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课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。作为服务文化创新倡导示范者的企业家、作为致力于提升服务资质的职业经理：您是否一直在探索这些瓶颈难点热点：

为什么许多企业难以做强做长做舒畅？

为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

为什么员工出现了服务倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症？

如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星？

如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？

如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌？

解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉，建设和谐共赢的服务文化，以文化力提升服务竞争力。服务文化是专门研究开发提升服务效益的新科学，是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚提升竞争力的经营智慧，是创建“五型企业”的标志动力和保证，是企业制胜赢家通吃的法宝。建设员工认同社会共鸣的服务文化，打造一支高度职业化的服务团队，着力提升服务品质效益，提高品牌的亲和力感召力和文化服务贡献度，创造和谐顺畅的内外环境，在和谐社会建设中发挥品牌典范作用是不容回避的战略选择

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，MBA爱达经理学院和杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京同心动力、天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；建设部、国网公司、中国全聚德集团、河北机场、河北航空、大连房产物业协会和西部财院等多家单位的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著8部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道 服务文化课题组组长；

1、观念突围 头脑风暴；顾客为是 乘势而上

2、强化服务 责任使命；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化  

5、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

6、提升资质 和谐关系；创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

服务经济时代的五大特征和五大理念；创造忠诚赢订单的五大“秘籍”

文化自觉的八大要点，公司文化定位的九大思考?

转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措，魅力企业的九大要素？

服务的内涵、本质和基石；服务文化的六大魅力特征；

“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则；品牌百强的六大法宝

（三）如何建设服务文化: 精彩过程满意结果--谁来建？怎么建？建什么

（四）强化服务意识提高服务自觉------应该强化的十大服务意识

影响服务成功的五个文化层次       用心服务五大要素、用情服务的十大亮点       

    （五）科学定位顾客解析服务基因------感悟服务真谛 用心真诚服务的20大理念

（六）修炼阳光心态快乐享受服务------快乐服务六大特征意义和九大智慧能力

（七）探寻服务科学创新升华价值------实施服务革命 开发服务金矿

（八）创新服务模式尽显特色魅力------深度差别亲情智能服务的内涵外延

（九）化怨为机     开发抱怨财富------投诉就是服务 抱怨就是礼物        

（十）提升服务资质塑造完美形象------修炼服务礼仪，提升沟通艺术

（士）彰显服务品牌魅力   提高文化服务贡献度----服务品牌的塑造与传播

查杀影响快乐的九大心灵病毒；掌握快乐服务的六大表现特征、

了解快乐服务六大动因，学习快乐十八法，提升快乐享受服务的九大智慧艺术 

——让员工更有魅力 让服务更有效益的服务专业技能宝典

悟——明晰定位，演好角色；觉——强化意识，提高自觉

看——察颜观色，破译需求；听——尊重谦恭，信息畅通

说——提升话术，共振共鸣；动——因您而变，为您而动        

笑——传递关爱，赢得青睐；乐——情感共鸣，和谐共赢

课程四、《服务创新与服务品牌塑造》——提升文化服务贡献度的法宝

服务品牌的八大特征；服务品牌的7大价值；创建服务品牌的六大原则

塑造品牌的九大法宝；服务品牌六大趋势亮点和五大品牌集群现象

沟通的六大特征原则技能，规范服务的“八大要素”

职业化八大特征三大修炼；塑造影响力的十大法则；

服务礼仪的五大文化支撑；服务态度的六大亮点

语言艺术的“十项修炼”； 优雅服务行为“十大修炼”？

良好精神风貌十大特征？ 卓越服务的六大境界

课程六、《“化怨为机”的服务艺术》—建设欢迎抱怨文化，把诉客变为忠诚客

           处理不好投诉的六大误区；阻碍人们投诉的6个障碍

 欢迎投诉的十大利好！ 忠诚补救的十大原则、十大技能步骤艺术

关键时刻是指顾客敏感的、决定着公司服务成败的服务关键接触点。

“关键时刻”重新引发众多企业关注的六大根由；你不该忽视的“关键时刻”

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上海大众汽车销售公司、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、中国全聚德集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、上海电信、承德电信、齐鲁证券。平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、河北福彩、山西福彩、、中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、河北水工局、浦阳发电、郑州燃气、郑州热电、云峰发电、华电供热、新奥燃气、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告、河北烟草、安徽烟草、东海烟草、濮阳烟草亚东化工、太行机械厂、国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、北京东升砂布、连云港燃料集团、大连春天物业、奥林匹克广场、通钢、莱钢及金融保险铁路邮政餐饮商贸医药电力通信等数百家企事业单位.             

刘晓红（中国全聚德集团副总裁）陈先生给我们集团中高层《让中国服务率先从全聚德走来！》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大特征、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心，理清了打造“中国服务”的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）早就听说陈先生课讲得好，并没在意，但当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的服务文化系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他的演讲解析视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级的思路，坚定了建设文化型创新型和谐企业打造服务品牌的信心    

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是激动人心的战略目标也是挑战机遇动力；既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。经历一番风雨后就能获得胜利的彩虹。

   周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

汪李应（工总行数据中心主任）《提升内部服务品质、形成团队服务合力》课程，使我们感到了压力责任，看到了在观念流程和效益上的差距，明确了改进的思路，，我们要以文化之眼、顾客之心反思工作优化流程，创新方式，为全行提供更加高效快捷亲情温馨的深度精细的高科技服务。

   黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

李跃（河北航空总经理）陈先生给我们的来信语重心长振聋发聩令人警醒，我们把信发到每个员工手中，深入学习讨论制定改进措施。我们来自五湖四海不同地区行业，创造了127天组建公司正式飞行的奇迹，但我们的服务还没有跟上超常规的步伐，服务素质提升工程是一个更加艰巨也更伟大的工程，我们要强化服务文化系列培训，精心打造文化型服务型创新型智慧型健康型的航空公司，积极推行快乐智能艺术服务，培养更多的开心果报喜鸟，努力成为文化服务贡献度最高的文化名片。