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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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专家文章

4G时代下的营业厅服务,变了什么? 2015-06-02

 2015-06-02 @培训师林瑜 

 

 

  我们常常说一句话:时代变了,什么都变了.

 

  我们正处在一个疯狂而激进的年代,也处在一个被称之为"移动互联网"的时代,而对于我们很多运营商的员工来说,我们处在一个叫"4G"的时代.

 

  "4G"时代下,到底什么变了?

 

 

  首先,人们的需求变了.

 

  最初人们能顺利买上一张卡,就欢天喜地了.记得神州行首次在广州开卖的时候,不能说是万人空巷,但至少排长队,挤破头,为的就只是花多几百块,买一套面值只有一百块的神州行套卡.

 

  后来,人们来到营业厅,喝上一杯暖暖的水,就会奔走相告:移动的服务就是好!

 

  现如今,主动招呼客户,客户已经习以为常.不及时倒一杯水给客户,客户已经不耐烦了:服务变差了! 

 

  4G时代,人们要的根本就不是简单交易和操作,也不是机械而重复的服务动作.

 

  4G时代,人们对营业厅的服务从"大一统",走向"细分小群体".客户的需求更加个性,弹性,生活化并且碎片化.

 

  对业务和服务的要求差异明显,并且更加细微而复杂,并注重体验和感知,对服务多了"情感"的要求.

 

  可以这样说,4G时代人们更注重交易接触和过程体验

 

  第二,人们从信息服务转向信息消费.

 

  正因为4G时代下人们变了,所以对运营商,对营业厅来说,也跟着变了.

 

  首先,收入结构变了

  从单一的语音(含短信)收入,变得更加多元.比如:基本资费,接入收益,功能收益,应用收益....

 

 

  第二,营销模式转变了.

  原来的2G时代,一个营业员,将同一产品,以同一模式甚至同一话术,销售给不同的客户或客户群.

 

  4G时代下的营销,这种以产品为中心的营销模式显然不奏效益.4G时代下,一线营业员需要与客户充分的互动沟通,了解并掌握客户的关键需求,在产品库中找到匹配的产品,并将产品的卖点呈现给客户,并让客户充分体验,帮助客户建立对产品和服务的感知基础上,促进成交.


  4G时代下,客户更青睐"以客户为中心"的营销模式.

 

  第三,服务的情感化

  人对机器的要求简单而明了:方便,安全,迅速即可.

  但人对人的要求,比之对机器,多了情感的需求.关注客户除业务产品以外的情感需求,比如,让客户感受到暖心,真诚.让客户在服务和购买中,充分感受情感,甚至释放情感,这是4G时代下最大的服务改变.

 

  

  "以不变就万变"的时代已经过去.

 

  未来,已来.

 

  你我都应"应运而生,顺势而为."

 

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    培训师林瑜:专注职业培训八年,国内营业厅内训课程首选职业培训师;国内班组管理课程知名专业培训师;中国移动多个省、市级公司特约讲师。

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类别:店面销售 |   浏览数(14805) |  评论(0) |  收藏

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