中外服务差距30年的论点为何引起轩然大波 _ 陈步峰的专家文章

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中外服务差距30年的论点为何引起轩然大波 2009-04-26

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“中外服务差距30年”的论点为何引起轩然大波？

一堂“讲课风波”是怎样“平息”的？

陈步峰

在一个欠发达地区的垄断企业的培训课上，我讲授《服务文化决胜未来》，我以大量翔实的资料和生动的语言鲜明的案例，解析了服务、服务文化的内涵外延、建设服务文化、实行企业转型、建设文化型服务型企业的意义举措，引起强烈共鸣，课堂气氛越来越活跃，我也越讲越有激情。在列举和点评大量的中外服务的典型案例之后，我提出一个观点：“中外服务差距30年！”要居危思进知耻后勇，强化培训，提升服务的文化品位，创建与国际接轨的百姓期盼的文化型服务型和谐企业，着力提升中国的文化服务贡献度。

在往常的课堂上，此观点往往能够引起强烈共鸣形成共识。没想到此次互动却“炸了窝”。

一些学员对介绍国外的服务颇有微词，认为自己的服务比国外也不赖。

有的说：老师，你举的都是个别现象，他们那是为了营销卖货，是一种营销手段。我们的服务比他们强多了，他们死心眼一根筋，不如我们灵活。

有的讲：世界上有些国家的服务还不如我们，比如发展中国家的服务就比较差。

有的讲，我们天天讲的就是搞好服务，我们的服务比前几年强多了。要说差，是有些政府部门的服务差，他们要差40年。

我们中国发展最快进步最大如日中天，说话也有分量，说我们服务差30年，我们觉得感情上受不了。

对此，我没有立即下结论，也没有按计划，进行下面的课程。干脆，引导大家放开集中讨论这个敏感话题。于是80名学员分成两大阵营，进行激烈争论。一个话题竟然搞了了一个多小时的辩论。后来，某单位的工会主席小贺代表正方激动地说：我们的服务差了何止30年呢，就说眼跟前我们的服务，就与老师讲得有很大差距。大家都认为陈老师讲课十分精彩用心激情，可是谁主动给老师递过毛巾倒过茶水、休息时大家都吃课间餐，我们的学员围着老师请教问题，为什么没有人给老师送水果？老师把暖水瓶拿到主席台服务员又拿走，然后不见人影。音响时好时坏，投影不清晰，会议室没有钟表，老师没有胸迈，这能说服务好吗，连老师都没服务好，我们学院不感到有愧吗？刚才别人发言时你在低下讨论，这能说服务好吗？前几天别的老师讲的课你不爱听，你打瞌睡打手机，能说服务好吗？我们在食堂就餐，每天提意见，但成效甚微，服务员没有站立服务、微笑服务这能说服务好吗？我们的房间被褥不整洁、电视图像不清晰、电话打不通这些基本的服务都保证不了能说服务好吗？一连串的发问说得大家频频点头。

在此基础上，我又把我几次前来授课在途中的“遭遇”讲了一遍，紧接着我一连串向学员提出了“十个为什么”？

为什么我国GDP排名世界第四，而服务业产值和就业人口占比却在世界百位之后？

为什么我们作为餐饮大国、消费大国，却没有一家餐饮、百货进入500强？

为什么在世界叫响的服务品牌经营之神、营销服务神鹰大都都出在外国？

为什么在天安门举行升旗仪式之后垃圾遍地？外国游客为我们捡拾垃圾？

为什么出国游成为出格游？国家专门出台出国旅游文明规范？

为什么进行八荣八耻教育，把优质服务作为重中之重？

为什么奥运圣火在外受阻？挨打挨饿解决之后面临挨骂问题？

为什么有的企业挣钱不少形象不佳？经济巨人却是“千夫所指”？

为什么有的企业文化品牌味道很浓，而有的周围关系紧张？

为什么有的企业标榜顾客至上服务第一，顾客却认为他们是利益至上利润第一？

紧接着我又引导大家就本单位的服务进行反思：

您所在单位的顾客满意度忠诚度、文化服务贡献度是高还是低？

你的单位在当地是典型示范文化名片的作用？还是人们议论质疑的焦点难点？

你的单位有多少员工认为服务是使命责任，是荣幸荣耀？

你的单位有多少员工是微笑人性用心用情智能快乐服务？

你的单位有多少脍炙人口传播展示文化的服务故事和服务明星讲师？

你的单位有哪些为人称道的服务理念和服务品牌？

讨论到这里，学员们的认识基本统一了，我对这场讲课风波的深层次原因进行了点评归纳：

一切问题的终极原因在文化在观念，中国与国外的差距就在于对服务的文化认知上。国外发达国家把服务当作荣耀荣幸，当作简单自然天经地义毋庸置疑的生活方式，当作神圣的使命责任。而我们国家尊重服务重视服务科学的文化氛围还不够浓厚，相当一部分人把服务当作下贱、没出息、负担、恩赐和表面文章。我们与国外发达国家比，不缺硬件缺软件，不缺技能却观念，不缺技术缺意识，不确技巧缺理念，不缺制度却文化，不缺口号缺的是服务意识的淡漠、缺的是自动自发用情用智服务的精神和用心快乐做精做细做专的服务作风。从这个意义上讲，我们与国外发达国家的差距何止30年呢。

细节决定成败，服务注重细节，点滴之处见品位，细微之处见精神。许多同志质疑，我讲得都是一些小事，您可能说这是个别现象，这是唯一的一次，这是一个新来的员工等若干理由。但顾客往往从服务细节、从一些小事敏感的感受你这个地区、单位乃至个人的服务意识，品评您的文化品位、衡量你的服务层次，权衡你的服务资质，确定是否与你合作，是对你进行正面宣传还是负面传播。你可能有一些很好的理念、故事、做法、制度，但可惜的是，“偏见的、感情用事”的顾客，不再给你任何表白展示的机会，他往往“以偏概全”，就以这“唯一”的一次所作为正确的判断标准，甚至“添油加醋”的作为终身宣传的材料。

有差距并不可怕的，可怕的是认识不到差距，不承认差距甚至以差距自居，以自己地区特殊当理由，以别人的缺点作为自己落后的理由最可悲的。聪明的是把别人的先进当做动力、把别人的教训作为借鉴，知耻后勇分离赶超后来居上。而不是拿着落后当理说。应该说，随着社会的进步竞争的加剧，各个企业的服务都有了长足的进步，但服务是水涨船高的没有最好只有更好，顾客需求在变、市场在变、地球村在缩小，任何一个行业一个国家的服务创新都会对我们的服务提出挑战，都会调高顾客的胃口，必须变自以为是为顾客为是，以文化之眼和顾客之眼反思自认为不错的服务，不断实施服务创新。

妄自菲薄不可取，盲目乐观固步自封夜郎自大自我陶醉更可悲，妄自尊大违疾忌医自以为是更可怕。哪个民族都有自己的文化劣根，也有自己的文化优势，承认落后认识差距，是为了消灭差距迎头赶上。自我否定是革命，市场否定是要命。我们要有豁达开放的心态，有唯先必学唯优必争的精神和不干则已干则必好，有敢于自我否定自我超越的勇气和做精做专的作风。睁眼向洋看世界，学习众家之长，建设高品质的服务文化，提升中国的文化服务贡献度，提高我们的服务竞争力，这不仅是我们健康发展之必需，是和谐内外关系推动城市文明之必需，也是一种当仁不让的历史责任和崇高的使命。因为我们是礼仪之邦，是文化底蕴最深历史最悠久的国家，因为我们正处于文化大繁荣大发展的最佳时期，因为我们政通人和上下同心，风景这边独好。正在致力于社会、企业的转型，致力于建设服务型政府服务型企业。

从这堂“讲课风波”是我体会到，当今既不是技术革命，也不是科学革命，而是观念革命。观念不变原地转，观念一变天地宽，观念突围大发展，服务文化建设任重道远，服务文化观念的培训是一项全员参与的长期的系统的艰巨光荣的任务，需要动员全社会的力量来参与这项伟大的工程。

学员也是顾客，而且是最重要的顾客，你讲什么并不重要，顾客接受了什么才是最重要的。互动才能共享、共享才能提升，提升才能杂交，杂交才能落地。服务文化的课堂教学更需要顾客至上察言观色与市俱进随需应变。

作者陈步峰系中国服务文化创始人北京大学经济学院教授中国酒店管理协会副会长

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