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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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专家文章

形式化的礼节和走心的服务 2015-07-23

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 一个颜值颇高的美女,和一个其貌不扬的男子,成了情侣。朋友们不解问:为啥就看上这“矮穷矬”?美女说:她是真心对我好。

 

真心,赢得一个美女的心。

 

 

一个特别难搞,又精打细算的中年妇女,终于多花了1200块在一家眼镜店买了一符貌似挺普通的眼镜,并且和店员成了好朋友。闺密们问:为啥?值得吗? 她说:“那个店员,我喜欢她。她不会骗我的!”

 

走心,赢得一单生意和一个朋友。

 

事实上,每个人都有社交的需求,这个社交的需求更多人指的是“真心交往”的需求,而不是和我聊聊就算是满足了我的社交需求。特别是真实世界里的社交,“真诚”“真实”“真心”,最难得可贵。

 

 

所谓的走不走心,完全是看:

一、你的心。是否是一颗真心。

最近的新闻播报,有一宗关于万科慈善豪车队,和另一辆也是标榜做慈善的车,开危险车斗气车的事件。

一个去干慈善的人, 他只懂得花钱,买东西,捐出去。

可是,他的心却不是善的。

 

同理,有的时候,与人相处,心真的特别重要。没有那颗真心,可能就干不出真心事来。

 

  别让“人越长大,心越小”。(PS:对下面这个图,特别有感触。)

 

二、把对方假定为另一个你。

  另一个“你”,“你”在这种情景下你会希望别人怎么对待?怎么说,怎么做?

  那么你就以能让另一个“你”舒服感动的方式去做,去说。

 

  所谓的换位思考,置地而处,大抵就是这个意思。

 

 

三、相信日行一善,必有福祉。

  

 缘起,缘灭,缘聚,缘散。必有缘由。

 但是一起善念,一行善事。善缘必随之而来。

 

 

  有的时候,我更希望得到一句走心的问候。

  也不要一堆形式化的礼节。

 

  什么是形式化的礼节。

  有一次,培训公司一负责人特别礼貌地问我:林老师,你明天打算怎么走啊?

 

  这个就是形式化的礼节。

  你试想,你还能怎么走,一客户安排车,二培训公司叫好车,三老师自己打车。你一培训公司没有联系客户车,自己也没有安排车,你问我怎么走,我还能怎么走。--这样的“礼节”着实没有必要。

 

 

  是不是所有的培训公司都必须得接送老师,才叫“走心”。其实也不是。

 

  另外一个培训公司,也是在培训之后。助教和我说:林老师,您明天的航班是11点,我约好了司机9点30分在酒店门口等您,到机场大约10点可以赶上飞机。我明天下来送您。您看这样可以吗?

 

  您看,这就是走心。一记住了我的行程,考虑到了赶机,尽量给老师提供便捷,还注意了礼节。

 

  心,包在身体里。别人看不见。但行动和说话,却让人对心一览无遗。

  

  在营业厅里,同样。走心,才能感动客户。

 

  课程当中,学员有讲到一个例子。一个母亲和孩子一起来到营业厅等候办理业务,当排到母亲的时候,孩子闹着要回家了,母亲只能遗憾的回去。--这种情况下,我们能为这样的一对客户提供什么走心的服务呢?

 

  1)逗逗孩子,夸夸孩子,孩子和母亲都开心。

2)蹲下来和孩子平视。

  3)送一份小礼品给孩子,或者只是一颗小糖果,孩子和母亲都开心

  4)母亲被迫要离开时,给母亲一张“便捷卡”,告诉她下次来不用排队。

 

  以上做法,做起来不难.难的是,我们常常不愿意去花这个"心思",去为她多做一点而已.

 

"情感"需求,是这个时代人们对服务的新要求.走心,才能满足客户的情感需求.

让我们的心和我们一起工作。

 

 

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