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利益驱动与拉动——何谓职责：领导放心+客户满意 2010-03-02

标签： 领导   客户   职责  

 

利益驱动与拉动——何谓职责：领导放心+客户满意
“领导+职能部门”对“过程规范（如何做）”的稽核，体现的是上级要求、落实的是领导的智慧和经验（“你按我说的做准不会错，我给你基本工资、我自己对结果负责。”）这就是所谓“领导放心”的意思。而“结果标准”作为下工序投诉的依据，则体现了对下工序负责的精神，所谓“客户满意”。如下图所示：
 

上工序
下工序
B、结果标准：做到什么（哪些）——投诉依据
A
B
A、过程规范：如何做（上级要求）——稽核
利益
拉动
领导放心
客户满意

 
公司的总结果跟老板有关，所以老板常常是公司的“发动机”。当后工序的结果同后工序的人有关以后，后工序也就会成为“发动机”——通常，很多公司的业务部门、销售部门，其工作业绩与收入、及个人成就感关系比较紧密，所以这些部门也常常成为“发动机”。通过后工序的工作结果跟利益有关（通常的最后“工序”——销售部门，比较容易计算结果、也比较容易跟收入挂钩），然后后工序就不会包庇前工序、而是该投诉就得投诉，从而形成“拉动式”管理效应。
 
 ——自李泽尧著《中国式制度管理》
 
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类别：管理创新 |   浏览数(5099) |  评论(0) |  收藏

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