林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　有学员问我：“林老师，您觉得如何成为优秀的营业员？”

　　如何成为优秀的营业员我想首先业务扎实是基础。

　　我印象很深刻的一个事情，有一回在上《疑难客户投诉处理技巧》的课程上，在“案例分析与分享”这个环节，请学员来分享自己处理的投诉案例。其中一位学员说到，她接待了一位客户投诉计费错误（乱收费），当时她查看客户清单，同一时间段有两条重叠的记录。于是她做了一系列的派单，查询，回复，跟进，回访，最后客户满意（客户接受原来不是乱收费，而是启用了呼叫等候。）　

　　当她分享时，我发现好像有问题。

　　于是，她分享完毕后，我请她说一说，她的这个投诉处理事件，自己做得好的是什么？她说：“在任何事情没有搞清楚之前，不要轻易地回复客户。”她说，比如此例，当她接到客户反映存在计费问题的时候，没有胡乱承诺和回复，而是派单查原因。

　　但是，我告诉她。我似乎不是这样觉得哦。像她描述的这个客户，不应该是派单折腾几天才知道他是呼叫等待造成的。当时客户反映这个问题的时候，自己应该就要想到，造成这种清单显示的原因有可能是什么：三方通话、呼叫等待？

　　最后，我和大家分享。这位学员的案例非常好。她告诉我们：“业务不熟悉是多么可怕！”

　　回到刚才的主题，如何成为优秀的营业员。我想首要的业务知识扎实，是第一要素。

　　再者，服务形象。干什么要有干什么的样子，邋邋遢遢的样子，不可能让人感觉是一个“优秀”的服务者。服务礼仪仪表、行为举止、服务礼节，都在展现服务形象。

　　第三，服务心态。一句话说得好“心态决定一切”。虽然，我并不看好“一切”的这个可能性，但是，心态决定很多事情，我是认同的。有的时候，你的心中所想，会影响你的行为表现。乐在服务，并让这种“乐”体现在实际行动上。

　　最后是技能。有知识，但是你不懂得把它呈现出来，是非常吃亏的。同样是玫瑰花，把花捯饬得美美得，卖个好价格，收到花的收获好心情；如果还是一捆捆地，买花的不珍惜，收花的会生气！会捯饬玫瑰花就是一种技能。同样，对营业员而言，服务中也讲技巧、营销中也讲技巧。掌握技巧能够让你的优秀更好地呈现出来，何乐而不为？

　　优秀首先来自于你想要优秀！想到了，学到了，就行动起来吧！

－－－－－－－－－－－－－－－－－