑜老师武汉电信《营业厅店长自我管理与团队管理能力提升》内训圆满成功!

 

201742627日林瑜老师毕节移动《应用推广与流量经营》内训圆满成功!

 

2017412-14日林瑜老师甘孜移动《营业厅现场管理》内训圆满成功!

 

201731314日林瑜老师晋城联通《4G时代营业厅服务能力提升》内训圆满成功!

 

2017223-24日林瑜老师周大福集团(青岛)《营业员服务能力提升》内训圆满成功!

 

2017223-24日林瑜老师周大福集团(青岛)《营业员服务能力提升》内训圆满成功!

 

 

 

20161220-21日林瑜老师周大福集团(天津)《营业员服务能力提升》内训圆满成功!

 

20161129-30日日林瑜老师湖北联通《4G形势下的终端促销组织能力提升》内训圆满成功!

 

20161129-30日日林瑜老师湖北联通《4G形势下的终端促销组织能力提升》内训圆满成功!

 

20161123-24日林瑜老师周大福集团(济南)《营业员服务能力提升》内训圆满成功!

 

20161121-22日林瑜老师安徽移动《营业厅经理运营管理能力提升》内训圆满成功!

 

2016111112日林瑜老师鄂州移动《窗口服务质量提升》内训圆满成功!

 

2016102930日林瑜老师晋城联通《装维服务规范和沟通能力提升》内训圆满成功!

 

20161014日林瑜老师广州电信《促销团队管理》内训圆满成功!

 

20161013日林瑜老师上海移动终端公司《渠道经理目标管理与沟通能力提升》内训圆满成功!

 

2016101011日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功!

 

2016928号日林瑜老师通辽移动《应用推广与流量经营》内训圆满成功!

 

2016919号日林瑜老师宜昌联通《营业厅服务质量提升》内训圆满成功!

 

201682930日林瑜老师江西电信《营业厅服务正能量与投诉处理》内训圆满成功!

 

201682324日林瑜老师周大福集团《营业员服务能力提升》内训圆满成功!

 

2016822日林瑜老师郑州联通《4G时代下的营业厅服务礼仪》内训圆满成功!

 

2016714日林瑜老师廊坊联通《打造4G时代一流店长》》内训圆满成功! 

 

201677日林瑜老师广州电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 

 

2016622日林瑜老师长治移动《营业厅4G终端实战营销技能提升》内训圆满成功! 

 

2016621日林瑜老师北京联通房山分公司《客户服务满意度提升》内训圆满成功! 

 

201667日林瑜老师黄石移动《营业厅服务能力提升》内训圆满成功! 

 

2016524日林瑜老师山东移动终端公司《营业厅经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 

 

2016510日林瑜老师黄冈移动《营业窗口服务质量提升》两期内训圆满成功!

 

201655日林瑜老师孝感移动《4G时代新型营业厅标准服务》内训圆满成功! 

 

2016413日林瑜老师武汉移动《营业厅运营管理及运营效能提升》内训圆满成功! 

 

201639日林瑜老师重庆广电《营业厅顾问式营销技能训练》两期内训圆满成功! 

 

2016323日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升2016》内训圆满成功! 

 

 

 

20151119日林瑜老师北京联通二区分公司《营业厅现场管理》内训圆满成功! 

 

20151026日林瑜老师乌海联通《自营厅终端销售实战技巧》内训圆满成功! 

 

20151012日林瑜老师上海联通《2015营业厅服务提升》四期轮训圆满成功! 

 

2015918日林瑜老师山西晋城联通《打造高效能班组长》内训圆满成功! 

 

2015915日林瑜老师江汉移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 

 

2015811日林瑜老师四川移动《营业厅运营管理效能提升(示范班)》两期轮训圆满成功! 

 

2015728日林瑜老师湖北移动《营业窗口服务质量提升》内训圆满成功! 

 

2015718日林瑜老师徐州联通《营业厅营销管理能力提升》内训圆满成功! 

 

201577日林瑜老师武汉《营业窗口服务质量提升》两期轮训圆满成功! 

 

2015526日林瑜老师安顺移动《营业员服务营销能力提升》七期轮训圆满成功! 

 

2015428日林瑜老师内蒙联通《营业厅服务能力提升》 内训圆满成功! 

 

2015420日林瑜老师河北邮政《邮政金融网点转型培训》四期轮训圆满成功! 

 

2015326日林瑜老师廊坊移动《班组管理实务》内训圆满成功! 

 

2015324日林瑜老师廊坊电信《班组长管理实务》内训圆满成功! 

 

 

 

20141211日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(下)圆满成功! 

 

20141090日林瑜老师湖南怀化移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 

 

2014923日林瑜老师昆明移动《新型营业厅手机终端及数据业务营销能力提升》内训圆满成功! 

 

2014912日林瑜老师山西移动《卓越班组效能提升与管理实务》三期内训圆满成功! 

 

201481日林瑜老师陕西移动《营业厅运营管理》十期内训圆满成功! 

 

2014725日林瑜老师包头电信《新型营业厅经理综合管理能力提升》内训圆满成功

 

2014722日林瑜老师永州移动《新型营业厅主动服务及投诉处理能力提升培训》内训圆满成功

 

2014711日林瑜老师河北移动《班组管理实务——优秀班组长管理能力提升》十期轮训(上)圆满成功! 

 

2014625日林瑜老师安徽移动《集中化运营之运营能力及终端销售》内训圆满成功

 

2014612日林瑜老师湖北移动《营业厅服务质量提升》内训圆满成功! 

 

2014319日林瑜老师江西联通《营业厅礼仪》内训圆满成功! 

 

20131212日林瑜老师成都移动《流量经营的提升技巧》两期内训圆满成功! 

 

20131116日林瑜老师四川德阳移动《客户投诉处理技巧提升》内训圆满成功! 

 

20131022日林瑜老师山西移动《班组管理实务——班组长培训》三期内训圆满成功!

 

2013724日林瑜老师深圳移动《服务能力提升之投诉处理》内训圆满成功! 

 

2013530日林瑜老师鹰潭移动《打造一流店长》内训圆满成功! 

 

2013528日林瑜老师江西移动《成就卓越-营业厅短板提升及细节管理》内训圆满成功! 

 

2013523日林瑜老师四川德阳移动《新一代营业厅管理能力提升》 

 

20111228日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(下)内训圆满成功! 

 

20111117号林瑜老长城宽带《前台人员投诉处理技能提升》内训圆满成功! 

 

20111024日林瑜老师河北移动《营业厅服务质量管理能力提升》十期(上)内训圆满成功! 

 

20111010日林瑜老师海南移动《营业厅管理能力提升》三期内训圆满成功! 

 

2011920日林瑜老师长城宽带《客户服务礼仪》内训圆满成功! 

 

2011825日林瑜老师湛江移动《如何缩短营业厅等候时间》内训圆满成功! 

 

201184-7日林瑜老师保定移动《2011年营业厅服务营销技能提升》四期期内训圆满成功! 

 

2011722日林瑜老师蚌埠移动《营业厅骨干人员服务与营销》内训圆满成功! 

 

2011713-15日林瑜老师鄂尔多斯移动《营业厅现场精细化管理》内训圆满成功! 

 

2011619日林瑜老师海口移动《全业务运营环境下的营业厅主动服务营销》内训圆满成功! 

 

2011614日林瑜老师绥化移动《营业厅服务技能与投诉管理技能提升》内训圆满成功! 

 

2011520日林瑜老师武汉移动《营业厅短板提升与细节管理》三期内训圆满成功! 

 

201159日林瑜老师赤峰移动《营业厅服务质量提升训练》内训圆满成功! 

 

2011426日林瑜老师上饶移动《营业厅主动营销》内训圆满成功! 

 

2011417日林瑜老师甘肃庆阳移动《自营厅金牌营业员核心能力提升》两期内训圆满成功! 

 

2011321日林瑜老师无锡移动《营业员主动服务意识与服务能力提升训练》三期内训圆满成功! 

 

2011215日林瑜老师银川移动《营业厅服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 

 

2010127日林瑜老师佛山南海移动《值班经理管理技能提升》内训圆满成功! 

 

20101115日林瑜老师《客户投诉处理技巧》课程内化项目圆满成功! 

 

20101116日林瑜老师昆山移动《打造一流店长——营业厅店长综合技能提升》内训圆满成功 

 

20101026日林瑜老师云浮移动《店面实务管理》内训圆满成功! 

 

20101018日林瑜老师成都移动《服营厅客户关系维护与客户价值深度运营》内训圆满成功! 

 

2010918日林瑜老师惠州工行《营业部经理综合技能提升》内训圆满成功! 

 

201097日林瑜老师阳江移动《营业厅精细化管理》内训圆满成功! 

 

2010829日林瑜老师榆林移动《营业厅经理管理能力提升》内训圆满成功! 

 

2010827日林瑜老师榆林移动《转怒为喜——客户投诉处理技巧》内训圆满成功! 

 

2010729日林瑜老师周口移动《金牌导服员》内训圆满成功!

 

201079日林瑜老师莆田移动《移动营业厅综合管理能力提升》内训圆满成功! 

 

201072日林瑜老师广州政府培训中心《服务礼仪》内训圆满成功! 

 

2010625日林瑜老师黑河移动《营业厅店面经理综合管理技能提升》内训圆满成功! 

 

2010622日林瑜老师哈尔滨移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 

 

2010519日林瑜老师大理移动《金牌营业员综合技能提升》六期内训圆满成功! 

 

2010416日林瑜老师武汉移动《营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 

 

201047日林瑜老师铜川移动《营业厅人员服务能力提升》两期内训圆满成功! 

 

20091230林瑜老师深圳移动《店面经营管理》五期内训圆满成功! 

 

20091210日林瑜老师成都讯捷《服务意识与服务技能提升》两期内训圆满成功! 

 

2009925日林瑜老师温州移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 

 

2009919日林瑜老师张家港《营业厅主动营销及服务技巧提升》内训圆满成功! 

 

2009915日林瑜老师茂名移动营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 

 

2009822日林瑜老师吴江移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 

 

2009629日林瑜老师昆山移动《营业厅短板提升与细节管理》内训圆满成功! 

 

2009526日林瑜老师茂名移动《移动金牌班组长》一期内训圆满成功! 

 

2009420日林瑜老师常德移动《金牌营业员综合技能提升》内训圆满成功! 

 

2009415日林瑜商洛移动《09卓越厅经理管理技能提升》内训圆满成功! 

 

2009410日林瑜老师济宁工行《优质服务提升》内训圆满成功! 

 

200948日林瑜老师浦东电信《营业厅现场管理》内训圆满成功! 

 

200941日林瑜老师浦东电信《服务规范与服务技巧》内训圆满成功! 

 

2009320日林瑜老师福建电信《王牌店长》两期内训圆满成功! 

 

20081212日林瑜老师韶关联通《营业员双主动服务技能训练》内训圆满成功! 

 

20081130日林瑜老师东莞农业银行《银行营业厅服务礼仪》内训圆满成功! 

 

20081125日林瑜老师信阳移动《服务与营销能力提升》内训圆满成功! 

 

2008119日林瑜老师常熟移动《营业厅管理能力提升》内训圆满成功! 

 

2008923日林瑜老长乐电力《服务礼仪》内训圆满成功! 

 

200883日林瑜老师番禺农信社《分社经理营业厅现场管理》内训圆满成功! 

 

2008730日林瑜老师蚌埠移动《基层管理人员(班组长)培训班》一期内训圆满成功! 

 

2008613日林瑜老师郑州移动《营业厅现场管理》三期内训圆满成功! 

 

2008418日林瑜老师广东铁通《服务与营业厅管理提升》内训圆满成功! 

 

2008114日林瑜老师泉州移动《营业厅值班长现场管理》三期内训圆满成功! 

 

 

 

林瑜老师  课,约起来.....

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