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日本大地震后如何管理海外客户 2011-03-22

标签：日本大地震客户管理外贸进出口

【读前记：作为一个长期专注于为出口企业提供营销培训与咨询的专业机构，上海戈络宝致力于提高中国国际营销人才的数量、质量，并提高中国出口企业的国际竞争力。在这次日本大地震事故中，我们希望能做更多的事情帮助服务的对象。下文是一些我们给出口企业的建议。如果您在这方面有自己企业的成功处理方法和案例，欢迎写成1000字左右的文章和戈络宝分享（来信写到service@globalmarketing.cn），我们再和广大企业在戈络宝公司官方网站www.globao.com.cn分享。同时我们将为前20名写来分享文章的出口企业提供一套戈络宝公司著作：《出口营销实战》、《出口营销策略》、《外销员日志》作为鼓励。也欢迎您把下面的文章和您的同事、朋友分享，相互鼓励和支持。】

目前正在发生的日本大地震，牵动着世界各地人民的注意力。而作为外贸领域的营销咨询公司，除了关注对我们自身的影响，我们也时刻在思考出口企业在这个时间点上该如何管理自己的客户，减少日本大地震的影响。其实包括中东的民主潮的扩散也影响着出口企业与海外客户的合作，也可以参考。

那么此时此刻，我们建议中国的出口企业在管理海外客户方面如何做呢？

第一，针对目前中东的不稳定局势和日本地震的影响逐步扩大的局面，当这些地区是我们企业主要的出口市场之一时，我们建议必要马上成立企业级的应急反应小组和机制，定期内部分享来自海外客户一线的信息和沟通此时我们该如何应对。比如每周例会时可以专门拿出其中一部分时间与该市场相关的人员沟通对策，并积极关注各个市场的发展态势；

第二，我们有必要对这些地区的客户表达我们的人文关怀和提出必要的支持建议。比如日本大地震后的第二天，我们戈络宝公司(www.globao.com.cn)马上就结合此情况，建议我们的咨询客户（都是中国各行业比较优秀的出口企业）不仅仅是通过电话、Email对客户表示关心，还可组织企业人员全员签名对客户表示鼓励和支持，并将签名簿立刻快递到客户手里。部分客户接到我们的建议后，执行力很好当天就完成了这项工作，最近陆续收到客户的反馈，比如十分感动、关键时刻的合作伙伴等评价。更有企业以十分重要的长期合作的海外客户名义对日本进行人道主义的捐赠，也赢得了客户的心。此时此刻，我们也建议出口企业此时要表现出我们中国企业、中华民族的大度和风范，在国际上树立我们出口企业的良好形象，文章末尾我们还提供一篇类似的慰问函电供参考；

第三，对于有这些地区的客户，如果出现了联络不上、货物进不了港口的情况，那么就要紧急停止一些后续还要生产、发货的工作，以免减少不必要的损失，或者出货前加大保险力度，保证今后的货物安全和货款回收安全性；

第四，企业往往还有大量非中东也非日本客户，同样我们也可以表达关怀。比如收集一些对此次核辐射分析比较客观公正而不是制造混乱的信息来分发给客户，减少客户的焦虑和担忧；比如你还可以对德国客户表示：对他们国家政府成为世界上日本大地震后首先果断决策后面将彻底退出核能源表示对他们国家政府的钦佩和对德国人民和平情怀的敬佩等；

第五，日本大地震必然对部分产业的行业要素与资源价格影响比较大，比如汽车、电子、石化等行业。出口企业也需要密切关注外部形势，来更科学的评估未来您的行业的价格走势，以便在未来的报盘中给客户（不仅仅是日本客户）有前瞻性的价格，避免反应迟钝而遭受潜在损失；

第六，中东、日本的局势可能会改变一些出口企业的市场形势，比如对日本市场是否继续加大力度开发，中东市场如何规避风险等，这些都需要企业有所考虑，而不是当做什么事情都没发生或者低估某些情况；

第七，目前的国际贸易形势虽然在2009年、2010年基础上继续复苏，但我们也看到竞争的格局日趋复杂、不稳定的外部因素（石油价格、原材料价格、海运费涨跌、汇率、利息变动频繁）再度集中发生，那么在此时您需要决策企业今年的业务增长是保守式，还是进取式，还是打算激进式。不同的决策意味着不同风险，做好企业自身风险承受能力评估是这些决策的基础，即使年初制定了系列战略和目标，如果突发事件对这些目标实现影响非常大，适当调整目标或者更换策略也是可以考虑的，不一定要一条道走到黑；

最后，我想说，每个事件、每次危机都是有两面性的，而成熟的企业家面对一些危机首先要考虑如何保存实力和减少损失，其次也一定会积极思考其中的积极面，从而在“危”中找到“机”，或者在可能的危险中找到实在的机会。

祝福我们的出口企业灵活、敏捷应对，天佑自助者！

附录1: 下面是上述内容的思维导图，读过戈络宝公司出版的《出口营销策略》的读者应该会比较熟悉这种形式。

附录2：戈络宝咨询客户CL公司高管写给日本客户高管的慰问信

藏野先生暨【客户名】员工，

日本东北部不幸遭遇3.11大地震和海啸，给日本造成了严重损失，也给【客户名】公司和员工产生了重大的不利影响，我们深表同情，在此我们全体CL员工对你们表示真挚的慰问。

同时，我们对于在这次自然灾害中所表现出来的日本社会的人本精神、危机意识、制度安排、社会保障、企业的社会责任，尤其是国民素质表示由衷的钦佩。

这次自然灾害也一定给贵公司在市场、生产、物流、救济等方面带来了许多困难，我们公司愿尽我们的力所能及，真情地与你们同舟共济，渡过这个难关，使企业长生久安。坚信你们有信念、勇气、智慧和力量挑战一切。

祈祷平安！