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　　（注：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理协会副会长，中国现代管理学院研究员，润石服务文化研究院院长；MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院特聘教授。首批青年文明号的创建组织策划者，十大公关杰出人物。陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次服务革命论”“五化创新趋势论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”“文化型服务型企业创建”等独创性前瞻性的观点，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。先后为建设部、国网公司，建总行、工总行、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上海大众、上海地铁、深圳国寿、北京内燃机集团、塔里木油田、中国全聚德集团、湖南三一重工等全国数百家企事业单位(包括垄断业、制造业、政府机关)撞击共享服务文化系列课程，点评数十个全国服务品牌并总结点评“五大品牌集群现象”，引起各界的强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化贡献奖创新奖。）

　　记者：听说，您这位一直致力于服务文化研究探索的专家，对我们上期刊登

　　的稿子很感兴趣是吗？

　　陈步峰：我是中外企业文化杂志的忠实的读者和宣传者，我经常讲，该杂志是企业文化建设传播的主流媒体和文化高地，在推动中国企业文化建设中发挥了十分重要的作用。每次收到杂志后我都认真阅读。尤其是上期刊登的的德龙钢铁集团导入建设服务文化，着力建设服务型企业的报道，感到十分欣慰。丁立国先生高度的文化自觉和敏锐的视角，能审时度势作出由生产经营型转型为服务型企业的战略决策，这不仅有利于推动钢铁行业的转型升级健康发展，而且必将有力

　　地推动中国的服务文化建设和企业的转型升级。

　　记者：我发现您在培训、论坛或沟通中（包括名片）一直在不遗余力的强调服务经济时代这个命题，我们已经进入服务经济时代了吗？

　　陈步峰：按照社会的形态，我们经历了游牧、农业、工业时代之后进入服务经济时代，最高阶段是体验经济。现在许多发达国家已经进入到服务经济，我们国家严格说是准服务经济，或者是正向服务经济过渡，但服务经济的时代特征已经出现。服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化;制造服务化；服务工业化;制造服务融合化。服务经济也叫顾客经济，从文化社会层面看有五大特征，即：“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化人，处处均显文化味儿”，这也是我的口头禅，已经成为许多地区、政府和企业的宣传用语。很多老总看了以后，感触颇深。甚至有的老总说，5句话就是5本书5堂课，改变了他的后半生，使他的经营理念，包括它的内部管理心智模式都发生了变化。

　　记者：这5句话的内涵是什么？

　　陈步峰：“人人都是服务员”。是指每个人都肩负着为他他人服务的责任使命，担任着服务和被服务的双重角色；服务员是最光荣地职业，没有高低贵贱之分，只有分工不同；我们生活在服务的包围之中，服务在改变着影响着我们，人人为我很便利，我为人人当努力，应着力提升自己的服务品质和服务资质；服务是实现价值的平台，服务是我的责任使命，服务他人是我的价值所在和最大的荣幸，必须尽尽全力，在为他人创造价值的同时发展提升自己。为什么一直强调这个话题，因为很多人对服务员的认知有误区，把自己游离于服务之外，好像是高高在上的世外之人。我在许多培训场合的互动中，经常提出这样的问题：您是服务员吗？许多领导管理干部包括负责服务品牌建设的政工科长、处长竟然不承认自己是服务员，只承认自己的管理职责。这是一个很大的误区，也是服务得不到应有的关注尊重的重要原因。

　　行行都是服务业。是指现在已经不是在单纯的按三大产业划分了，而是服务占比的不同；任何一个企业行业乃至一个职位存在发展的理由来自相对应的顾客的需求以及满足需求的程度；所有企业都是因顾客而生，因满足顾客需求而发展；所有优秀企业都是服务型企业；服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行。“环环都是服务链”，每个人或者每个单位都是社会链条和企业部门链条的重要一环，要保证链条在我这个环节高效运转，不要在这个地方掉链子卡脖子，这是一种责任使命。“个个都是文化者，处处皆显文化味儿”。是指每个人都在自觉不自觉的创造展示着团队的文化，每个人都担任着文化使者、形象大使，而客户也无时不在的用文化品评你这个人，到底够不够我需要期盼的服务资质，我和他打交道是否掉价。我们到任何一个单位都会打一个印象分，实际上就是打文化分。华为是中国的标杆标杆儿企业，他想在北方建一个特大型工业基地，结果落户在河北廊坊就因为出租司机不经意当中对廊坊特色的宣传和对市政府服务意识能力行为的夸赞。

　　由此得出：新时代的经营理念应该是与市俱进随需应变成就顾客和谐共赢。

　　记者：为什么优秀的企业都是服务型企业?

　　陈步峰：服务经济就是顾客导向经济，就是懒人经济享受经济，就是价值互换经济，任何一个企业行业乃至一个职位存在发展的理由来自相对应的顾客的需求以及满足需求的程度；谁率先转型成顾客导向的服务型企业，谁就能更好的把握顾客的需求，在为顾客创造最大价值中发展成就自己，服务顾客的能力是企业的第一竞争力，谁的服务顾客的效率能力强，谁就能在竞争中脱颖而出。

　　记者：您多次强调服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，为什么？

　　陈步峰：我每次讲课都在阐述这样一个观点：服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，建设服务文化是各个行业健康发展的必由之路。美国的通用电气是一个生产飞机发动机和医疗电气设备的典型的制造业，但他在内部提出无边界高效率，一切为了客户，用顾客定位质量，靠强势的服务文化保证企业跨越式发展，连续20年荣登500强前茅，被评为最佳雇主企业，被誉为：企业家的摇篮、商界的西点军校。IBM宣称：IBM就是服务，已经有卖硬件转型为卖软件到卖服务方案的服务型企业。日本松下电器致力于世界文化的进展，用自来水哲学生产百姓喜欢的产品和服务；稻盛和夫倡导敬天爱人哲学，打造了两个世界500强，成为最受尊敬的企业家哲学家。我国的宝钢、海尔、三一重工则以高度的文化自觉，创造了服务文化制胜的示范经验。

　　记者：为什么制造业率先建设服务化呢？

　　陈步峰：为什么制造业具有这样的文化自觉呢，因为制造业处在市场的前沿，他面临着生死存亡死里逃生的严重危机的局面，它有强烈的危机感紧迫感和敏锐的洞察力，他必须要观念突围服务导向，必须把理念变为经营行为，他才能生存发展。而我们服务业的服务残缺环比比皆是，而国人对服务业的残缺服务还相对宽容。比如说餐饮业，门坎儿都比较低，素质不高服务不好也能凑合生存。但是随着人们的维权意识，挑剔意识服务意识的增强，低层次服务的生存空间将会越来越小。这种不规范、不优质、不人性的服务，通通会被淘汰掉。这几年邀请我去培训的企业，冶金、能源、军工、机床等制造业垄断业占了很大比例。说明这些企业已经敏锐的认识到，我们已经进入一个新的经济时代，也就是顾客经济时代和服务文化制胜的时代。2001年我去宝钢和湖南三一重工培训考察，专门以《制造业更应建设服务文化——湖南三一重工为何一鹤冲天——制造业更应建设服务文化》《钢铁巨人缘何创造出卖方市场——宝钢一个跟头摔出了CS战略》为题做了案例解析，曾引起强烈反响，先后被经济日报、中小企业、中国乡镇企业、企业文化等多家媒体刊登转载。

　　制造企业必须知道，他们也是服务经济的一部分，它更应该懂得新的服务科学规律。随着社会的发展和社会的分工，越来越多的制造业被分离成一个个独立的服务业，大量的传统的制造业将逐步向服务业转化已是社会发展的方向。同时要清醒的认识到：世界越来越有竞争性，制造技术也越来越容易被仿造。即便是制造业本身也不能就产品卖产品，而应首先提供优质的服务。因为当今已是买方市场产品“极大丰富”、产品高度同质化、市场渐趋于饱和，消费者更挑剔更精明了，他们不再相信一个商品会在缺乏服务支持的情况下能达到它的应有的功能。这也是他们为什么把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物原因之一。顾客从踏进企业那一刻起，就开始对你的企业的服务品质打分。“只要你的服务不能让我满意，我就不买”。而这些日益高涨的“需求呼声”，恰恰正是厂家千载难逢的商机，是急待我们厂家去经营的短缺资源，它在当前尤为稀有，称得上是“软黄金”，而有些企业仍然麻木不仁，仍在抱怨顾客挑剔，抱怨市场难做，没有看到当前已处在“感受消费时代”，顾客不是买价格而是在买价值，服务和文化附加值已成为影响消费者的关键因素。制造业所需要的是一个包括顾客在内的开放系统，一个能够及时收集和处理市场信息的系统，需要建立客户服务部和“快速反应部队”按照客户的需求进行开发与生产，需要制定一个包括顾客为内容的经营战略（而不是关起门来按着自己的思维和意愿埋头搞生产，以我和我的产品为中心，经营和销售顾客不喜欢的产品）。所以，无论你干什么工作，都要首先学会服务。服务经济的含义已经远远的超出了原来的定义，每个企业每个人都处在服务经济中，处在相互服务的链条中，处在服务文化的氛围中，都要树立服务观念，都要从服务和服务文化的角度思考问题制定战略。否则将会被市场和时代所淘汰。

　　记者：从文化角度研究服务确实是一个崭新的视角，作为服务文化的开创者，您认为服务文化的真正内涵是什么？

　　陈步峰：服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提，文化落地制度优化流程顺畅自觉执行是关键。

　　记者：服务文化有哪些特征功效，服务文化对企业的经营发展有何作用呢？

　　陈步峰：服务文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的独特的功效魅力。即：服务文化是专门研究开发服务的文化，研究探索顾客、员工、企业的文化定位，解析服务的密码、探寻服务的科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的品牌，提高服务的竞争能力。服务文化是寓经营管理于服务之中的文化，是推动品牌创新的文化，是情感共鸣快乐感恩和谐共赢的文化。

　　记者：具体到一个企业、事业单位或者政府部门来说，建设服务文化其意义何在？

　　陈步峰：让服务插上文化的翅膀，才能更好地挖掘服务的内涵外延，展示服务的魅力活力，形成服务的竞争力。让大家工作生活在浓厚的服务文化氛围之中，共享服务文化成果。员工在文化中得到心灵的陶冶和素养的提升、价值的实现；顾客在文化中得到愉悦和需求的满足，享受到高效快捷的温馨服务；企业在文化中得以健康持续发展、品牌形象得到提升；社会、城市在文化中得到进步和谐，最终达到和谐共赢互动共享的良性循环。总之，它能提升一个单位的凝聚力形象力和竞争力，能有效的提升一个单位乃至城市国家的文化服务贡献度和亲和力感召力影响力，能为企业、城市营造和谐共赢的发展环境。具体讲建设先进的服务文化有六大必然性：1、时代的要求，经济的必然;2、社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器;3、最高层次的经营，提升竞争力的利器;4、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀;5、价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器;6、破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力。

　　记者：从文化角度看服务，您认为当前我们服务中存在的最大不足有哪些？

　　陈步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式，轻视服务。重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺，重眼前利益轻长远利益、重经济利益轻社会利益、重表面文章轻流程机制的优化。

　　记者：那么影响我们服务水平提高的最根本的问题是什么？

　　陈步峰：是服务文化落后。是领导的文化自觉程度不够，是服务文化的缺失症。

　　记者：在全员全社会补好服务文化课的基础上，一个单位的服务文化建设从何处着手呢？

　　陈步峰：服务文化建设是一个长期的科学的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点：1、文化自觉理念创新、形成服务文化体系是前提。2、系列培训是基础。内外讲师优势互补，经常化系列化规范化，强化服务意识，提高服务自觉。3、机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的流程。4、星级服务和谐共赢是目标。明确一至五星级服务的实施目标，细化优质服务的评分标准，让无形的服务有形化。5、严格管理督导激励是基石。6、领导带头全员参与明星示范是关键，他们是服务文化的传播者人格化。7、创新服务是动力、服务品牌是亮点。8、要着力培养一批高度职业化的内部服务文化专家、讲师、文化使者。9、加强系统内外的沟通共享撞击提升，实现良性互动交相辉映。10、着眼长远立足当前。从我做起从现在做起，从言谈举止人际沟通的小处着手，把顾客反映最强烈、社会最敏感、投诉率最高的问题作为突破口。当然，政府、媒体社团应该发挥其独特的指导示范作用，不断浓厚服务文化的氛围也是至关重要的。

　　记者：如何理解服务与和谐的关系

　　陈步峰：创新服务是动力，和谐共赢是目的。我们讲和谐，人们常说和谐就是人人有饭吃，但我认为和谐是等不来盼不来靠不来，是服务创造来的。南方是有事没事找市场，市场机会非常多，根本没有就业难的问题，他们难在找不到人。我们一些人有事没事找市长，实在不行静坐，反正你得管我管到底。这样等来等去错过了很多机遇，南北差距越来越大。因此我对和谐社会的理解是，和谐是服务创造来的，人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体，才能幸福和美好，才有真正的和谐。试想一下，我们到饭店到宾馆到银行到政府都遇到文明和谐的服务，大家心情舒畅相互激励提高效益，这不就和谐了吗，所以，我们每个人都是创造和谐的一分子，交换是人们社会的基本法则，和谐是人们的最高追求，要想活得好，首先让别人活得好，因为这是个交换的社会。

　　记者：您提出的五星级服务与五星级宾馆的区别在那？

　　陈步峰：我们国家的星级宾馆越来越多，但服务并没有随着星级成正比提升，相反出现了“五星宾馆无星服务”的怪现象，其中一个原因，我们的评比制度上重硬件轻软件，没有细化软性服务的规范标准。我认为服务是一门科学，应该遵循内部规律，使服务量化细化深化精细化，创建星级服务，使大家有学习创建的方向和考评的标准。一星级是规范服务，这是基石，二星级是高效科学的服务；三星级是神深度精细服务；四星级是卓越服务；五星级是传奇共鸣服务。

　　记者：您在许多场合一直强调“现代企业要着力提升文化服务贡献度”，这是基于什么考虑

　　陈步峰：当前在经济高速发展的同时，出现了一个怪现象，就是一些对经济贡献度很高的支柱产业，比如石油、电力、移动等，其公众形象并没有成正比的上升，相反却面临一片质疑之声。使这些企业不得不面临“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳，发展很快绯闻连连”的尴尬境地。它不仅影响了员工的幸福指数，更严重的损害了中国的形象，影响了中国的企业文化和谐社会的建设。原因在于许多企业家缺乏应有的文化自觉，没有像海尔三一平安那样，文化引领服务领先，树立了一个文化型服务型企业和文化自觉的企业家形象，也就是说一些企业还在按传统思维埋头于经营发展，没有创造或没有有效地传播出自己的服务文化。给人的感觉是垄断、是暴发户、是经营者，而不是企业家文化者。这也是我常说的：重硬轻软苦海无边，软硬失衡贻害无穷，软硬协调发展是一种哲学家的智慧。

　　中国的企业乃至每个职业服务人都应强化文化自觉，解放思想观念突围，成为先进思想创造者和文化传播者。不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更要注重文化品位；不仅实施技术创新，更要注重文化创新，不仅打造企业品牌更要注重文化共鸣，不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听听得懂的语言去阐释自己的核心价值，这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客的支持忠诚，才能软硬协调和谐顺畅的健康发展。也就是说：文化不共鸣谈啥啥都崩，顾客不认同全是无用功，我们应观念突围反思超越，牢固确立顾客思维，强化文化自信自觉自强。

　　记者：什么是文化自觉？

　　陈步峰：文化自觉，是在文化上的觉悟觉醒和使命担当。是运用文化规律和特点于经营管理之中的理性自觉和经营智慧。是对企业存在价值和经营管理的终极目的的深入思考和清醒认识，以文化之眼、顾客之心反思企业行为，给企业使命员工追求以科学的文化定位。以愿景使命激励凝聚人、以价值观规范人，使企业成为受人尊敬高文化贡献度的典范名片。

　　记者：文化自觉转型升级、提高文化服务贡献度的目标、看点是什么？

　　陈步峰：企业转型的目标必然是由以我为主自以为是的生产经营型粗放管理型转型为顾客导向的文化型、服务型、创新型和谐企业。简单说有以下看点：有能给人以启迪的体现时代精神和文明成果的前瞻的文化理念体系以及能产生社会共鸣的形象用语；有一系列的引以乐道的文化服务经典故事；有一批传播展示文化的服务明星和形象大使；造就了一支高度职业化的员工队伍，培养一批人才；策划参与组织了一系列公关文化公益活动，引领了当地社会风气的好转；实施服务创新，有独特服务模式全新的服务体系，提升了当地的消费层次服务品位，成为行业典范当地名片；打造了叫得响的服务品牌；有广泛交流共享的文化创新的成果和经验（书、报刊、电子产品）等。文化自觉转型升级提高文化贡献度举措有六大意义：和谐关系提升形象，展示魅力履行使命，赢得信赖产生共鸣，凝聚团队，提升品位推动社会进步，能帮助企业化解危机基业常青。要有六大举措：文化引领；品牌助推；职业保证；角色自觉；体验推动；创新助力。

　　记者：您一直讲中外服务差距30年，是这样吗？

　　陈步峰：我们和国外的硬件差距在逐步缩小，但是在软实力建设上、在人文素质上还很大差距有。中外服务差距30年，表现在一些单位和个人浮躁倦怠急功近利，服务残缺品位不够投诉不断、客企关系紧张等。但一切问题的终极原因是文化是观念，是教育的失误，是差在服务的文化认知和普及上。以美国为代表的把服务当荣幸，以日本为代表的把服务当荣耀，脸甜腰软细节人性热情礼貌，而中国受封建积习影响，一些人仍然把服务当作下贱、负担、多于和恩赐。我们要通过建设先进的服务文化，通过在学校社区家庭企业普及服务文化教育，强化服务意识，形成全民的服务自觉，把服务当作天经地义简单自然的事情，主动用心快乐创新服务。形成这样的文化定势：服务是我的责任使命，我要接受它的全部，贡献我的一切甚至生命，服务神圣快乐光荣。这是个系列工程，需要全社会的共同努力，当前在学校应该尽快开辟服务文化课。

　　记者：谢谢您接受我们的采访，感谢您对杂志的关注支持。

　　陈步峰：谢谢你们对服务文化新科学的敏锐关注理解支持，谢谢杂志对弘扬先进文化尤其是对服务文化新科学的突出贡献。