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 　　　在上一系列的《新一代营业厅运营管理》课程时做了很多课前调研，一些资深的营业厅经理，总有一个渴求，希望能去现场，去看看他们的“错误点”。可以看得出，他们有信心，但是同时他们又没有信心。但是有一点值得肯定的是，精益求精的心。

　　  今天开始我将结合我在元旦期间走访的多家营业厅的情况。找找“错误点”以及“借鉴点”。

  　今天，先让我们一起带着问题走进营业厅，发现发现“错误点”。

错误点一、用２Ｇ销售方式来销售３Ｇ/４Ｇ手机

　　毫无疑问，在２Ｇ时代，运营商的终端销售主要是以话费补贴来吸引客户。记得那会在到营业厅去调研时，最常看到的是这样的场景：一排排的机模摆上柜台，然后就是一叠叠的购机宣传单张。客户围上柜台时，咨询的几乎是：需要预存多少？多少元购机？一年返还还是两年返还？有没有最低消费？跟哪种业务是互斥？....当客户把这些问题搞明白了，选择了可接受的购机档，最后再看一眼手机，记住，几乎是“看”一眼，觉得还行，反正是零元购，可以用就行。就这样基本就把协议给签了。

　　而在４Ｇ时代，吸引客户的还仅仅只是补贴吗？。据说，而今客户换机的频率是２２个月（ＰＳ:关于换机频率的数据太多，比如，有些数据是平均１５个月，有些是“一年一换”，乱套了。平均换机频率２２－２３个月的数据取自２０１２年９月中国移动李跃总在中国移动终端产业链大会发言的数据。）

　　　客户因为什么而换机？对，大多数是因为终端产品更新、通讯技术更新、可以体验到多更好的移动互联网运用，以改善生活和工作。也就是说，因为“机”而换，而不是因为“费”（话费补贴）而换。相对比２Ｇ时代，现在的客户对手机有了更多的要求。而不仅仅只是要一款“不要钱”的手机。

  　 当然，纠其根本，在于２Ｇ时代运营商的主要业务是语音，手机的主要功能是打电话，对手机终端的差异化要求相对较低。所以对于客户来说，都是可以打电话的手机，看看价格再说，“性价比”几乎是客户选择手机的唯一“标准”。

　　　但是，４Ｇ时代/3Ｇ时代下呢，运营商已经从“语音经营”转向“流量经营”，数据业务的推广和手机终端的支持有密切联系。手机的功能不再只是打电话，相反，使用更多丰富的应用已经成为人们购买手机的最主要原因。说白了就是，以前人们手机打电话发短信，现在手机使用各类数据业务（或应用），你的手机能不能用？好不好用？移动数据业务的本质是客户体验，普通消费者不关心技术，只关心使用价值，手机究竟能做何用，有哪些功能，能带来什么乐趣，才是最重要的。也就是说手机终端的“好”、“坏”不再只是性价比。相反，“好不好用”（销售现场可以理解为：体验好不好？）将成为客户选择手机的主要标准。

　　而在我所调研的这家营业厅（如上图），这样的柜台，显然和２Ｇ时代的手机销售柜台没有什么两样，唯一不同的是，贴上了４Ｇ宣传标识。　

　　２Ｇ时代的销售方式与４Ｇ时代的销售方式肯定是不一样的。

　　就如同人们去买衣服，２０年前去买衣服，有可能因为大降价，人们买了一件价格低廉，但是却合体的衣服。而今人们买衣服，首先会因为衣服而买，而不是因为价格低廉而购买。人们喜欢的衣服会愿意付出更高的价格，这就是为什么即使商家们每天在做着各种打折的活动，而新品上市无折扣却销售一空的原因。

　　４Ｇ/３Ｇ终端的销售应该是与消费者面对面地近距离接触，切实了解消费者的需求并研究如何满足它，以提供完美的客户体验，通过体验让客户感受“快”、“好”、“爽”、“潮”“，进而培养客户后续使用习惯。

　　当然，这需要一线在如下方面做足功夫：

１、手机终端的陈列　

２、厅面布局　

３、体验场景设置　

４、体验互动　

５、提供合适购机补贴方案　

６、提供让客户放心使用的保障

　　　（未完待续）

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培训师林瑜：专注班组管理与营业厅课程的自由职业讲师。本平台分享林瑜原创文章，期望您的继续关注。