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  用户体验（User Experience，简称UE）是一种在用户使用产品过程中主观建立起来的感受，即用户在使用一个产品、登陆一个系统、完成一次穿越的之前、使用期间和使用之后的全部感受的集合，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面，从而得出的一个完整的判断，比如对产品的满意，喜欢，依赖等。

   在国外，用户体验不仅受到了BT、沃达丰等移动运营商，而且还有FaceBook、苹果、亚马逊等互联网巨头的高度重视。

   运营商方面，中国移动是三大运营商中最早开始系统对用户体验进行研究和实施的先行者。

   而对普通用户来说，感受最深的体验应该是服务体验．在过去的几年时间里，我的大部分培训课题也是围绕着提升客户在营业厅里的服务体验，服务感知。并且从一次次的同主题全员覆盖式的培训中，可以感受到一是运营商对一线服务体验对“吸引客户、留住客户”作用的认同和重视，二是可以感受到一线员工经过一次次的“洗礼”，变得更加专业和令客户满意。

     而随着3G时代的到来，仅仅的服务体验已经不能够满足客户越来越大的“胃口”。客户不再局限于只是到营业厅交交话费，办个语音套餐。开始有客户抱怨：不会使用某些业务？某某业务和其它运营商的某某业务是怎么回事？我为什么要用这个业务？我有什么手机可以选择？......

   产品（业务）体验的感受，似乎更加影响客户的感知和满意度。

   营业厅引入体验式营销，特别是针对数据业务，以及手机终端的销售。通过体验让客户消除“我不会用”、“我不需要”的顾虑，同时让客户“知道怎么用了”、“好好玩”、“太有趣了”、“想试试”...最后让客户养成使用习惯。

   用户体验，应该服务体验、产品（业务）体验两手抓。

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     我是培训师林瑜，欢迎关注我的微信公众平台peixun1-1(一线营业厅培训资讯），我会每天与大家分享一篇原创文章（关于营业厅管理、一线服务营销、一线培训感受等）。不是大餐，希望小菜对你胃口．