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    常常，在涉及客户服务、客户满意等话题的授课中，都会与学员分享到管理客户期望值的重要性。

    服务中，当客户的期望越高，实际得到的服务如果不能与之匹配或超越,客户就不会评价满意或非常满意。

    要让客户满意，甚至非常满意，除了要做好自身的服务工作（另文分析）外，管理客户的期望值同样重要。

    消费活动中，我的期望也被管理了一把：

    这还得从父亲节，送了一张按摩椅给老父亲说起：

    父亲节，我们购得一款按摩椅，售货员收齐定金后，非常明确地告诉我：“四天内会送达，但今天发货就不可能了，周末仓库例行盘点无法发货。我们会尽快为您发货。”（----我是一个急性子的人，通常买任何东西，都期望是当天买当天收到，当她说这句话的时候，我的期望值已经被拉低。此时，至少我自己知道：今天收到货的可能性是很低了，4天之内送达？如果明天收到的话，我会很开心。----天哪，我不是应该今天收到货才开心的吗？怎么明天送到我也会开心呢？难道我的期望值被管理了？）

    第二天，我满怀期待。但是直至下午三点还没有收到货品。我急了，联系售货员帮我问问。得到的回复是：非常抱歉，由于今天出货量非常大，今天恐怕发不了货了。

    这个时候，我着急了：“不能今天吗？晚上也是可以的。”

    售货员再次帮我联系仓库，得到的回复是：“今天无法送达，要后天。”

    当我听到“要后天”才送货时，我急切地请求售货员：“能不能明天帮我送来。”

    最后经过几个来回，最终确认了，明天下午二点送达。

    （---此时此刻，我竟然是满意的。至少我明天下午二点钟收到货后，我会满意的。奇怪：我不是希望今天送货吗？今天不能送货我不是应该不高兴的吗？怎么今天不能收到货，明天才能收到货，我会接受，甚至还有点庆幸明天就可以收到？？？难道我的期望值被管理了？？？）

    难道我的期望值被管理了？？？我静下思考，我的期望有两处被管理了：一处是告诉我4天内送达，其实后来我想想应该大部分客户是在3天内就可以收到送达的货品，也就是说明天我收到货是正常的，没有什么值得高兴的。

    另外一处是，当我希望今天收到货的时候，没有纠缠“今天不行，明天行！”，而是说“今天不行，后天行！”，此时我不愿意后天收到，但是后天收到也是合理的（人家一早就告诉我4天内）。此刻，我发现我连芝麻都有可能丢了，我就不会去捡西瓜了，所以还给我芝麻（明天送货），我就满意了。

    回头看看，这次消费的经历，我的期望值被管理，商家高兴，我也高兴。而她管理我的期望的过程竟是如此简单。我想：可能更为高超、更为复杂的如何去管理客户的期望值的理论，都抵不过如何真正地在与客户服务、沟通当中去影响客户、引导客户的期望。

    PS：当然了，管理客户的期望值是有前提的，那就是一切以客户为中心。

    比如，如上的购物经历中，如果商家以客户为中心，想我之所想，在第二天就发货出来，我想我一定不是满意，而且“非常满意”，并且我还可能把这种满意投射到产品身上。

    如果不以客户为中心，仅仅为了实现管理客户期望，商家故意而为之。让客户的期望一降再降，久而久之，客户对你没期望了，你就得不偿失了。

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    林瑜：专注于通信行业营业厅课程的资深培训师。