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  营业厅的服务质量比拼，拼什么？拼软质量和硬质量。

     在高铁的车厢里，手机电池只剩10%，随身没有充电宝，这里发现脚底下就有一个插座。于是我们可能会觉得高铁的服务还不错。这个时候，其实你会发现没有任何实体个人为你提供服务，而是一个“插座”——硬件设施。这个硬件设施考虑了你可能的期望，然后满足你的期望，它在为你提供服务。

    这是服务的“硬”质量或“硬件”质量。

   提升服务的硬件质量，相对简单。比如，某银行网点有机器人导购，其它网点也相继跟进，甚至其他非金融行业，也跟风购置萌萌哒机器人服务者。

    相对的，服务的“软”质量，更重要。

    同样以普通出行为例，乘坐长途火车，乘务员把一地乱七八糟的鞋子整理成一排排。到你这里时，发现你的鞋子甩到很里面的位置，乘务员没有出现“一脸嫌弃”，而是趴下身去把你的鞋子从最里侧往外挪。这个时候，你觉得乘车服务不错。下次出行，你可能也还愿意选择这样的方式出行。这个时候，其实令你觉得服务不错的，是这个乘务员的服务态度。

     这就是服务的“软”质量，或“软件”质量。

     服务态度、服务效率等软件质量比服务设施等硬件质量，对客户满意的影响效用更大。甚至说，服务的软质量，更容易影响客户的忠诚度。就好像我们不会因为银行某一网点的一个机器人服务生你就会重复购买这个银行的金融产品一样。而如果是因为某个柜员在接待你的时候让你有良好的服务体验，你则更有可能重复购买或推荐购买。

     提升窗口服务质量，从提升软服务质量开始。

      软服务之一服务态度；

包括：1、服务有形性的体现；比如真诚地微笑、关心的语气、礼貌地行为举止……

２、易于沟通；比如：拥有开放的心态能容纳客户的各种观点、主动地沟通、善于倾听、通俗易懂地表达……、

3、带有情感；比如：表现出与客户同样地着急、关注客户的感受、为客户解决问题、让客户接受服务的过程快乐而不是愤怒、……     

    软服务之二服务效率；

包括：1、快速响应；

2、解决问题专业到位

3、等候时间短；

    软服务之三服务表现；

包括：1、服务可靠性：比如：兑现承诺、诚信

2、获得客户信任；比如：以客户利益为最优先，带给客户信赖感、信任和诚实感受。

3、安全性：比如：了解客户，帮助客户免于担心危险、风险、疑惑等状况。

    软服务之四服务过程；

包括1、过程的便捷、畅顺

2、业务水平专业、准确

3、基于客户感知的服务创新

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(G20峰会图片)

    　 而对于营业厅管理者来说，对窗口服务质量的管理不是一蹴而就的，准确来说应分为以下五步走：

    第一步：准确地了解客户对窗口服务的实际期望。比如：现在的客户对服务的期望不再只是简单地：快一点，基本的礼貌，不要办错。

客户呈现出各多的个性化、情感化的需求，营业厅应通过与客户的接触，拿到客户对服务期望的第一手资料。

   第二步，优化服务标准。从而使客户期望，更准确地被满足。

   第三步：使服务执行达到服务标准。一线服务执行力的提升，不单单只是加强监控，更不是只是“看监控录像”，现场的督导＋持续的培训＋实际服务应用场景的演练，三者缺一不可．

   第四步：创新服务举措及兑现服务承诺。服务的执行应动态提升，窗口服务应保持不断创新的意识，在服务客户的过程中通过微创新来提升客户实际服务的感知。

   第五步：形成良性循环。在服务服务过程中，不断收集客户的需求，了解客户的真实想法。

  　　 服务企业不只满足于客户满意，更重要的是客户忠诚。提升窗口服务质量软实力，才能推动客户意向或行为忠诚。