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　　来自林瑜老师博客：http://gzlinyu.blog.sohu.com

　　自打南航推出＂高端经济舱＂后，机上已经被切割成几个区域，每次上机都有一些人纳闷，为什么经济舱的前几排在坐位上多了一张毛毯（应该是除了毛毯，位置也稍宽了一些，多一瓶水，一份点心......)，最直观的毛毯让一上机的乘客立刻感受到＂差异＂．

    　只是这多出来的＂一＂，如这一张毛毯提高了旅客的满意度了吗？

    　高端经济舱的旅客，一来到自己的座位，随手就把毛毯往行李架上一甩——“占地方，不要！”估计是此刻甩掉毛毯的旅客心中所想吧。

    　同样有些人，把行李一放，打算坐下来歇一歇，一屁股坐上毛毯，又再次起身，大手一甩，又把它甩到行李架。

    　这样的“甩”的动作，不是单个，而是大多数，特别是一些短途航班。

    　其实，无可厚非，航空公司体现差异化，而客户应该享受这些差异化的服务，只是当你不需要时，你有甩掉的权力。

    　只是，机上大部分是经济舱座位，每每看到经济舱里弱不经风的女士、步履蹒跚的老人、抱着婴儿的乘客需要一张毛毯时，空姐说：没有了！这一刻的感受太强烈了！在没有高端经济舱之前，这些需要毛毯的人，至少大部分人在要求得到的时候可以得到，有了经济舱之后，突然机上的备毯缩水了这么多．感情这些毛毯都趟在了行李架．

    　而愿意跑到前舱帮有需要的人在行李架取一张，或叫＂借＂一张的人．至今我没有看到．

    　有时我在汗颜，机上杂志所宣传的本航空公司的＂贴心服务＂，感情都是在＂拍戏＂．

    　有时我在汗颜，所谓的优质服务只是按航空公司的流程，空姐把它做出来就行，不需要用感情．

    　有时我在汗颜，空姐们有着漂亮的脸蛋，但却没有一颗漂亮的心．

    　......

     　而每当我在汗颜时，我却不由地爱上中国移动的一线员工，至少我课前到营业厅时，课中与他们交流服务心得时，课后与他们讨论服务的持续改进时，我都能够感受到他们对客户的爱与关怀，他们的工作压力不比空姐小，但他们除了规范的服务外，还讲求用心服务，所以在营业厅里不乏客户对营业员握手言谢的场景．

　　我常常认为能够为他人服务是一件如此有意义的事情．服务不是低人一等，服务也不是＂我比你低，我要卑躬曲膝＂，相反，服务是在帮助客户．——对于营业员来说，你的主动热情的招呼，帮助别人开始一段愉快的旅程；你的合适的推荐，帮助别人节省费用，同时得到超值产品；你的细心地摆放宣传物料，帮助别人更快速地取阅......帮助别人能够让自己得到更多的喜悦，请爱上服务，它不是机械地日复一日，而是有价值地帮助别人．

    　同时，也期待着美丽的空姐，都有一颗天使的心．

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林瑜—— 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能和素质提升领域