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 徐汉强：从网购体验浅谈电商客服那些事

文/徐汉强

不管是PC端互联网时代还是移动端互联网时代，各种“互联网思维”的话题一直是如火如荼，从大咖级领袖人物到草根创业者，纷纷在谈“产品为上、内容为王、服务为基、做足体验”，那我就抛开营销从业者的角色，只从一个普通消费者的立场上说说电商客服的那些小事。说是小，实为大，因为任何服务、任何体验都是从“小”所体现出来的。

说起来，我的“网购龄”也快10年了吧，虽为传统行业的营销职业人，也一直在研究基于互联网的各种新模式，目前更是潜心深入的研究移动互联网营销并付诸于实践和论证。单从网购来说“资深”不敢当，不过也差不多。但是就最近几次网购经历之体会又引起我的一些小小感慨。

案例1：前些时日，在天猫某品牌鞋旗舰店下单购得一双还算比较心仪的休闲皮鞋，那种期待的心情估计网购者均有体会。时隔三日，快递小哥送货上门，从物流上来讲还算可以。签收体验应为当务之要事，当即开封试鞋……“晕菜！挤脚？”……从签收到体验，不到三分钟，完全两种心情，从欣喜到郁闷！马上与客服联系。当然，那些程序化的问候、安慰等话术，还能接受，最让人别扭的是 “亲，您先垫付退回的运费，货到后给您返还所垫付的运费”……垫付运费虽为小事，但是从服务和体验的角度来说，这些都会给消费者造成“不爽”的感觉，毕竟是因商家发错货，顾客已经心情不悦，换货还要先行垫付运费，这就更会让消费者印象分折半。一直倔脾气的我，果断退货（运费到付，我从来没有垫付的习惯）！

建议：任何经营活动不可能没有失误或差错，如何及时妥当处理最为关键，尤其是在细节方面。毕竟在“失误或差错”面前，顾客心存“给以及时快速处理”的期盼心理，对商家抱有较高的期望值。所以，商家应一切从消费者立场出发，暖人心的官话（话术）很有必要，更重要的是要从细节入手，把问题处理的妥妥的。这个小案例可能并不多见，但确实存在，就一个“垫付”，无声中把顾客推向了千里之外。这种脱了裤子放屁的伎俩，建议商家们不要使用，百害而无一益！

案例2:最近网购比较多，对于满意的网购从来不会过多的去分析，因为这是商家应该做的，而对于不爽的网购，就喜欢吐吐槽。周末在家，没事便在天猫上溜达。女儿说要换个新蚊帐，便搜索起来。不到半小时，便按照女儿的要求和选择下单。几日后，商品到了，女儿很满意。商家还在里面附上卡片一张“5分好评并截图，立返现5元现金”！我是一个喜欢体验的人，也是一个喜欢研究的人，当然作为消费者，都有着“爱占便宜”的心理。在对商品还满意的前提下，也给个5分好评并截图给客服……一周天过去了，那“5元返现”杳无音讯。与客服联系，回复是“必须晒图，然后截图给客服才有返现”，我了个去！那卡片上也没有写“晒图”呀！多此一举的举动，让心情不悦，当然让商家失去了一个顾客和信息传播源。

建议：任何促销政策，必须“言出必行”，而不能节外生枝，因为任何商家发出的信息都代表着企业的公信力！本来商品的体验已经满足了消费者的基本需求，“返现活动”是为了强化商品公信力、传播力和消费者粘性。反而在这些看似小事情上（时间上的拖延或额外的要求），只会增加消费者的反感，降低商家公信力。 

当然以上的企业行为或许只是个案，也或许很多网购者都有偶遇，也看似不足为奇。但真心希望众商家们不要忽视某些细节，“服务为上、做足体验”不是喊出来的，而是干出来的，并且需要持之以恒。

随心写写，就不透露商家信息了。今后，我还会继续以消费者身份来分享网购体会，也欢迎众商家或业内人员交流与拍砖，感谢！