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专家文章

服务态度好,就是服务好吗? 2018-11-12

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     在传统的服务思维里,人们习惯性地容易把服务态度和服务画等号:服务态度好就等于服务好,服务态度不好就等于服务不好。


       服务态度好,就是服务好吗?

       如果服务态度好,但是却有繁琐的流程,如果服务态度好,但是创造不出客户预期的价值,或者没有能力匹配能满足客户需求的产品,服务态度的好是不是也会大打折扣?

        服务包含的内容除了服务态度之外,还体现在了服务的手段、服务的模式、服务理念、服务的价值等。

 

       与“服务态度好,就是服务好”类似的服务误区还有包括:一线服务,就是服务?

      在大多企业里,大家往往习惯性地认为“服务”是讲给一线员工听的,因为只有他们需要“服务”于客户。一些业务部门甚至会感觉“服务”与自己无关。

 

      而其实,这是对狭义的服务认知。服务不仅仅包括需要与客户直接打交道的一线服务,还包括“客户看不见”的服务,比如后台服务。大到决策层的顶层设计,小到服务后勤保障,每个部门、每个人都是整个服务链条中的一环,只有环环相扣,才能最终把更好的产品、服务呈现在终端客户面前。  

   

      什么是“好服务”,什么是“差服务”,站在客户的角度,对服务的感知评判有以下八个方面的共性认知:


1、服务的便利:

      包括营业网点及设备的便利程度,营业时间的方便,以及在线服务的易得性,服务手续的繁简等。


2、服务的能力:

     包括服务者的知识及技能,服务创新的能力以及处理特殊服务要求的能力等。


3、服务的响应:

     包括服务者提供服务的及时程度,当客户咨询、抱怨、投诉时帮助客户解决问题的意愿表示、响应快慢等。


4、服务的沟通:

     包括服务者向客户介绍产品、业务的主动性,服务内容的易理解性,了解客户需求的方式方法,对客户礼貌、尊重等。


5、服务的准确:

     包括准确地履行承诺(服务承诺、业务承诺等),在指定的时间内完成服务,服务的无差错性等。


6、服务的信赖:

     包括服务者是否值得信赖,是否不知情隐瞒,是否保护客户隐私,是否保障客户金钱财产不受损失等。客户的信赖还包括企业的声誉、形象等。


7、服务的有形:

    包括营业服务环境、设备是否整洁、舒适、先进(智能),服务者仪容仪表干净整洁、自信专业,宣传物料的易读、精美、精致等。


8、服务的价值:

   包括客户通过服务是否获得收益、便利、实惠,服务者是否提供优惠以及是否物有所值等。


    只有服务态度好,不等于服务就是好。

    服务中“便利能力响应沟通准确信赖有形价值缺一不可。


 

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