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医院危机管理这门课程应该尽早学习！ 2010-12-07

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医院危机管理这门课程应该尽早学习！

蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

危机事件来得突然。

2010年12月5日上午，因医患纠纷引发的千余名群众聚集在江苏省张家港市第一人民医院门口。事件起因是，11月28日晚一名5岁患儿在该院输液治疗过程中出现腹痛等症状，在抢救过程中死亡，于是，千余名群众聚集到张家港第一人们医院举行祭奠患儿活动，部分人员出现过激行为，对医院就医秩序造成一定影响。

很显然，这是一次医患矛盾引发的公共危机事件。

这使我想起了蝴蝶效应。

如今，由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导，有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢？前不久，应浙江大学邀请，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生所作的《医院风险控制与危机管理》课程赢得了卫生系统管理干部高级研修班学员们的阵阵掌声。

在半天的课程中，于斐老师从医院的具体战略导向和战术布局入手，集中并系统的阐述了医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势，关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系，尤其是“盲点”，主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机，但许多医院领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备，缺乏应对策略，要么茫无头绪、乱了阵脚，要么草率应对、敷衍了事，其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件，教训其惨痛往往让人扼腕叹息。

其实正如于斐老师所指出的那样，当前的公立医院危机也正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

于斐老师说，1979年12月，在华盛顿的美国科学促进会上，洛伦兹所作的讲话让人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。这说明初始条件的微小变化经过不断放大，对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用，关键是要有充分的思想准备和应对策略。

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。记得一百五十多年前，英国文学家狄更斯在其名著《双城记》中曾这样写道。

在当今信息化时代，各种各样的危机可以说是无所不在。特别是一些医疗单位，在几十年的发展过程中，都曾遭遇过各种政策、法规、市场准入、竞争对手打压的障碍，也曾陷入因各种医患矛盾的出现带来的困扰和不安。所幸的是凭着自身的能力和智慧，度过了一个个暗礁险滩。

但是，随着外部环境的复杂化、市场监管的规划化，消费者对诊疗服务的要求越来越苛刻了，各种各样的危机事件也随之而来：消费者投诉、媒体负面报道、服务质量问题被曝光……许多习惯了成功和顺风顺水的医院领导，并不习惯面对危机，甚至害怕和躲避危机，原本是一个简单的个体事件，但由于准备不足、处置不当、应对不善，往往引发成一个公共危机事件，造成了媒体讨伐，舆论攻击社会质疑的不利后果，从而给自身的医院品牌美誉度蒙上了阴影，造成员工凝聚力和积极性的缺失，直接影响今后的发展，教训是惨痛而深刻的。

著名品牌营销专家、美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生近几年先后应清华大学、北京大学、浙江大学等高校和政府有关部门邀请，前去作主题为《医院风险控制与危机管理》的报告，受到了全国医疗单位中高层领导的普遍好评和赞誉。

众所周知，在信息化时代，冲突与矛盾一改以往零散、局部的状态，呈现出突发性更强、规模更大、频率更高、影响面更广、破坏性更大的特点。

因此，在现代社会里，冲突及矛盾事实上已经不可避免地成为社会生活的组成部分。但是在应对这些时，有些医院领导却往往没有跟上危机发展的脚步，对身边随处可见的危机普遍缺乏防范意识和应对策略，要么盲目乐观、自欺欺人；要么心存侥幸，觉得危机离自己还很远，丝毫没有意识到这样的心态其实是对危机的最大放纵。就像戴尔·卡耐基说的：“一旦身陷危机之中，如果进一步放纵自己，必定会出现新的危机，并且危机的危害程度会不断增大，甚至呈指数增大趋势。”

在《医院风险控制与危机管理》的培训课程中，著名品牌营销专家于斐先生分别从医院危机的特征、生命周期、应对危机的战略措施、医院危机的潜在风险种类、医院危机应对措施以及网络时代快速处理医院危机的十条方法、七项原则、六种技巧、八种手段等方面，通过生动形象的阐述，亲身经历的危机独到应对案例，条分缕析，层次分明的一步步、一层层全面剖析医院危机本质特征，并提出了其实操性、实效性的解决问题方法。

在新医改背景下，公立医院改革成为院长们普遍关注的焦点、热点和难点，如何加速自身管理技能的提升，把握公立医院改革与管理创新的走向，是公立医院院长当前面临的首要课题。

几年来，于斐先生有关解决医院危机的独到见解和精辟论述多次被新华社“报纸摘要”、《环球时报》、《世界新闻报》、《参考消息》、卫生部《医院领导决策参考》、《健康报》、《医院报》、《中国医药报》、《医药经济报》等重量级媒体引用，他本人经常出席政府部门、行业协会和各大医院机构等主办的高峰论坛和专家讲座，为众多医疗界人士雪中送炭，传经送宝，并帮助其在品牌营销、战略定位、价值创新等方面不断强化核心竞争力，使品牌形象和业绩拓展迅速提升，真正实现其可持续性发展。

在参与的多次演讲中，于斐先生不仅帮助众多医疗界人士理性、客观的对待潜在或正在发生的危机事件，而且献计献策，为许多医院在危机管理中面临的瓶颈和困扰量身定做极具建设性、针对性且又容易操作的实战方案，尤其是他多次提出的，一定要把握好个体事件、医院事件、社会公共事件之间的应对关系，讲究其动态调节平衡，提高危机管理意识，增强危机管理能力，否则一旦危机事件发生，如处理应对失衡，则危害无穷。许多医院领导听后纷纷感叹受益匪浅。

于斐先生，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO，中国十大杰出营销人，人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者，团中央中国光华科技基金会创业导师，《中国证券报》特约品牌顾问，中国《品牌》杂志首席专家，清华大学、北京大学、浙江大学EMBA高级总裁班品牌营销特聘授课讲师，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员，中国医院协会民营医院管理分会专家委员。

近二十年的营销生涯，成功服务过几十个著名品牌,其领衔蓝哥智洋国际行销顾问机构是“中国管理咨询行业最具影响力十大品牌”，现专业致力于品牌策划、公关传播、新闻营销、招商代理、市场推广、实战培训等营销服务，出色的企划力、整合力、执行力在海内外享有盛誉，是国家商务部向海内外唯一推荐的知名实战型行销顾问机构。

于斐先生根据自身在外企、国企、民企丰富的工作经验和资深阅历，长期致力于把低成本实战营销理论上升到实践和方法的高度，在行业中率先倡导了几十个在全国深具影响的营销策略和商业模式，创造了可观丰厚的物质和社会效益。受到了《欧洲时报》、《亚洲新闻人物》周刊、新加坡《联合早报》、日本《东方时报》、《香港商报》、澳门莲花卫视等海内外媒体的重点报道，其营销案例多次入选美国《福布斯》和美国科特勒营销集团《中国营销创新文库》。

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