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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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专家文章

失误了就道歉,不丢人 2018-01-24

    

  如果你看了最新一期的《吐槽大会》,你一定会惊愕“咆哮帝”马景涛的表现:突然强抱强吻十几年没见过面的刘嘉玲,吓得嘉玲姐花容失色;情绪激动,完全不知所云;全场从主持人、嘉宾到观众都一脸懵逼,捂脸尴尬得没眼看。

  很多人因为这段“整段垮掉”的表演,对马景涛“粉转路”。

  但是,次日马景涛发微博回应《吐槽大会》的种种表现,贴出长文道歉信。

  

  

  

  

 

  

  道歉信语言真诚,不顾左右而言他,就是一个态度:我错了,我接受大家的批评,请原谅,向大家道歉。

  前一晚以为马景涛一定狂掉粉,结果这封道歉信,让很多人“路转粉”,甚至“黑转粉”:“回顾了一下你演的多尔衮,决定还是继续爱你,原谅你了!”

 

  表现失误,并一定是一个危机。处理得好,反而是一个与粉丝互动的机会,马景涛抓住了这个机会。

   

   

 

  同样,在为客户服务的过程中,服务失误、服务出现问题,一样在所难免。比如,你面对的客户太多,你忘了抬起头来和客户说话。比如,前一位客户刚刚投诉完,情绪还没有平复,结果把下一位客户的业务给办错了.....

 

    服务出问题,可能会令客户不满、带来损失、产生投诉、造成客户离开等。但是,你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会:把客户拉近的机会。

 

  而抓住这样的机会的方法就是及时的补救。就像马景涛一样,知道演砸了,好,次日坦诚自己的心迹,真诚地道歉。

 

  当然了,服务过程当中的失误,补救就不单单只有道歉这一步了。毕竟和我们手指点点在腾讯视频上看《吐槽大会》不同,即使我们看到了整段垮掉的表演,对我们自己来说并没有什么实质性的损失。所以人家一句道歉,也就让我们回心转意了。而在客户服务过程中,客户是花了钱来享受这个服务过程,没有得到应该得到的周到服务或者引起、即将引起损失,不是几句道歉就可以完事。

 

  所以,服务过程中失误的补救往往程序更多一些。大体上有如下几步:

1、第一步:真诚道歉并请求原谅

  

  真诚地表达歉意,而不是机械式道歉。

  “对不起”、“请接受我的道歉。”——这都是机械式的。

  还有,要避免一种伪道歉,就是表面上是道歉,实则是另外一层意思。

  比如:“如果您说得对,我一定道歉。”——虽然看到“道歉”二字,但实际上是:你说的不一定对,也许错的是你呢?

 

  其实,客户想从你的道歉中得到什么呢?

  他想知道你是真正地道歉,他想知道他是重要的,是受你或你所在公司重视的,想知道你认为他是对的,这不是他的错,他想知道你是在严肃地对待他提出的问题,他想知道你意识到错误并且会改正.....

  

2、第二步:主动、迅速解决问题

  如果出现的问题或失误显得易见,在真诚致歉后应主动、迅速提出解决办法。

  这里有几个关键词:

一个关键词:主动。也就是说应该由服务者主动提出,而不是由客户自己开口说:“你看吧,你要怎样处理?你要怎样补偿?

第二个关键词是迅速:要么在20分钟之内解决问题,要么在20分钟之内再次联系客户,告诉他进展如何。

第三个词是解决办法,解决的办法包括:恢复原样+额外补偿。

 

  恢复原样,并不是最终的解决办法。对于客户来说,虽然已经将不符合标准的服务纠正或产品替换掉。这一步是对的,但这仅仅是第一步,别忘了你已经让客户感到焦虑、生气,并且给她带来了诸多不便,现在仅仅是令她的最基本期望得到的还给她而已,这是不会重新令她满意的。

  所以,恢复原状后,应主动地给予客户提供“额外补偿”,以此令微笑重新回到客户的脸上,重新获得客户的认可。这种额外的补偿可以是免费地升级服务、给予赠品等,但不止于此,我们还可以搞清楚什么才是客户认为“有价值的补偿,即客户最看重什么?最需要什么?什么对他来说有价值的?——我们就提供那一类的补偿。

 

   前段时间,看到一个消费报道,有客户在某知名在线旅游App上订机票“被坑”,因没注意到默认服务,“被动”勾选了酒店优惠券、接送机券等没用到的消费项目,导致其和同事近300元差旅费无法报销。

  这样的服务问题,如果最后的解决办法是给客户“赠送酒店优惠券”,那这种“赠送”就是客户眼里的“没有价值的补偿”。 

  当我们提出额外补偿的时候,可以主动了解,对于客户来说,什么是有价值的。

 

3、第三步:持续跟进

  问题解决后还要继续跟进,以表明你仍在关心这件事以及对客户的感激。

  比如:事后主动打个电话给客户,表达关心和感激。——“很抱歉给您带来麻烦了。您能成为我们的客户,是我们的荣幸,希望下次继续为您服务。”

 

4、避免同样的事情再次发生。

  最后,我们将出现的问题详细地记录下来,以便发现其中的规律,彻底完善存在的问题。

   

    

 

   对大多数客户来说,能理解事情可能会出错而且也会出错。他们不能理解、不能接受,或者觉得毫无意义的是你找诸多借口。比如:这不是我的问题,这是我们公司网络部的问题。——其实,客户并不关心你们公司的组织架构,你说问题出在哪一个部门对他们来说毫无意义。——他想知道的是:这不是我的问题,你会如何解决?

 

  服务问题、服务失误,可能是灾难,当你不即时处理的时候。

  服务问题、服务失误,可能是一个机会,当你及时补救的时候。因为,这个过程类似于让你和客户共同经历了一个小小的磨练,也许信赖感就这样建立起来了。

 

 

 

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