林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

   在结束邢台电信的<营业厅店长高效管理能力>课程后回广州,在机上坐我旁边的是一位做减肥产品的女士,由于我坐在最里面,出来上了一趟洗手间.自觉麻烦到别人起起坐坐,所以礼节性地说了一些感谢话.对方借此就和我打开了话匣子.

      从我们是回程还是去程,从广州和石家庄的天气,特产,最后讲到职业.这位女士说她是帮助别人做身体规划的,可以减肥也可以增重.

  由于我不想增重,也没有强烈的想靠药物减肥的动力,我就说了一句:哦,那不错.

   结果这位女士好像得到某种暗示,开始了她的"拉客户"和"介绍产品"之旅.

  首先她以自己为例:以前有多胖,现在有多瘦.

  再者用他奶奶的例子,奶奶得了糖尿病,最后去世,如果早知道可以通过药物调理身体,应该不会这样.(此刻我就在想,减肥的产品和糖尿病之间,没有直接关连呀,难道她的产品还能治好糖尿病.我对她的这种介绍开始怀疑)

  第三,以她大伯为例,太胖然后引发中风,五六个人都拉不住,脸都歪了.最后再来一个数据,我们全家都是胖子.

   她在说这些的时候,我几乎是很敷衍地说:嗯,哦,然后点点头. 于是,她还是继续说继续说.....

   下机的时候索要了我的微信,但我知道,即使她加了我的微信我也不可能购买她的产品和服务.很明显她的介绍没有打动我,站在消费者的角度,我觉得她在介绍存在如下问题:

1,说得多,问得少.

  全程我只有少得可怜的"嗯,哦,对",很少眼神交流或是更多语言的交流.

  有的时候听者没有语言反馈,有可能她对所说的内容不认同,没有兴趣,或是没有能引起她的关注.   

2,举的例子和听者关联度小.

  比如,过去多胖的她,可是我并没有像她那样胖得那么厉害过,只是微胖.

  与消费者自身无关或不贴合,消费者几乎会忽略过.

3,描述和举例令人不安.

  比如,她的奶奶的例子,大伯的例子,都是以死亡,中风为结局,这种在产品的介绍中,令听者感受不佳.

       在营业厅中,我们向客户介绍套餐/终端/产品时,有时或多或少也是犯了如上这位女士的错.比如,总是我们劈里叭拉说,客户无动于衷.

     以向客户介绍流量套餐销售为例.我们可以留意以下几个要点,减少"说得太多效果却不好"的情况.

1,使用对客户来说简洁易懂的语句

   抓住"客户"和"简洁"两个关键点.

  首先,你得知道这是一个什么样的客户.比如:这位女士比较节俭,大流量的应用只会在WIFI状态下使用,而且使用最多的只是微信.那么就我们就知道了,在介绍套餐的时候,要让客户感觉到不会增加它太多的生活成本(通信费用).

       比如:这个"**套餐,它包含*M的流量,像您平时只是使用微信,每天的量大约*M,这样算下来,刚好满足您整个月的消费". 

  其次,语言简洁明了.

  比如:  "您原来的套餐是*,和我们现在这个**套餐对比,价格一样,但是流量多了*M,多出来这些流量,可以..."

  通常简洁表达的方式包括,帮客户对比,打个比方,举个例子,算一笔帐.这都能令客户很清楚地理解我们所说的.

2,介绍过程要时刻关注客户的反应;

     如果介绍的过程是"一边倒"我说你听.很显然,客户听完后很容易犹豫或是直接拒绝.

   观察客户的反应包括:客户是否身体前倾,是否与你有眼神交流,是否有语言表达反馈,包括异议也是一种反馈. 越是没有反应的客户,越是最终不成交的客户.

   有厅经理跟我说:"林瑜老师,有些客户我们营业员很努力说了,但是她就是不办.我是不是应该放弃?找一些比较容易办理的客户来介绍?"

  我同意可以放弃,是因为我们不能给自己定下只要介绍客户就一定要百分百成交的目标,客户不接受我就说到他接受.毕竟强扭的瓜不甜.

  但是,我觉得问题的关键点不是放不放弃,而是找到为什么努力说了,客户就是不办!存在的问题.比如, 这里有没有"说太多"但"没有共鸣"的问题呢.

   业务/产品的介绍不是越多越好.

   所以常常我们在介绍一个卖点,描述一个观点后,可以主动问问客户的感受:"您觉得呢?"或者"您是不是也和我一样觉得特别划算?" 通过提问促进互动,引发客户参与或是提问.在一来一往的语言交流中,去找到能引起客户"共鸣"的点,就是那一点,促进客户去产品/业务的好感.

3,举例和描述场景越贴近客户实际生活越好.

    比如,我们要向客户介绍这个套餐是含的是国内流量,而您原来的套餐是*M省内流量,*M国内流量.那么这个时候,以我们刚才说的第一点:使用对客户来说,简洁易懂的语句.来说,这个不够易懂,因为国内流量和省内流量,有可能这位客户会觉得都是流量.那么我们就得告诉他,同样的流量数量,国内流量为什么比省内流量更有价值,更好.

    再者,也可以描述一个例子,比如:"您到省外出差的时候,就是走的国内流量,如果办的是这个套餐,就不用担心省内流量还有很多,国内流量却没有了,又要购买叠加包.对吧?

  通过举例或描述场景可以让客户知道国内流量的优势.(特别是客户拿着友商的同样价格的套餐但是流量特别大的套餐与你对比,而你发现我们唯一比友商占优势的就是我们含的是国内流量,而对方的较大比例流量指的是省内流量的时候).

   但是,如上例子还有一个问题.就是,如果对方就是一位商务人士,那么如上举例是妥妥的.但是,不要忘了,我们预设的前提是对方是一位家庭妇女,那么举例"她出差时"的场景对她来说,就是不熟悉的场景.效果会大打折扣.我们可以选择其它普通全职太太可能的生活场景,才能引发客户共鸣.和令客户确认产品实用性,进而购买.

4,多说令人"高兴"的事儿

  卖健康产品的,不要让听者总是听到"死亡","病"之类的事情;

  卖保险的,不要让听者总听到"意外","死亡"之类的事情;

  卖通信产品的,不要让听者总是听到"浪费了多少钱","麻烦","投诉无门"的事情.

 比如,营业员爱举反例:"某个客户因为不办这个套餐,每个月白白多花了多少钱.""

 比如:客户问和友商宽带对比的时候,营业员举反例:"某某客户去友商那拉了宽带,

一个月时间没有人理他.".

   在业务/产品介绍中,如果总以举反例或反向介绍,那么客户得到的"高兴","快乐"的情绪会减少.

  可以多说一些令人"开心快乐"的事儿.

  比如:办理这个套餐,预存了这一年的费用的,套餐打了个9折,相当于省下了*元,省下来这笔钱,把它用来给孩子买件衣服或买个小玩具,孩子肯定会特别开心.

  在产品介绍中,"令人高兴"是一个特别重要的事情.让客户觉得听你的介绍不是"苦大仇深"而是"轻松快乐".

   在产品同质化的今天,客户选择办理不再只是因为便宜,因为客户会看到越来越便宜的信息和"广告";

   销售也不是我有什么,你来办吧.而是站在客户角度,我觉得如果这样的话,可以帮你实现些什么?

   总是以客户为中心,促进与客户的双向互动,找到双方对产品/业务/套餐共鸣点.才能让客户在同类产品中,选择它.