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　　有位学员（营业厅经理）问我：“林瑜老师，我发现一个现象很奇怪，以前我营业厅里有位营业员营销表现很好，为人热情、而且做事利索。但是不知道为什么，近一年来，特别是我们数据业务任务加重以来，她的优势变得越来越弱了。但是我敢肯定绝对不是心态问题，但我具体说不出是什么原因？你能帮我分析分析吗？”

　　其实在过去的一段时间里，不止来自学员的提问，我在做现场调研的时候，也发现了这种现象。

　　进入全业务运营时代，客户需求、业务类别等发生了世大变化变化，而相对应的营销方式、方法，应该承受着改变，但是很多一线人员却依墨守成规，以前咋样做，现在还一样做。

　　这里先引用彼得.德鲁克的一段话。他说：“营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完成合适他们的需要而形成产品的自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事情就是如何便于顾客得到这些产品或服务。”

　　有没有这种理想的营销存在呢？有的呀！比如苹果。很多苹果的客户购买苹果的产品，并不是在专卖店里由店员主动推荐并传递价值，说服客户购买的。相反，绝大多数是“慕名前往”的。这种情况下，专卖店的营销过程中，营销人员重点在于帮助客户方便得到这些产品与服务。

　　在运营商的营业厅，在之前很长的一段时间内，客户到营业厅购买产品（更多时候叫“办理业务”），也是以这种有直接购买欲望和目标的客户为主，比如，客户前来办理“一元购机”、”八大套餐”、“预存赠费”......客户可能一进营业厅就是冲着这个目标来的，所以营业人员在营销中，侧重点在于便于客户得到这些产品和服务。所以如上学员提到的该位营业员，她的“热情”、“利索”，其实正好符合了这些要求。

　　但是，是不是直到现在，我们的客户来到营业厅，都是抱有明确的目标的。其实不然，有的时候，客户只是到营业厅来逛逛，没有明确的购买目标。再者，客户对传统业务，更多的是有明确目标和准明确目标。而目前营业厅里，数据业务占有半隔江山，而较少的客户一进营业厅就奔着某个数据业务而来，这个时候，我们

　　还只是用“热情”、“利索”来营销，显然是不搭调的。所以如上学员提到的该位营业员，她的“优势越来越弱”，因为“热情”和“利索”对于没有明确购买目标和需求的客户来说，这不是他需要的。

　　对有直接欲望/目标与非直接欲望/目标的客户，营销的侧重点是不同的。

　　在营业厅里，推行的一系列便利的做法、流程、服务，可以这么认为，几乎都是为了有明确购买欲望/目标的客户。而对于没有明确购买欲望/目标的客户，我们还是得借助营销实用的营销技巧，来引导和推进客户购买。这些技巧包括：如何判定客户需求？如何激发客户的兴趣？如何展示产品/服务的价值？如何提供体验让客户有购买欲望？如何促进成交？......

　　营业厅的朋友们，千万不要囫囵吞枣的营销了。不要想着只要我热情、快速地为客户服务，我的营销成绩单就会一路飘红，是时候关注一下营销方式方法的改变了.....

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　　林瑜：专注于通信行业营业厅课程的资深培训师。