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姓名： 林瑜
领域： 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点： 广东 广州
签名： 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑。
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营业厅关键词解读（二）:服务营销 2013-08-15

    营业厅关键词解读（二）:服务营销 

  原创：培训师林瑜

 

营业厅关键词解读（一）http://blog.chinaceot.com/blog.php?do=showone&uid=1006559&type=blog&itemid=717548

 图片
4、关键词四：服务营销
    专注于营业厅的课程，似乎始终绕不开这个话题：营业厅究竟应该偏重服务还是销售？
 
    众所周知，营业厅（通信营业厅，以中国移动营业厅为例）最初只是为客户提供服务的场所，尤其是在2Ｇ时代，客户去营业厅基本上都是办理开户、交费、打发票。
     但随着新业务（数据业务）的发展，营业厅的销售职能正在逐渐增强，特别是智能手机的迅速普及，对于用户来说选手机就是选运营商。也正是这个原因，运营商纷纷把终端销售作为营业厅的一个重要指标，新一代的营业厅也更加重视终端销售的职能，有些营业厅甚至直接变身手机大卖场。
    如果按模仿和借鉴香港运营商营业厅的话，营业厅将是“销售中心”。
    然而，我们的营业厅又并非单纯只是一个销售渠道，它还承载了服务客户、宣传、体验的职能，因此将服务与销售融合才是营业厅未来发展的趋势。
　　新经济时代的营销，本质上是一种服务营销，产品有形部分的价值在消费者心目中的比重正在逐渐下降，而产品附加的无形的服务价值正变得越来越重要。如今，服务已经渗透到经济领域的每个环节，成为各种产品不可缺少的一部分。营业厅的服务和销售关系也正是这一理念的体现。
   营业厅里的所谓“营销”，其实是一种“服务式营销”（服务式营销是指销售人员站在客户利益的角度，为对方提供专业的意见和解决方案，满足甚至超越客户需求，同时，在提高顾客满意度的情况下，刺激顾客重复消费，并形成口碑的一系列营销活动。）
   并且，客户在营业厅里所接受的一系列服务行为，都有可能影响到它的购买行为（营业厅销售）。
   先服务后销售，销售中处处体现服务，都是硬道理！


  我建议“服务式营销”方面的解决之道：
1、不要搞“服务”与“营销”的对立，转变观念认同服务营销一体化。
2、要有销售意识，抓住服务机会，做好服务基础上通过提供产品、专业意见、解决方案给客户，从而促成购买，即从服务促销售。
3、投诉处理过程也是服务过程，而且从投诉处理中感受满意的客户更容易接受我们推荐的服务与业务。不要忘了，圈子营销也可以从这部分客户着手。
4、没有纯粹的销售，销售的全过程应该处处体现服务。
 
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    林瑜：专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问和讲师。
    以上观点，转载请注明出处。
 

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培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑。
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