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　　建设服务文化：一项紧迫的战略任务rn　　　　——各行各业健康发展的必然选择rnrn　　一、建设服务文化是各行各业谋健康发展的必然选择rn　　　　——-时代的要求  经济的必然rnrn　　我们走进“人人为我、我为人人、人人都卖、人人都买”的新时代；走进人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味的服务经济时代。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。要求政府、企业各行各业都要顺势而为乘势而上，建设服务文化，实施经营管理转型，建设服务型政府，逐步形成惠及全民、公平公正、水平适度、可持续发展的公共服务体系，切实提高为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平；建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业永续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。rnrn　　我们国家正处在关键的转型时期，党中央提出了坚持科学发展观、建设和谐社会的战略目标，这是解决新情况、新矛盾、新问题的良方妙药，是各行各业的指导思想和行动指南。而服务文化是创建和谐社会的标志、动力和保证。rnrn　　服务文化是实现社会和谐的精神纽带和思想道德基础，是构建和谐社会这一伟大工程中最重要的一部分内容，旨在使和谐社会的思想道德要求内化和深化为人民群众的思想行为方式和日常生活理性。文化的要点在于“化”字，化入人心，广为渗透，成为人的素质和习惯。在这个意义上说，文化工程乃是人心工程。构建和谐社会，需要雄厚的物质基础、可靠的政治保障，也必然需要有力的精神支撑、良好的文化条件。建设服务文化是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是重要途径。它的成败一定程度上是“构建和谐社会的成败”，它是重中之重，不容忽视，不能敷衍，更不可只做表面文章。rnrn　　和谐就是平衡，不和谐就是残缺，当今我国缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们与国外发达国家的差距，在与人文素质；中外服务差距30年的根本原因在于“服务、责任、创新、荣辱”教育的严重失误，在于我们的服务意识服务文化严重滞后，在于权力责任的严重失衡，在于更多的关注挑剔“人人为我”，而忽视忘记了“我为人人”的责任义务。因此，要从娃娃抓起、从岗前教育抓起，建设服务文化，培育和谐精神，确立“以为人民服务为荣，以背离人民为耻”的荣辱观。强化服务、感恩、责任、创新意识，建立全体人民共同的理想信念和精神追求。形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效方便顺畅，人尽其才财尽其力，大家都来为这个社会做发光体，人人贡献共享和谐社会的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。rnrn　　服务文化是决定社会和谐、企业生存科学发展的重要变量。充分发展的服务业和不断创新的服务文化是和谐社会科学发展的动力和保证。服务文化是生命力，是企业存在发展的血脉和灵魂；服务文化是推动力，是企业、国家兴盛发达的思想先导；服务文化是凝聚力，是鼓舞激励群众团结奋进的进军号角；服务文化是生产力，是现代知识经济的重要内涵和支撑；服务文化是影响力，是企业、城市文明进步的显著标志和外在展示。和谐是一个涉及人类各个活动领域的系统概念，既包括这些价值观和意义在物质形态上的具体化。同时又是人们处理各种相互关系的最高准则或价值取向。和谐的外在体现往往表现为一种秩序，一种动态的平衡或均衡稳定的状态。不论是宏观的经济社会发展．还是作为社会经济细胞的企业的运作，都是一个复杂的运作系统。经济的发展人们在解决了温饱之后，最重要、最首要的问题是精神的问题。经济的发展是当前的问题，文化的发展是未来的问题，它给人们指出了未来发展的方向，也指出了人们生活的价值取向。文化是灵魂、是魔掌，社会中的每一个人都时时刻刻无意识地在其掌控下从事工作生活，文化力无形地支配着社会的各项活动。同时文化的发展也会给人们一种认同感，使人们认识到生活和生命的意义。rnrn　　优秀的企业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。rnrn　　南北方东西方的差距、落后与先进的差距在文化在观念，缩小差距和谐发展的秘诀在于观念突围文化自觉。一切问题的终极原因在文化，最终的竞争是服务文化的竞争。产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，只有文化力才能提升服务力竞争力。21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性;21世纪的经济赛局取决于‘服务文化力’的较量!rnrn　　我们走进了服务文化制胜的新时代。文化经营是最高层次的经营，服务文化赢在当今、决胜未来，促使企业做强、做长。每个企业要由生产型、经营型尽快转变为文化型、服务型，每个员工都要有自然转型为社会人、企业人、服务人、文化人、创新人。一个企业的最大贡献不仅仅在于安置就业创造经济价值，还在于它对社会、城市的文化观念的冲击和引领，因此，必须着力提高文化贡献度、服务贡献度、企业美誉度，只有这样才能和谐内外关系，推动企业、社会健康发展。rnrn　　制造业更应服务文化，不是你能生产什么，而是你的顾客需求和偏好什么？政府媒体应该带头示范建设服务化，以自身的示范效应，引领人们观念突围，浓厚大的服务文化氛围，向着更高的境界创造品牌城市、文化城市，提高整个社会的文层次和消费者的文化品味。rnrn　　垄断行业更应率先建设服务文化，为什么？连云港供电局提出的文化理念：不当电老大，要当电小二；不当电老虎，要当电保姆；不当电衙门，要当电之家。我在中国电力报对此作了点评：“该公司的文化自觉难能可贵，把垄断行业的形象从天上、地下拉回了人间。”我一直在呼吁，垄断行业（包括现在过的日子还不错的企业），更应率先建设服务文化。其理由在于：（1）垄断行业整合的是国家资源，代表的是国家和政府的形象，你的服务不好，影响着整个社会的和谐，你肩负着传播先进文化，提升城市文明层次的社会使命。（2）今天的垄断并不意味着明天的不竞争，竞争多在行业外，一不留神就被打得稀里哗啦。要居危思进，有紧迫感、危机感。（3）你应本着对社会对员工高度负责的精神，充分利用现有条件，赶快加大文化投入，尽快打造一个拖不垮、打不烂，能随需应变创新发展的经得住各种风浪的高素质的队伍。千万不要让别人戳着你的脊梁骨，看不起你，你只是戴着垄断的帽子而弱不禁风素质低下。（4）如果你不建设服务文化，不搞人文和谐，不管你有多少优势，你有多少光环，你都会被淹没在人人关注服务、人人用服务文化评判企业的人民战争的汪洋大海之中。rnrn　　二、走出困境的灯塔，突破瓶颈的金钥匙rn　　　　-----成熟的标志 明智的选择rn　　中国从五千年的农业经济时代走向三百多年的工业经济时代，从工业经济时代走向现在21世纪的知识经济时代，接下来将要产生的是客户经济时代！农业经济时代，一个人最大的资产和财富是土地骡马；工业经济时代，一个人、一个企业最大的财富是厂房、办公、设备、产品；知识经济时代，一个人最大的财富是知识、是头脑；客户经济时代要求你必须拥有大量的忠诚客户，这是你最大的资产和财富！rnrn　　不同时代中市场竞争的不同特征rn时间                      特征rn20 世纪 60 年代    “制造”成为热门话题rn20 世纪 70 年代    “竞争”就是行销rn20 世纪 80 年代   “品质”至上 rn20 世纪 90 年代    服务成竞争法宝 rn21 世纪          顾客忠诚决定胜负 rnrn　　四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！rnrn　　当今时代经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，社会进入一个新的转型期。企业作为社会的窗口、城市的支柱，也面临着新的矛盾压力和挑战，必须审时度势未雨绸缪，实施企业转型，促进企业健康持续的发展。rnrn　　企业面临的新问题新困惑新难点新挑战新瓶颈主要是：rnrn　　产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企业生存发展的压力越来越大。rnrn　　许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：rn　　为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？rn　　为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？rn　　为什么文化看起来很美，却不大管用？rn　　为什么企业分权分利就分心？rn　　为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？rn　　为什么领导感到危机员工却不着急？rn　　为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？rn　　为什么一些单位的服务喜忧参半绯闻不断？rn　　为什么天天喊服务,却没突显服务的优势，顾客总不买帐？rn　　如何建设顶天立地的服务文化、根除文化劣根，以文化力提升竞争力，使企业做强做长？rn　　如何激发员工服务的源动力，使员工从服务的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来，充满激情的用心快乐服务、创新品牌服务？rn　　如何使“职业杀手”变为客户青睐的服务明星？rn　　如何实现经营产品向经营顾客转型，提高顾客的忠诚率？rn　　如何学会以服务替代销售而创造客户终生价值，让客户成为您终生的“养老金”？rn　　如何提升团队忠诚力服务力文化力，创建五星级服务，打造有竞争力的服务品牌？ rn　　如何和谐内外关系，提升企业的知名度美誉度信赖度？rnrn　　上述问题在许多企业都不同程度的存在着，对企业的传统的经营模式、对经营者的思维观念都提出了新的质疑和挑战，必须实施观念突围企业转型，必须建设员工认同、社会共鸣、时代引领的顶天立地的服务文化，以服务文化助推企业转型升级，以文化力提升服务力竞争力。rnrn　　构建服务文化是提高企业竞争优势的最佳战略。市场经济是竞争的经济，而公平的、理性的服务竞争是竞争的焦点，实质是服务文化的竞争。企业作为市场的主体，只有做足服务文章，提升服务的文化品位，才能为企业的生存发展注入生机和活力；才能使企业真正确立起“顾客为尊服务为王”的经营战略和管理机制，促进企业健康持续地发展。rnrn　　三、服务文化是企业基业常青的源动力rn　　　　----失败企业的警示，成功企业的经验rnrn　　企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是根本的成功。中国每年新增12万个企业，而死亡则有10万之多，大企业平均寿命7、5年，小企业平均寿命2、5年，一些企业之所以昙花一现发展艰难，原因在于文化缺失心浮气躁、急功近利见利忘义而被客户和市场抛弃的；也有的是观念陈旧抱残守缺不善应变不能及时转型而打了败仗。rnrn　　在当今变革的时代，任何企业任何单位都要实施服务转型，推进传统服务向现代服务的升级，推进以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。而优秀的企业则得益于企业家高度的服务文化自觉。卓越的企业首先是适时转型的服务型文化型的品牌企业，优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。rnrn　　世界500强企业出类拔萃的关键是具有优秀的服务文化，它们令人注目的技术创新、体制创新和管理创新无不根植于其优秀而独特的企业服务文化。他们的成功秘诀：在于建设了顾客导向的服务文化，在于始终坚持了以人为本、顾客至上、感恩责任、创新开放、以柔克刚、随需应变等价值理念。被誉为全球第一CEO的杰克•韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。服务文化是500强闻名于世的根本原因。企业的核心竞争力根植于企业的服务文化，离开了文化的支持，企业对内将缺乏凝聚力，成为一盘散沙，对外则难以形成竞争力。服务文化是企业生存和发展的元气,是企业核心竞争力之根,其本质上所反映的是企业生产力的成果和进步程度。服务文化是企业发展中强大的内在驱动力量，直接影响着企业的运作与成功。　　中国的优秀企业在建设服务文化的创新实践中，尝到了甜头，取得了经验。上海宝钢“一个跟头摔出了cs战略”，在遇到顾客退货的风波之后，审时度势观念突围，于1996年率先导入CS战略（顾客满意战略），以买方市场的思维和机制创出了宝钢产品的卖方市场；平安保险以文化展业礼仪先行、差异制胜战略赢得“最佳服务企业”桂冠；湖南三一重工确立了“以顾客为中心，品质改变世界”的经营理念，不断创新服务，创造了制造业靠服务文化提升核心竞争能力的成功范例，成为名副其实的“泵王”；联想集团遵从“成就客户、创业创新、诚信正直、多元共赢”的价值观，创造了蛇吞大象（兼并IBMPC业务）的神话，成为中国标志性品牌；海尔集团以“真诚到永远”的价值理念、迅速反映马上行动的服务作风、不断推动服务升级，提供了文化引领服务的典范，创造服务制胜赢家通吃的神话；大连房产物业协会引导企业以品牌助推服务创新，建立了和谐共赢的业主关系，使房产物业成为大连城市的魅力名片；青岛市委不断浓厚大服务文化氛围，热心为企业提供文化观念服务，涌现了一大批著名的企业品牌、企业家品牌、服务品牌、政务品牌，形成了令人关注的“品牌集群”的青岛现象，提升了名牌之都的知名度美誉度和竞争力。发展势头强劲的金蝶软件集团高层不为眼前的利益和成绩所迷惑陶醉，而是居危思进未雨绸缪观念前瞻高屋建瓴地提出了服务转型的战略思考：我们不是软件制造商，而是管理模式设计者；我们不是软件产品搬运商，而是管理模式服务商；我们不是廉价服务者，我们是卓越服务价值创造者。这是一个激动人心的战略目标，也是一个很大的挑战，更是一种机遇动力；既是生存发展必须，也是一种社会责任，更是一个神圣光荣的事业。这需要艰辛的甚至痛苦的转型，需要扎扎实实的观念突围服务革命，但阳光总在风雨后，经历一番风雨后就能获得胜利的彩虹。rnrn　　纵观优秀企业中，长盛不衰的原因主要有三，即优质的产品、精明的服务和深厚的文化底蕴。而优质的产品、精明的销售或服务理念往往产生于深厚的文化底蕴。有文化的企业未必都成功，但没有文化的企业注定不会成功。今后，企业文化将成为决定企业兴衰的关键因素，先进的企业文化能够提高效率，减少费用支出，节约成本，提升品牌含金量．增加产品的价值。企业家不可沉湎于过去或现在的成功，必须不断地扬弃过去，超越自我、展望未来．建立新的企业价值观和企业文化。对服务文化的重视程度决定了企业的发展。rnrn　　公司重视服务文化与否与其经营业绩对比研究表rn 重视服务文化的公司 不重视服务文化的公司rn总收入平均增长率 682％ 166％rn员工增长 282％ 36％rn公司股票价格 901％ 74％rn公司净收入 756％ 1％rnrn　　文化是经济发展的深层推动力，用文化手段促进国际贸易，已经成为西方发达国家的“国际营销艺术”。在产品质量达到一定程度时，对产品的市场地位和由地位决定的价位，以及产品的市场销售量，发挥重要作用的是产品自身的文化含量。经济活动往往是经济、文化一体化的运作，经济的发展比任何时候都呼唤文化的支持。谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。