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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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"烂“课上”烂“——2013深圳移动投诉处理课程小结 2013-08-15

 接到深圳移动的培训需求是在一个多月前,直到课前一周才收到具体需求反馈。

    
    从服务能力提升,转向投诉处理能力的提升,并且从调研结果来看,是有难度的。
   难度点一:学员想解决的投诉问题,很多不是人力因素造成,而制度(业务政策等)问题,很难用技巧来解决。
 
   难度点二:学员只想要干货,要具体的工具,上完课可以马上使用。
 
   难度点三:关于投诉处理的主题,对这些营业厅经理、专职投诉处理员来说,已经听过无数遍,耳朵都听出茧来了,用行话说,这是一门“烂”课,已经被上烂了。
 
   但是课前的准备和分析很重要。
   我结合调研的结果,将课程做了一些调整:
1、关注投诉者心态的调节,不讲大道理,结合情绪管理小工具展开。
2、关注课程结构的理顺,便于学员做二次传播。
3、不讲基础内容,重在技巧、工具运用。
4、案例分析,通过案例提炼实用方法、技巧

   结果,课程还是收到学员的肯定。
   
   我的总结:上“烂”(上得太多)课很难,但是把课上“烂”(透、有深度、实用)才是对付“烂”课的唯一秘诀。
 
PS:课后一点感受
1、深圳移动真的有很多十分优秀的员工!
    几年前的《营业厅经营管理》的课上,我有这种感受。这次也是!比如,一学员是投诉处理接口人,她在分享她的案例的时候,可以感受到,她对投诉处理工作真的非常在行,从接到升级投诉到处理投诉,一步步都是心中有数,而且对业务非常熟练。专业,让投诉处理更有效率。又比如,一学员刘静,她在分享她的案例时,可以感受到,虽然到她手上的案例都是比较棘手的,但是从她的表述里,完全找不到对“投诉”二字的“厌恶”,对投诉客户的不耐烦或是其它。相反,她有一颗责任心,遇事不推拖;她有一颗爱心,是真心想帮客户!赞!如果我是猎头公司,我会对这些目标垂涎三尺。
   
2、有学员与大家分享他的收获的时候,讲到做为服务者应该有的态度时,他举例说:看到林瑜老师比我们都早到,而且一直都保持精神饱满,有着非常好的精神面貌。这才是做服务者应有的态度。——我觉得这此小细节都是做为培训师的我应该做到,而且一直都是这样做的。谈不上榜样,但是确实如他所说,以小见大。同时个人感觉深圳移动的很多学员都很有“发现力”!
 
3、有活力!是我对深圳移动学员的第三个印象。即使有很多80后、00后的母亲,但是开得起玩笑,经得起折腾,优秀而不低调,低调而不张扬,张扬而不作做。我喜欢!
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    林瑜:专注于通信行业、专注于通信行业服营厅(营业厅)的专业顾问和讲师。
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培训师林瑜  16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。
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