管理创新——青岛通信内部BBS网络论坛 _ 颜廷君的专家文章

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管理创新——青岛通信内部BBS网络论坛 2007-11-26

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      给企业培训的过程，对于像我这样的企业文化的建设者而言也是学习的过程。为青岛通信中高层作为期两天的内部培训之后，青岛通信安排了一个由十余位高层参加的以“企业文化建设”为议题的座谈会。会间，他们的虚心令笔者颇多感慨，办公室、党群办、工会、〈青岛通信〉、人力资源部等部门领导人都从不同的侧面谈到了BBS，总经理王智礼兴奋地说：“我是超人，因为我配备了BBS。”
       出于职业习惯，我开始全方位地了解青岛通信内部BBS。随着了解的深入，我的心情就像哥伦布发现新大陆。随后我多次到“青岛通信”，跟踪了解、研究青岛通信的ＢＢＳ内部论坛。２００３年１０月我在山东企业家协会组织的由我主讲的“企业管理新思维”大型研讨会上，我第一次讲“管理创新——青岛通信ＢＢＳ内部论坛”这一课题，引起了山东省企业家协会和于会的山东省企业家普遍的高度重视。课后许多企业家约请我帮助他们建设ＢＢＳ平台，青岛通信因此惹上了“麻烦”，许多企业与他们联系要求其介绍经验。山东省企业家协会秘书长在会后总结时说,这次会议的引起的后果是“轰动性”。
      我要感谢青岛通信的配合与支持，尤其是总经理王智礼先生、办公室主任王青和〈青岛通信〉主编谷永青。
我搜集到了青岛通信有关BBC内部论坛的大量的资料，并对其进行加工和提炼。尽管它还不很精致，但足可以抛砖引玉。
青岛通信BBS平台既是沟通方式的创新，又是企业（组织）管理的创新。就像人类科学发展史上许多改变世界的重大发明创造一样，受益的不仅仅是发明者，青岛通信的管理创新，将对中国的企业（组织）管理，甚至世界范围内的企业（组织）管理都具有普遍的指导与借鉴意义。它的作用是革命性的、划时代的。
       BBS内部论坛设立方法很简单，青岛通信BBS论坛在因特网上“青岛信息港”设入口，公司每个员工凭帐号密码进入论坛发言。系统由公司的技术部维护，论坛内容由党群办负责管理。
一、BBS平台运用与意义

１、沟通渠道创新——使真正的“零距离沟通”和集思广益成为现实在

企业内部传统的金字塔结构的上下等级之间，以及平级之间的沟通如同机器内部的齿轮连接。越来越多越来越细的分工而造成的分工之间的边际协调、沟通淡化了专业分工带来的效益优势。不可避免的小集团利益使这种协调更加困难，这种由于分工和专业化带来的业务单位信息交流不完全、不畅通和交流的迟缓是各大企业的通病，宛如齿轮之间的若即若离。且企业内部固有的金字塔结构的等级关系、利益关系，可称之为企业的痼疾。如何从根本上解决这一问题？

这既是组织结构问题也是沟通的问题。

如果说海尔“内部市场链”是从组织结构上对解决这一问题的探索，那么，青岛通信则是从沟通上为这一问题的解决开辟了一条全新的切实可行途经。为什么这么说呢？

等级与利益关系决定了在企业内部上下级之间的沟通是不对等的，“是谁比是什么更重要”。不同等级层面的人说的话的份量是不同的，人微言轻，“真理与权力成正比”。“零距离沟通”和集思广益局面的形成在大多数情况下只是一种良好的愿望。在以往，人们是如何试图解决这一难题的呢？

要达到“零距离沟通”和集思广益的局面，至少要具备平等互信坦诚客观公正不计个人得失不怀任何偏见不误解，而这几乎是不可能的。受彼得·圣吉在他的《第五项修炼》中提出“悬挂假设”的启发,我我提出了“悬挂旗帜”这一概念。有必要对“悬挂旗帜”略作展开说明，否则我们就不能真正理解ＢＢＳ的重要意义。

假设Ａ为总经理Ｂ１、Ｂ２、Ｂ３为副总，Ｃ１、Ｃ２、C3……为中层管理人员。公司要对组织结构与薪酬制度进行全面的改革。毫无疑问这一改革关系到每个人的切身的利益。总经理A让副总B1发言谈谈看法。B1可能担心自己的看法与总经理相左，与其它副经理相左，他还可能会。考虑到自己的利益。当然他更可能是一个以大局为重的人，但是他怕自己的看法幼稚可笑，说出来贻笑大方。假如可以不说就不说了（这便是所谓的“自我保护”）。但是不得不发表见解，于是说出了自己的意见。轮到副总B2了，他的看法正好和B1相反。但是，怕影响到和Ｂ１的关系，也怕与总经理的观点相左，心怀忐忑，遮遮掩掩最后总算说出了自己的看法。副总Ｂ１想：平时觉得Ｂ２对自己还不错，看来并非如此！副总Ｂ３谁也不想得罪，他说：Ｂ１、Ｂ２说得都有一定的道理（这是折中）……至于下面的中层谁还敢说话？站错队可怎么办？

为解决这一沟通上的困境，避免误解，我们提出“悬挂旗帜”这一概念。

联合国前悬挂着独立国家的旗帜，各不相同。旗帜不同并不代表是彼此的反对，颜色相近也不表示拥护。它只是代表着一个主权国家，而不代表拥护或反对。如果企业内部的全体成员把它人的看法和观点都看成是类似于联合国面前悬挂的旗帜，那么，我们就可能会畅所欲言。才能实现零距离的沟通和集思广益。这需要大家都了解什么叫“悬挂旗帜”。而要做到这一点就必须进行“团队学习”，使大家都明白这一游戏规则。但是，在金字塔的组织结构下，在组织小团体个人各种利益交织的企业，做到这一点谈何容易？企业内部ＢＢＳ为我们从根本上解决这一困境。

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在ＢＢＳ块虚拟的空间，每个人可以以虚拟的名字出现，在这块平台上没有级别，人人平等，大家可以打消许许多多的顾虑畅所欲言，言论自由。人们可以并且能够说出自己的真心话，而不必担心被误解被报复。ＢＢＳ的这一特点使“零距离沟通”与集思广益真正成为可能。

“不会我这边发表，你那边查吧？”这是青岛通信BBS开通后的第一个热贴。要想人们都说真话,就不能出现人们担心的这一问题。这是我们后面要谈到的ＢＢＳ的管理问题。

２、集思广益的途经
ＢＢＳ的特点使得它成为了集思广益的有效途径。
案例：2003年5月，非典肆虐，网吧停业，青岛通信公司的ADSL宽带业务骤增，区局装机人员每天超负荷运转仍不能满足用户的需要，积压工单一度达到近万张。此时，“清风”在论坛上发贴“现在公司的ＡＤＳＬ工单压了一大堆，装不出去，大家想想办法。”随后“斑竹”献计献策：“应该发挥年轻人的特点，成立一个突击队，帮助区局解决难题。”
Calnap赞成，提出“要根据情况给予奖励。”sky说“装一部，奖励职工50元钱，三天后，你会发现工单一个没有了，如果有，你打死我都可以。”“黑眼睛”：“今年可以说是ADSL丰收年，大批用户安装了ADSL。突击队起到了一定的作用，但我觉得登门装机不应该是唯一为用户服务的方式。建议让有能力的用户自己装机，相应给予初装费减免优惠……不然就参照海信模式，联合外部服务商承包安装。”
公司采纳了“斑竹”等的建议，建立８０人的ADSL装机青年突击队，大大地缓解了装机的压力。
３、思想政治工作方法的创新
在青岛通信,由于用工制度的不同，正式工和招聘工待遇差别较大,这是招聘工长期缠绕在心中的一个难解的结。论坛刚开通时，他们说出了积压在心中的话。一时间这一话题另一方面有一部分员工在论坛上奉劝招聘工与社会劳动力价格相比较，解决心态问题。大家各抒己见，进行深入地探讨。总经理王智礼做客论坛时，没有回避这一问题：“按照上级的精神，招聘工薪酬的改革要与社会劳动力价格接轨，这是制定政策的依据。但决不意味着这个政策是完美的。”王总承诺公司将认真考虑这一问题，力所能及地缩小正式工与招聘工之间待遇上的差距。譬如发放个人邮箱，发高温费、发小灵通、发工作服等等。招聘工的心结在BBS这个平台上通过零距离的沟通与公司达成了彼此的通融。招聘工理解了公司的苦衷，调整了自己的心态，珍惜现有岗位，愉快地投身工作。随着时间的推移，论坛上讨论招聘工和正式工待遇差别的帖子越来越少，几近绝迹。
对思想政治工作而言，居高临下的说教，起到的常常是相反的效果，它会激起人们的逆反心理。而平等的沟通与交流才能是彼此理解和通融的关键。这里，ＢＢＳ平台充分发挥了作用，它能够准确、及时地了解员工真实的思想动态，从而可因应问题的症结对症下药化解矛盾防患于未然。
４、智慧的赛马场
BBS开通以来，企业职工纷纷上网阐述观点、发表看法，。在现实工作中，许多员工并不善言谈，始终扮演默默无闻的角色。BBS给他们提供了一个广阔的空间。网上横刀立马,纵横驰骋,与平时判若两人。思想活跃，观点新颖,提出许多有见解有价值的建议,引起了同事和领导的刮目相看。领导本着“把合适的人放到合适的位置上“, 不少人因此调动工作或走上领导岗位。ＢＢＳ使他们的自我价值得到展现，影响了他们职业生涯规划与发展的轨迹，有利于他们在未来的工作中得到更大的发展，从而改变了人生与命运。
ＢＢＳ是企业全体成员智慧的赛马场，也是领导层发现人才的一个途径。
５、互相帮助的平台
在工作和生活中遇到什么困难，思想上有什么包袱、困惑在论坛上发一个贴子，很快就有热心人回应，使得许多问题和困难得到了解决。论坛上总有热心人帮助别人排忧解难。论坛就像一个大家庭，谁有了困难就会有许多人伸出援助的手。
２００３年６月，青岛通信一位职工的孩子患病,急需近二十万元的住院费，这对于一个普通的工薪族来说是个难过的“关”。一位员工在网上发了一个贴，公司领导在网上呼吁大家伸出援手。短短的一周内捐款达六万多元，雪中送炭的温暖拯救个一个孩子的生命，也让全体的感到了这个集体的温馨。
６、民主管理与监督的平台
主管部门专门制定了确保论坛健康发展的意见，要求各职能部门和单位对员工在网上反映的问题及时地得到落实并回复，并纳入绩效考核，员工们在网上提出的对企业发展的意见和建议很快得到采纳。
案例：2003年7月，由于某部门的失误，员工的奖金发放出现较大差错。很快就有员工上网针对奖金发放提出质疑，进而引起很多员工的共鸣，跟帖迅速增加，负面影响很大。相关部门立即对此事进行调查，查明原因后立即上网向大家道歉,并采取补救措施。当月该部门被绩效考核因此失分。这里,论坛很好地发挥了民主管理与监督的作用。
７、领导力得到延伸
总经理王智礼说：“我是用五千双眼睛看，五千双耳朵听，用五千个大脑思考（青岛通信五千职工）”。所谓“以天下之目视，则无不见也；以天下之耳听，则无不闻也：以天下之心虑，则无不知也”。ＢＢＳ平台使领导力得以延伸，避免了官僚主义与被蒙蔽的可能。
二、BBS的规范与管理
论坛的本身毕竟是一个虚拟的世界，“从虚到实”毕竟不是必然的过程，为了使论坛最大限度地发挥作用，青岛4通信集团的领导与论坛管理者不断完善各项制度，采取多种措施。主要从以下几个方面：

１、对只要不违反国家的法律法规的所有言论，不追查、不追究。鼓励大家大胆地发表言论，言论自由。
２、论坛定期邀请公司领导和各部门负责人与员工进行网上直接交流，就公司的热点问题进行讨论、解释。
３、党群办以文件的形式要求各单位领导每天查看论坛发贴，如果有反映本单位职责范围内的问题，能当场解决的立即发贴回复，不能解决的落实后再发贴回复，由论坛办公室严格考核。
４、办公室每周一整理汇总上周论坛热贴送总经理阅批。对总经理审阅、批示意见及时地转相关部门处理，并追踪落实情况，在论坛上给予回复，回复情况纳入单位绩效考核。
５、在论坛上设立合理化建议奖，对有利于公司发展和具有创新意识的合理化建议分别按建议的贡献、创造经济效益分级给予奖励。
BBS内部论坛，既是沟通渠道又是一种管理办法方式的创新。在电脑、带网日趋普及的今天，因其简单具有很强的可操作性，决定了它的普及和推广意义。BBS必将成为网络时代企业、组织内部沟通与管理的一种必然选择。它对企业、组织管理政府组织机构的管理都具有划时代的革命性的作用与意义。我们几乎可以断言，在不久的将来它的发展将会像雪崩一样，势不可挡，它将影响、改变人们的生活。