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　　盖烈夫答：星级评定体系标准

　　新华网友您好：

　　您提出的“是否引入平和记分卡、KPI就可达到‘建立整套内部业务单位星级评定体系标准’”的问题，确实难以回答，因为，这个“舶来品”在国外，也只是推行了不到40％的企业中，在国内经过八年的冷热处理，至今实行的企业还不到10％。成功的案例不多，但失败的案例却很多。你们能不能实行？难说！！实行了能否成功？更难说！！不管好不好说，建议您要对平衡积分卡和KPI有个了解。了解之后您自己就会作出决定。

　　什么是平衡积分卡？

　　平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具，主要从财务角度、客户角度、内部流程角度、学习与创新角度等四个重要方面来逐一平衡，并以此来衡量企业到底有没有价值，发展前景如何。

　　根据平衡记分卡的原理（BSC），我们在制定企业的战略发展目标（指标）时，要平衡考虑企业的财务指标-——资产负债表和损益表中的指标，以及企业的非财务指标，包括：

　　1、企业经营绩效指标（以顾客为导向），例如：市场占有率；客户满意度、忠诚度；客户流失率/增加率；品牌价值；

　　2、人力资源管理绩效指标：生产率；人工费用率；效益/人员费用；员工流失率；考评合格率等等：

　　3、企业内部流程绩效衡量指标（效率、失真度）。例如：采购流程；销售流程；生产流程；员工的建议流程；客户的投诉流程；请假流程等；

　　4、企业学习、创新和发展绩效指标、面对变化的环境（竞争对手、政策、客户/市场）的应变能力。

　　上述发展目标，实际上就是企业的绩效考核指标，我们称上述四个方面的重要指标为“企业的关键绩效指标——KPI”。确定企业的KPI一般需要有如下步骤：

　　1、.确定企业（级）的KPI；

　　2、细化企业级KPI到各个部门以及个人；

　　3、为各个KPI设定评价标准（尺度）；

　　4、.审核KPI，审核的办法是：

　　A、由多个评价者对同一个绩效指标进行评价，看看结果是否能一致？如果差异很大，就说明指标可能有问题，需要调整。

　　B、这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作业绩目标？

　　C、这些关键绩效指标是否可操作？等等通过审核确保这些KPI能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，同时易于操作。

　　在建立KPI体系时，应当遵守建立KPI体系的原则，就是：可具体化的、可度量的、可实现的、可以证明和观察的、有时限的。

　　一个非常重要的情况应该引起您的注意：KPI考核的可控制性：任职者是否能控制该指标的结果。（订立目标及进行绩效考核时）如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。

　　根据前述，我的意见和观点是：

　　一、平衡积分卡讲求从财务、顾客、流程和人员学习四大构面，全面、彻底地推行绩效量化考核，是一项带有战略性质的策略性动，而且所有量化数据都必须落实的最基层；仅从技术层面而言，如果没有全面性的信息技术系统的支持，那是没有机会成功的。

　　二、在几乎没有成功案例的参照下，此举不亚于冒险。

　　三、如果把平衡积分卡当成企业战略和策略的指导原则，用适当的战术

　　行动来推动KPI，那倒是比较容易成功的。也就是说，引用平衡积分卡的管理思想与KPI对接，指导各项KPI指标的有效实施，会起到保障企业战略目标的实现。

　　以上意见仅供参考。写了这么多，权当温故而知新。