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文/李见明

     许多质量管理大师都预言：20世纪是生产的时代，21世纪是质量的时代，通过提升质量，来提升企业的竞争力。在传统的管理中，企业往往注重生产成本的核算，而忽视质量成本的核算，只有当企业发生了安全事故或者出现了重大质量事件的时候，才意识到质量确实能影响企业的效益和形象，甚至让企业走向灭亡，如三鹿奶粉三聚氰胺事件。

什么是质量成本？

质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本一般包括：为确保与要求一致而作的所有工作叫做一致/符合要求成本，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致/不符合要求成本，这些工作引起的成本主要包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。其中预防成本和鉴定成本属于一致/符合要求成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致/不符合要求成本。

质量成本又如何来影响企业的效益呢？

我们看看企业的销售收入的构成：

总销售收入=总营业成本+利润    （1）

总营业成本=失败成本PONC+（预防成本+鉴定成本）POC+必要成本EFC   （2）

质量成本=失败成本PONC+（预防成本+鉴定成本）POC   （3）

综合（1）、（2）、（3）得出：总销售收入=质量成本+必要成本+利润

据统计：一个企业的总销售收入中，不符合要求的成本PONC占20-30%，符合要求的成本POC占3-15%，无失误运作的成本（必要成本）EFC占35-74%，利润占3-20%。

因此，在总销售收入一定的情况下，必要成本难以降低，质量成本可以大幅降低，企业的利润就能倍增，达到提升企业效益的目的。

那么，质量成本又是如何产生的呢？

失败成本PONC ( Price of Nonconformance) 是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。——是不该有的。

（预防成本+鉴定成本）POC( Pr ice of  Conformance) 是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的、额外的代价。——是应该有的。

必要成本EFC( Error free Cost ) 指无失误运作成本。——是必须有的。

如下图：

零缺陷管理为什么能降低质量成本呢？

根据质量成本的构成：质量成本=失败成本+预防成本+鉴定成本

而零缺陷管理的精髓就是建立第一次就做对的质量保证系统，通过预防，消除错误，在适当增加一点预防成本的基础上就可以大量降低失败成本，从而达到质量成本的快速下降，在失败成本得到遏制的情况下，逐渐可以减少鉴定成本。

那么，零缺陷管理如何导入呢？

第一，建立零缺陷文化。要求领导先行，倡导没有一次做对就要付出代价的文化，提升质量意识，改变过去认为错误是不可避免的认识误区，而强调错误是可以避免的，最好的方法是预防。

第二，识别质量链。站在全局来思考企业的质量，明确质量不只是质量部门的事，是整个公司各个部门互相配合的结果，是需要一个系统来保证的。一般制造型企业的质量链：客户订单——营销——研发——采购——制造——物流——服务——交付客户。从质量链可以看出，质量是贯穿在企业的方方面面的，哪一环节出问题，都会影响全局。

第三，对整个质量链植入零缺陷保证系统。利用防呆防错技术、动作经济原则和流程经济原则，建立零缺陷“三标（标准动作、标准流程、标准接口）”保证系统，植入到整个质量链中，确保整个质量链第一次就做对，在增加适当的预防成本的同时可以减少大量的失败成本，达到整个质量成本的下降。

 (作者简介：李见明，系国际注册认证管理咨询师、经济管理硕士、卓越绩效模式咨询培训专家、中国本土化零缺陷管理咨询培训网首席顾问、全面员工关怀模型创始人，深圳市市长质量奖评审专家、广东省政府质量奖评审专家。欢迎合作交流qq:564929688)