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一.课程简介
任何企业都必须追求永远赢得顾客
一位客户，无论他是决策者、购买者或是使用者，只要他不满意，平均将会把他的抱怨转告八到十个人，甚至其中的百分之二十还会转告二十人之多。以上的数字非常值得我们警惕，这也告诉我们处理顾客的抱怨有多么重要。
为了提升顾客满意，为了解决顾客投诉的可能危机，也为了促进企业与顾客之间更好的互动，本项培训课程乃专门针对相关人员的实际需求，带动大家建立正确的顾客导向观念，并且使得大家能够正视顾客的投诉，懂得抓住时机，以良好而积极的态度配合精确而有效的技巧与步骤，处理好每一个顾客投诉的案件；不但有助于企业形象与降低成本，更能持续增强业绩与管理效益！
二.课程目标
本课程之实施主要在使各学员达到下列目标：
能够对顾客投诉的状况范围与不同类别建立基本的认知。
能够了解并正确叙述具体的“客户导向”理念与行为模式，并懂得从事处理顾客投诉应提供什么价值。
学习到处理顾客投诉应掌握的原则与效能。
能够懂得处理顾客投诉的基本步骤与实际操作。
得以对顾客抱怨原因的形成、需求等细节加以了解及掌握，以收集完整的事实依据。
学习到处理客户抱怨相关的沟通表达与对应的技巧，并懂得正确处理顾客不合理的要求
学习到处理客户抱怨应有行动要点，使其能够运用于控制状况，并顺利客户问题的掌握与解决。
能够了解在投诉案件处理完成时如何进行确认与相关的后续措施。
懂得如何从处理顾客统计信息中学习到日后的改善方向与建议。
三. 课程特色
1. 内容系统完整，循序渐进。
2. 能够兼顾观念的导正与实操的技巧。
3. 讲师在台湾有主讲本课程超过百场的经验，也是本课程主讲场次最多者。
4. 课程进行中所举实例非常丰富。
5. 教学方式多元，生动活泼。
6. 学员有高度的参与感与互动性。
7. 重视对学员的奖励：课程结束时将对表现优异或认真的个别学员、小组颁发奖品鼓励！
四.课程大纲
(一)对顾客投诉的基本认知
顾客投诉状况的范围
顾客投诉的目的
顾客投诉内容的主要类别
小组交流分享：顾客投诉的判定？
(二)建立顾客导向的理念
具体的顾客导向应该是什么？
我在顾客导向方面表现得如何？
个案分组研讨：辛苦加班的秘书！
处理顾客投诉的贡献价值
(三)处理投诉的效能要求与行为模式
处理顾客投诉的原则
处理顾客投诉应要求的效能
个案分组研讨：回复一封电子邮件的投诉
顾客导向的沟通行为模式
处理顾客投诉的基本步骤
(四)掌握顾客投诉的事实与原因
顾客投诉的可能原因
小组交流分享：我们较常见的难题与原因
处理顾问投诉该掌握哪些事实
聆听投诉的技巧
掌握顾客投诉的原因
(五)处理顾客投诉的响应与行动
面临顾客投诉的正确回应
个案角色扮演练习：您要如何回应？
处理顾客投诉时的表达技巧
顾客愤怒时的降温与引导
如何拒绝顾客不合理的要求
个案角色扮演练习：
有效的处理行动要点
(六)处理完毕的确认与后续措施
投诉案件结案的确认
对企业内部与顾客方面的后续措施
小组交流分享：是否解决了问题的根本？
处理顾客投诉的信息与学习
(七)课程结束颁奖鼓励！
授课讲师简介：
罗比德老师，台湾资深培训讲师，培训管理培训专家，台湾TTT培训课程开创人，客户投诉培训专家。在企业培训与管理顾问界工作至今已超过21年。罗老师是台湾第一位推出与主讲企业内部讲师培训(TTT)课程的讲师, 且也是主讲次数最多的一位；在台湾主讲简报技巧课程超过四百次;主讲如何处理客户抱怨课程亦超过一百次,在数量上，两种课程都是是台湾的第一位，同时在1994年受邀出版发行简报技巧课程之教学录像带；台湾第一位推出与主讲培训课程与教案设计，也是主讲场次最多的讲师；于1990年即已对主讲的中阶主管督导管理类课程运用了有系统的课后追踪与评估措施,完整实践了培训效果的评估, 促成企业客户之受训学员工作绩效得到改善。罗老师的授课技巧、授课风格、授课实效已受到了台湾和中国大陆数百家知名企业的欢迎。
详细情况见罗比德老师主博客地址：http://www.pxfww.cn/bb/co12/6229.html
联系讲师：
广州共图管理咨询有限公司
联系方式：020－85821881 38250376
联系人：莫小姐 杨小姐　　E-mail：info＃pxfww.cn（请将＃号换成@发送）
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