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 4看——初判投诉客户会不会越级？

 短文作者：培训师林瑜   来自：微信公众号“愉悦学习”

有学员跟我说：“林老师，你知道吗，我工作中最烦的事情是遇上客户投诉。”
   又有学员跟我说：“林老师，您知道吗，更烦的事情是遇到麻烦的客户，动不动就要曝光。”
   

     学员口中的麻烦客户，通常是这样子的：他们常常一言不合就投诉到工信部，就媒体曝光。有时甚至感觉和他沟通得好好的，转头客户就来个越级投诉。昨天还打电话给客户回复着他关心的问题，今天客户就送我们上新闻。后果大家都明了：反复分析推敲过程细节，甚至说过的每一句话都不放过，考究深义。然后从上到下的定责，定罚。

     这很令人崩溃，身累、心累。
 
      但凡经历过接触此类客户的，但凡听身边同事说过接触过此类客户的。都或多或少会产生一种对此类客户“避之而不及”的想法。甚至在接待正常的投诉客户时，也会担心：“他是不是那个一转头就升级、一转头就曝光的麻烦客户呢？

    今天我们就来说说，如何初判投诉客户会不会越级？  

第一点：看次数
   通常有越级投诉和曝光媒体倾向的客户，都有共同特点，就是他们可能尝过甜头，某次的投诉处理时限更快，解决问题更彻底，甚至还实现了一些不合理的要求。这些客户就会因为这一次的”经验“，当他们再发现问题时故技重施。
   所以，我们可以将历史工单调出来进行比对分析，如果客户投诉的问题一而再、再而三地发生，那么这类客户要高度重视，他可能就是越级投诉和曝光媒体的“准客户”，最好能主动为其安排专人沟通、专人跟进。

第二点：看说话
    通常有越级投诉和曝光媒体倾向的客户，他们表达诉求的时候，语言上都有共同特点。比如，他们会明确提出：“我要去工信部/工商局投诉你们！你们再不解决，我就找媒体曝光你们！我的朋友是记者，分分钟送你上头条！找你们能做主的人出来！.....等等。甚至有些客户会列举自己过往成功投诉的“战绩”、拿出法律法规、工信部条例来对质……
     当然有些客户表达得隐晦一点，他们会追问：“这个问题就不能解决了吗？我找谁能解决这个问题？你们这不是霸王条款吗？等等。当表达自己的“无路可走”、“认为不合理并有理有据”，这样的客户得不到回应，就很有可能转而通过其他渠道表达诉求。

第三、看行为
   通常有越级投诉和曝光媒体倾向的客户，他们在行为上也会有一些共同特点。
   比如：扯着嗓子大声大吼、气急败坏地挂电话、同一时间多次来电咨询同一问题，得到回复以后却不断地怀疑提问：“你确定？”、“你工号多少？”、“你敢不敢对你说的话负责？”.....
 
第四、看事情
      通常有越级投诉和曝光媒体倾向的客户，他们会很明确自己的目的/诉求，他们要“权益”，他们要“利益”。

      所以如果客户纠缠于自己的权利/权益受损，依法依规不合理/你方有错在先等。或纠缠于“利益”，要因投诉这事得到正常处理以外的“补偿”/"好处”，那么他很可能在得不到响应时就很有可能寻求其他渠道表达不满或宣泄不满。

    如上4点，对疑似越级投诉和曝光媒体倾向的客户，进行初判别，避免有可能的“惊弓之鸟”般的无畏恐惧。

    提前洞悉客户的越级倾向，不断完善服务中易投诉的漏洞、问题，对越级投诉做预防性管控，一切才会变得从容。

        你说呢？